삼성생명, 각종 고객만족 평가 1위 빛났다

삼성생명(사장 배정충·사진)이 지난 3년여간에 걸쳐 실천해 온 ‘고객섬김’ 경영이 화려한 꽃을 피웠다.

특히 올해는 한국생산성본부, 한국능률협회컨설팅, 한국표준협회 등 국내 대다수 외부 전문평가기관들로부터 고객만족도 부문 업계 1위를 공인받는 기염을 토하기도 했다.

이러한 기록은 지난 2003년부터 배정충 사장이 주도적으로 추진해온 ‘고객섬김’ 경영의 결과라는 것이 일반적인 평가이다.
배 사장은 지난 2003년 사장직속으로 고객정책실을 신설하고, 상품개발단계부터 보험금 지급에 이르기까지 전단계에 걸쳐 고객만족도를 체크하는 등 ‘고객섬김’ 기업문화의 사내정착에 전력을 기울여왔다.

또한 2004년에는 기존의 고객정책실을 고객지원실로 확대·개편해 영업, 상품개발 등 사내 관련부서의 모든 업무를 고객의 입장에서 뒤돌아보는 ‘사내 NGO’의 역할수행을 독려해왔다.

이러한 고객만족도 제고를 위한 조직체계 구축과 더불어 삼성생명은 상품출시전 고객의 입장에서 신상품을 검토하고 문제가 있을 경우 상품출시를 연기하는 ‘Q-Sign’ 제도를 비롯해 삼성서울병원을 비롯한 10개의 종합병원에 보험금 지급창구를 설치해 고객이 퇴원과 동시에 보험금을 지급받을 수 있는 ‘병원내 원스톱 지급서비스’ 등 고객편의 및 권익보호에 남다른 노력을 기울여왔다.

이외에도 △창구방문이 어려운 고객들을 위한 ‘보험금 방문접수서비스’ △신규고객을 대상으로 가입내용과 권리를 통합 안내해주는 ‘웰컴팩서비스’ △사고보험금을 수령한 고객이 건강을 유지할 수 있도록 관련정보를 지속적으로 제공해주는 ‘건강 해피콜 서비스’ 등 차별화된 서비스 제공을 통해 ‘고객섬김’ 경영을 실천해 왔다.

이러한 노력에 힘입어 삼성생명은 지난 13일 한국생산성본부가 주관한 국가고객만족도지수(NCSI) 보험분야 고객만족도 평가에서 당당히 1위를 차지했다.
또 지난 8월에는 한국표준협회 선정 한국서비스품질지수(KS-SQI) 3년 연속 1위를 달성했고, 9월에는 한국능률협회컨설팅 선정 한국산업고객만족도(KCSI) 부문에서 1등을 차지하기도 했다.

이외에도 6월 한국표준협회 ‘한국서비스대상’ 2년 연속 1위, 5월 한국능률협회 선정 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 2년 연속 1위, 9월 한국품질경영학회 ‘경영품질대상 수상’, 10월 여성소비자가 뽑은 ‘좋은 기업인상 수상’, 12월 기업신용평가 ‘AAA’등급 획득 등 올 한해 발표된 거의 모든 외부전문 평가기관들의 평가에서 최고라는 찬사를 받았다.

이처럼 올 한해 고객만족도 1위의 영예를 독차지한 삼성생명은 앞으로도 지속적인 고객섬김 경영을 통해 고객과 함께 성장해 나갈 방침이다.

실제로 배 사장은 올해 창립기념식을 고객섬김 정착을 위한 ‘무결점 품질보증’ 운동으로 대신하는 등 과거의 불건전한 관행을 완전히 차단하자는 의지를 대내외에 천명하기도 했다.
또 창립기념사에서 “고객만족은 하면 좋은 것이 아니라 안하면 망한다라는 각오로 해야 한다”며 “타사와는 확연히 구별되는 고객서비스의 차별화를 통해 고객섬김의 가치를 실천해야 한다”고 재삼 강조하기도 했다.

보험팀



관리자 기자