국내 컨택센터 ‘서비스 향상이 최대 고민’

국내 컨택센터 핵심 책임자들은 고객 기대치를 만족시킬 수 있는 서비스 수준 향상이 가장 큰 고민거리인 것으로 나타났다. 또 인적자원 관리와 비용, 평가 및 관리 보고 체계도 중요한 사안으로 여기고 있다.

최근 어바이어코리아가 의뢰해 프로스트&설리반이 국내 100개의 컨텍센터 핵심책임자를 대상으로 전화를 통한 심층 인터뷰를 실시한 결과 컨택센터 운영에 있어 가장 핵심적인 이슈는 고객 기대치를 만족시킬 수 있는 서비스 수준 향상인 것으로 조사됐다.


◇ 고객 기대치 충족과 현안 해결 = 조사 결과에 따르면 컨택센터의 최우선 과제에 대해 61.2%가 고객 서비스 향상을 꼽았다. 이어 20.4%가 상담원의 생산성 향상 및 운영 효율성 확보를, 13.6%가 수익 증대를 중요한 과제로 인식했다.

컨택센터 관리자들의 현안으로는 58.2%가 서비스 수준 개선 및 고객 기대치 충족이 중요한 요소라고 답했으며 10.7%는 인력 관리의 어려움을 들었다.

고객의 요구사항은 무엇이라고 생각하냐는 질문에 대해서는 55%가 상담원의 서비스 품질과 에티켓이 중요한 요소라고 답했으며 28.2%가 첫 통화 해결 비율을 중요 요소라고 대답했다.



◇ IP컨택센터 도입 확산 전망 = 한동안 화제가 된 IP컨택센터에 대해서는 50.5%가 IP컨텍센터 도입을 고려하고 있다고 답했다. 이어 15.0%가 CTI(컴퓨터 텔레포니 통합) 도입을 검토하고 있다고 답했다. 이는 소규모 컨택센터의 성장에 기인한 것으로 분석되고 있다. 10.0%는 스피치 기술을 꼽았다. 이는 응답대기 시간 단축을 위한 방안이 중요하게 고려되고 있다는 의미로 풀이되고 있다.
그동안 한국은 IP컨택센터에 있어 아시아 태평양 지역의 선두 국가 중 하나로 평가돼 왔으며 2005년 동안 높은 도입률을 보였다고 이 보고서는 평가하고 있다.



◇ IP컨택센터 도입시 이점은 = IP컨택센터 도입에 따른 혜택으로는 비용절감, 네트워크 관리의 간소화, 단절 없는 애플리케이션 딜리버리 등을 꼽았다. 실제 조사 결과 25.2%가 네트워크 관리의 간소화를, 24.3%가 단절 없는 애플리케이션 딜리버리를, 23.3%가 비용절감을 꼽은 것으로 나타났다.

반면 원격지 상담원을 활용하겠다는 반응은 7.8%에 불과했다. 이는 IP컨택센터에서 제공하는 원격지 상담원 배치 효과가 국내 IP컨택센터의 주요 이점으로 여겨지지 않는 것과 동일한 원인 때문인 것으로 풀이되고 있다.


◇ 컨택센터 활용 매체는 = 컨택센터에서 주로 활용되고 있는 매체에 대한 설문조사에서는 가장 많이 답한 것이 e메일과 웹이다. 조사 대상자 중 31.1%는 고객 서비스 및 문의에 e메일과 웹을 컨택 매체로 활용하고 있다고 답했다. 이어 13.6%가 SMS(단문메시지), 문자채팅이 좋다고 응답했다.

조사 보고서에 따르면 한국의 높은 수준의 초고속 인터넷 및 모바일 가입률은 소비자들이 선호하는 컨택 매체에 반영되고 있다고 분석했다. 따라서 점차 많은 소비자들이 e메일, 웹, SMS, 문자채팅 등 새롭게 부상한 컨택 매체를 고객 서비스에 사용하고 있다는 것이다.

또 78.6%는 현재 멀티미디어 컨택센터 솔루션 수요가 점차 증가하는 추세라고 조사됐다.



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com