컨택센터 운영 ‘고객 품질이 최우선’

컨택센터 운영에 있어 대 고객 품질 서비스 향상이 가장 중요한 요소인 것으로 나타났다.

29일 어바이어코리아는 아시아태평양지역 1050개 컨택센터의 관리자 및 상담원을 상대로 설문조사를 실시한 결과, 관리자와 상담자 모두 컨택센터 운영에 있어 중요한 요소로 대고객 품질 서비스를 최우선으로 뽑았다.

조사 결과에 따르면 컨택센터 운영에 있어 가장 중요하게 생각하는 것에 대해 책임자들의 65%가 응답자들이 상담원의 서비스 및 에티켓 등 대고객 서비스 품질을 꼽았다. 이는 상담원을 별도 조사한 설문조사에서도 동일하게 조사됐다. 이어 22.4%가 응답한 첫 통화 해결 비율을 들었다.
가장 시급한 과제 역시 60%가 서비스 품질 향상을 꼽았으며 이어 두 번째로는 한국 및 인도, 중국은 상담원들의 생산성 증대를, 나머지 국가에서는 매출 증대를 시급한 과제로 인식한 것으로 조사됐다.

또 기술적 추세에 있어 IP 기반의 컨택센터 솔루션, 음성합성 기술 및 멀티미디어 애플리케이션 등 최신 정교한 컨택센터 기술 도입으로 인한 장점 및 혜택에 대한 인식이 점차 증가하고 있다.

실제 고객과 다양한 형태의 커뮤니케이션이 가능한 장점이 있다고 판단, 응답자 중 80%가 멀티채널 컨택센터 도입이 증가하고 있다고 답했다. 따라서 멀티채널 컨택센터 구축이 용이한 IP 기반의 솔루션 도입이 증가할 것으로 전망되고 있다.

컨택센터 책임자 중 40%는 IP 컨택센터 솔루션 도입을 최우선 투자 계획이라고 밝혔으며 이를 통해 비용절감(38.8%) 및 네트워크 관리의 간편화(33.6%)가 이뤄질 수 있을 것으로 예상하고 있다.

프로스트 앤 설리반의 인더스트리 부문 책임자인 오드리 윌리엄은 “IP텔레포니 솔루션의 성공적인 도입으로 인해 컨택센터의 IP솔루션 도입이 가속화되고 있다”고 말했다.


신혜권 기자 hkshin@fntimes.com