‘통합 CRM으로 경쟁력 높인다’

은행권 경쟁이 치열해지고 있는 가운데 대형 은행들을 중심으로 통합 CRM(고객관계관리) 시스템 구축을 진행, 경쟁력 강화에 나서고 있다. 이에 따라 향후 CRM을 기반으로 한 마케팅 수준이 제고될 전망이다.

23일 금융권에 따르면 최근 기업은행이 통합 CRM 시스템 구축을 위한 컨설팅 RFP(제안요청서)를 홈페이지 통해 공지하고 오는 28일까지 제안서 접수를 마감할 계획이다. 이에 앞서 지난 7월부터 국민은행은 100억원대 규모인 통합 CRM 프로젝트를 진행하고 있고 신한·조흥은행도 두 은행의 CRM 시스템을 통합하는 작업을 진행 중에 있다.

이밖에 하나, 우리은행도 각기 산재된 CRM 시스템을 통합하는 작업을 진행한 것으로 알려지고 있다.
현재 각 은행들은 CRM 시스템을 통해 분석된 보다 과학적이고 체계적인 데이터를 현업 사용자들이 손쉽게 이용, 마케팅 능력을 극대화 한다는 계획이다. 그러나 CRM은 전산시스템도 중요하지만 데이터를 활용하는 현업 사용자의 운영능력이 보다 중요하다는 것이 은행 관계자의 중론이다.



◇ 企銀 통합CRM 컨설팅 예정 = 기업은행은 사업본부 단위로 추진되고 있는 CRM을 통합, 전행적인 CRM 전략을 수립하기 위한 컨설팅을 진행할 계획이다. 이를 통해 고객 중심의 마케팅 기반을 조성하고 고객만족과 크로스 셀링을 증대한다는 전략이다.

컨설팅 프로젝트는 내달 시작해 내년 3월 완료한다는 계획이다. 시스템 구축을 위한 RFP는 내년 1월경 발송돼 컨설팅 결과에 따라 프로젝트가 시작될 전망이다.

컨설팅 범위는 제도개선 등 전략 과제의 세부 실행방안 마련과 IT시스템 업무 요건 도출 등 1개 부분으로 이뤄져 있다.
전략과제 세부실행 방안으로는 △고객 세분화모델 수립 △고객 우대서비스 적정성 검토 및 이력관리 확대 △전담관리제도 개선 △최적상품 추천 및 고객이탈 예측 모델 개발 △1대 1 마케팅 및 기업 CEO 타깃 마케팅 상세 설계 △카드 고객분석 지원모델 재구축 △상품 경쟁력 강화 및 채널운영 최적화 전략 수립 △통합 마케팅 프로세스 상세 설계 △변화관리 등에 대해 컨설팅을 수행하게 된다.

IT시스템 업무요건 도출로는 △CRM 시스템 구축과제별 IT설계를 위한 상세 업무요건 도출 △고객정보 통합 △마이닝 및 올랩(OLAP) 시스템 확대 구축 △파인(FINE) 마케팅(SFA) 시스템 확대 구축 △통합 마케팅(캠페인) 시스템 신규 구축 △DW 시스템 확대 구축 △데이터 관리 시스템 확대 구축 △운영 CRM 마트 논리 모델링 등을 진행한다.

기업은행은 오는 30일 제안설명회를 거쳐 내달 2일 우선협상대상자를 선정할 방침이다.


◇ 시중은행 통합 CRM 주력 = 신한·조흥은행은 통합은행 출범을 앞두고 양 은행의 CRM 시스템 통합 작업을 진행 중에 있다. 이 프로젝트는 지난 7월 두 은행 관계자가 모두 참여하는 CRM통합팀을 구성, 진행 중에 있다.

이 프로젝트는 통합은행 출범 시기로 알려지고 있는 4월 이전에 모두 완료할 방침이다. 두 은행의 CRM 시스템 통합이 완료되면 고객에게 은행이나 상품 위주의 영업이 아닌 고객 위주의 업을 진행할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이와 함께 두 은행은 올해 상·하반기 각 한 차례씩 데이터 클린징 작업을 진행했다. 이 작업을 통해 논리적 오류 데이터를 수정했다. 국민은행은 지난 7월 한국HP를 CRM 시스템 구축 프로젝트 사업자로 선정, 통합 CRM 구축을 진행중에 있다.

국민은행은 이번 시스템 구축을 통해 산재돼 있는 고객정보의 통합관리와 영업 및 마케팅 업무 지원 체계 구축, IT인프라 최적화 등을 통해 최적의 고객 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이밖에도 하나, 우리은행이 과거 통합 CRM 시스템을 구축, 마케팅에 활용 중에 있다.



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com