은행별 고객만족도 격차 ‘좁다’

품질이 높은 상위권 은행들 간의 소비자 만족도 격차가 좁혀지면서 선두로 올라 서려는 은행은 물론 추격 당하는 은행 역시도 절치부심, 피말리는 고객감동 경쟁에 박차를 가하는 풍속도가 펼쳐지고 있다.

모 전문평가기관 조사결과에 따르면 지난해와 올해 고객만족도 순위 뒤바뀜과 상승과 하락의 부침 모두 심했던 것으로 나타났다.

은행들이 그 만큼 올해 고객만족 경영에 심혈을 기울였고 치열한 변신이 이뤄졌기 때문인 것으로 풀이된다.
이 기관의 평가에 따르면 은행간 순위는 1위부터 바뀌었다. 지난해 1위 하나은행은 2위로 신한은행은 1위로 2003년에 이어 다시 올라섰다.

순위를 끌어 올린 은행으로는 국민은행이 세 계단(7→4위)로 가장 돋보였고 우리(5→3위) 조흥(9→7위) 등이 각각 두 계단 올라 선전했다.

반면에 외환은행은 네 계단(4→8위) 농협은 두 계단(3→5위), 기업은행은 한 계단(8→9위) 내려 앉았다.

순위보다 더 눈에 띄는 사실은 상위권 은행과의 격차가 좁혀졌단 사실이다.

신한·조흥 두 은행은 통합을 앞두고 순위 동반상승을 일궜다는 특징도 돋보였다.
신한과 하나은행은 여러 항목에서 1위를 주고 받았다.

한쪽에서 직원응대태도 인터넷뱅킹 등이 앞서면 다른 한쪽에선 상담태도와 자동화이용편리면에서 앞서며 어깨를 견주었다.

또한 1위 신한은행과 4위 국민은행의 종합평가지수는 54.9와 52.6으로 차이가 2.3점에 그칠 정도로 격차는 크지 않았다.

신상훈 신한은행장이 지난 7월 23주년 기념사를 비롯해 격차가 좁혀지는 평준화 현상을 누차 강조하면서 강점 차별화 노력을 부르짖었던 것도 이같은 사정과 무관하지 않았던 것으로 추정된다.
이처럼 은행들의 노력이 집중되면서 하향세를 그렸던 은행 전반적인 고객만족지수 역시 상승세를 그리는 모습이었던 것으로 알려졌다.

이를 두고 금융계 한 고위관계자는 “제 아무리 좋은 상품을 개발해 놓고 자산운용능력을 갖췄더라도 고객을 끌어 들일 매력과, 한번 호감을 느낀 고객의 마음을 지속시키는 솜씨 없이는 앞으로 격화될 은행 경쟁 구도에서 아무도 승리를 장담못할 것”이라고 지적했다.

물론 주요 은행장들은 고객만족경영에 지대한 관심을 갖고 직접 챙기고 있다. 은행 품질 상승과 동시에 소비자 후생도 증대하는 선순환에 대한 기대감을 품게 한다.

특히 은행장 가운데 강정원 행장과 황영기닫기황영기기사 모아보기 행장은 지금까지의 개선으로 만족할 수 없다는 언급을 최근에도 거듭했다.

고객만족지수 선두 다툼을 신한, 하나 두 은행만의 몫으로 두고 볼 수 없다는 입장을 분명히 한 것이다.

따돌리냐 앞지르냐가 다를 뿐



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com