LG화재 강북보상센터 강경순 센터장

“보상서비스부문 고객만족도 1위인 LG화재 위상을 강북보상센터에서도 이어가겠습니다.”

지난 1일자로 강북보상센터장으로 부임한 강경순 센터장의 포부다. 강 센터장은 89년 LG화재에 입사해 지금까지 보상업무를 전담해온 보상맨이다.

강북보상센터에 부임하기 전인 수원보상센터장 시절 센터장으로써의 역할을 십분발휘, 3년간 수원센터를 전국에서 1위로 만든바 있는 강 센터장은 강북센터에서도 그 성과를 이어가겠다는 계획이다.
“강북센터의 경우 LG화재 보상센터 중 가장 오래된 중심센터임에도 불구, 사고가 잦고 대학병원이 많은 지역적 특성 때문에 직원들 업무가 가장 힘든 것이 사실이지만 조직문화를 새롭게 바꾸고 최고의 보상센터로 자리잡도록 노력할 계획입니다.”

강 센터장에게 강북센터는 지난 94년부터 98년까지 팀장으로 근무한 적이 있는 친정같은 곳이다. 친정식구들을 대하듯 따뜻한 마음으로 직원들을 독려, 성과를 이뤄내겠다는 그는 감성적 접근이라는 그만의 독특한 리더십으로 직원들에게 첫 인사말을 건넸다.

“부임한 후 직원들에게 직접 지은 우화를 메일로 선물함으로써 앞으로 서로 열심히 해나갈 것을 약속했습니다. 수원센터에 있을 때도 150여편의 자작시를 직원들에게 메일로 보내며 독려했던 것이 좋은 반응을 얻은 적이 있지요. 권위적인 지시·전달보다는 센터장이 직접 쓴 시와 우화 등으로 감성적으로 접근하는 것이 업무에 지친 직원들을 독려하기에는 좋은 방법이라고 생각합니다.”

강 센터장은 보상업무에 있어 가장 중요한 것이 고객의 신뢰를 얻는 것이라고 말한다. 그렇기 때문에 그는 직원들의 용모나 말투에 있어서 신뢰를 얻을 수 있도록 품위를 지킬 것을 주문하고 있다. 또한 목표달성을 위해 현재의 위치를 구체적으로 인지할 수 있도록 모든 질문에 숫자로 답할 것을 지시하고 있다.

“업무가 많다보면 스스로 설정한 목표와 현재의 위치를 인지하지 못하고 업무에 묻혀 행동하는 경우가 많습니다. 그러나 센터장이 진행상황을 직접 체크하고 직원들이 그 질문에 구체적인 숫자로 대답하게 한다면 항상 자신의 상황을 정확하게 파악할 수 있습니다.”
LG화재는 전략적으로 추진하고 있는 ‘6시그마’ 혁신활동을 보상업무부문에도 강화한다는 방침이다. ‘고객불만 제로화·만족도 극대화’를 목표로 보상효율높이기에 전력을 다하고 있다.

강 센터장은 “고객 대면조직인 보상조직이 회사의 이미지를 좌우한다고 할 수 있으며, 이에 본사에서도 ‘6시그마’를 보상부문에 도입해 효율성을 높이고 고객만족도를 극대화하도록 정책을 펴고 있다”고 설명했다.

또한 “현재 강북센터 소속의 11명을 포함한 130여명의 현장출동 조직은 손보사 중 계약자수 대비로 가장 많은 숫자”라며 “LG화재가 각종 소비자만족도 조사에서 보상서비스부문 1위로 꼽히고 있는 이유는 본사차원의 전략적인 보상부문 정책에 양적 질적으로 충분한 인력인프라까지 갖추고 있기 때문”이라고 전했다.


김보경 기자 bkkim@fntimes.com