동양증권, CRM시스템 개통

동양종합금융증권이 지난달 새로운 CRM 시스템으로 ‘마이맥(myMAC) 시스템’을 개통하고 이번 주부터 전 지점 직원교육에 들어갔다.

동양증권은 이번 시스템에서 금융상품 검색 기능 등을 강화해 직원들의 자산관리 역량 향상에 초점을 맞췄다.

마이맥은 기존 주식, 선물·옵션거래 등 브로커리지 영업에 강한 영업점 직원들이 자산관리 영업을 할 수 있도록 금융상품 판매 노하우를 시스템 내에 구현했다. 또 기존 증권사에 구축된 영업지원시스템이 시스템 입력 추가 등 늘어나는 업무에 따른 부담으로 잘 활용되지 않았던 점을 고려, 자동화에도 중점을 뒀다.
9일 동양증권 고객지원팀 공현준 과장은 “브로커리지 고객 중 일부는 HTS 등 온라인 트레이딩 서비스로 이탈했으며 HTS는 일반적으로 증권사별 수준 차이가 크지 않다고 판단하고 있다”고 말했다.

동양증권의 마이맥은 증권사들이 최근 수익원 다변화를 위해 자산관리를 강조하고 있는 추세와 밀접한 연관을 가지고 있다.

이제 기존 브로커리지 업무, 즉 상품에 대한 풍부한 지식을 가진 직원들에게 영업 노하우까지 습득토록 해 자체 경쟁력 향상을 꾀하고 있는 것이다.

또 고객의 의지에 의해 이뤄지는 브로커리지에 비해 자산관리 업무는 고객과의 친화력, 고객 관리 능력이 강화돼야 한다는 필요성도 고려하고 있다.

이에 따라 마이맥 시스템은 자산에 따른 고객 정보 관리 기능, 업무 환경 변동 상황 관리 기능 등을 추가했다. 시스템 역시 자산관리 부문에 맞춰 거래고객을 중심으로 구현했다.
고객 유형은 35가지로 분류했다. 자산 변동폭이 큰 고객, 이탈 가능성이 높은 고객 등으로 고객 유형에 따라 상품정보를 조회해 상담을 할 수 있도록 했다. 영업 확대를 위한 가망고객 관리 기능도 집어넣었지만 기존 고객의 관리 기능에 비해서는 기능 수가 1/10 수준이다.

그러나 자산관리를 위한 스크립트는 추가하지 않았다. 시스템이 무거워지면 활용도가 낮아질 수 있다는 판단 때문이다. 스크립트를 추가하는 대신 자율학습 기능을 넣어 실적이 우수한 직원 등이 시스템을 어떻게 활용했는지를 볼 수 있다.

직원이 e메일, DM 등을 어떤 고객에게 몇 번 발송했는지, 어떤 내용으로 발송했는지 등을 볼 수 있도록 해 이를 참고해 적용할 수 있도록 했다.

직원의 활용을 유도하기 위한 기능도 구현됐다. 고객 기록 관리 내역을 직원들이 직접 입력했던 방식에서 벗어나 자동으로 시스템에 입력이 가능하도록 했다.
또 입출금 시스템을 매이맥과 연계해 한 화면에서 상담, 입출금 업무를 처리할 있게 만들었다. 동양증권은 시스템 구축을 통해 자산관리 기능을 강화하는 것과 함께 영업 방식을 표준화할 수 있게 됐다고 기대하고 있다.

동양증권은 시스템 구축에 13개월을 투자했다. 지난해 1월 말 TFT를 구성해 분석, 개발을 했으며 개통하기 전 4개월 동안 테스트 과정을 거쳤다. 2003년 6월부터 TFT 구성 전인 1월까지는 현업과 인터뷰하는 기간을 가졌다.

시스템 구축 이후 이번 주부터 다음달 1일까지는 시스템에 대한 교육을 실시할 계획이다.

공 과장은 “시스템의 성공 요인은 직원들이 얼마나 잘 활용하느냐에 있는 것”이라며 “개통 시점으로부터 1개월이 지난 시점에서 교육을 실시하게 된 것은 직원들이 신시스템에 적응한 뒤 교육을 실시하면 효과가 더 높을 것으로 예상했기 때문”이라고 설명했다.



송주영 기자 jysong@fntimes.com