교보생명 CS시스템 벤치마킹 모델

교보생명이 고객만족경영을 위해 다층적인 CS시스템을 운영하고 있어 많은 기업들로부터 벤치마킹 모델이 되고 있다.

27일 교보생명에 따르면 고객서비스의 질을 높이기 위해 실시하고 있는 CS컨설턴트 제도와 CS동아리, 의사결정기구인 CS퀄리티협의회와 CS실무위원회 등 다층적인 CS시스템으로 업무프로세스가 많이 개선되고 있으며, 이에 대해 다른 기업들로부터 벤치마킹 문의가 늘고 있는 것으로 알려졌다.

CS컨설턴트 제도는 사내에서 선발된 CS컨설턴트들이 특정 지점을 방문해 비디오 카메라로 고객을 응대하는 전 과정을 촬영한 후 이를 현장 직원들과 함께 시청, 장단점을 공유하고 개선점을 찾도록 하는 제도로 현재 16명의 CS컨설턴트가 각 지점별 고객서비스에 대한 정밀한 진단과 방향을 제시해 주는 고객서비스 전도사로서의 역할을 수행하고 있다.
또한 전국적으로 100여개, 1600여명이 활동하는 CS동아리는 사원들이 업무현장에서 고객이 진정으로 원하는 서비스를 찾아내, 스스로 이를 개선하거나 정책에 반영해 줄 것을 요청함으로써 새로운 서비스문화를 확산시키는데 주도적인 역할을 하고 있다.

한편 교보생명은 CS퀄리티협의회와 CS실무위원회를 운영, 서비스현장에서 발생하는 고객의 니즈를 신속하게 반영할 수 있도록 하고 있다.

교보생명 관계자는 “지금까지 보험금 지급 및 민원처리 절차 간소화 등 총 550여건의 크고 작은 업무프로세스가 이 기구를 통해 개선됐다”며 “특히 CS컨설턴트, CS동아리 서비스 현장에서 근무하는 사원들의 자발적인 움직임이 교보생명의 고객만족경영을 한층 성숙시키는 촉매제가 되고 있다”고 밝혔다.



김보경 기자 bkkim@fntimes.com