우량고객 정보 체계화로 이탈방지

은행내 상위고객이탈방지를 위해 고객 정보를 체계화하려는 노력이 일고 있다.

이는 PB고객과 VIP고객의 신규유치 노력도 중요하지만 기존 거래고객을 잘 관리해 마케팅에 활용하겠다는 전략이다.

신한은행은 고객과의 관계 유지에 주안을 두고 기존 우수 고객의 이탈을 방지하기 위해 ‘고객 이탈 예측 모형(CSSH:Churn System for Shinhan Bank)’을 개발했다고 최근 밝혔다.
이 시스템을 통해 신한은 고객의 프로필 정보, 과거 거래 패턴, 현재 잔액등 여러가지 변수를 조합해 고객을 유형별로 분류하고, 거래 고객의 거래 존속, 확대, 이탈 가능성을 예측할 수 있다고 설명했다.

이 모형은 평가 기준월에 고객의 거래 행동을 추측할 수 있는 282개 변수를 활용하여 3개월후 고객의 주거래 등급이 어느 정도 변화할 것인가를 예측할 수 있도록 설계된 것이다.

실제 이를 통해 3월말 기준으로 3개월후인 6월에 등급이 하락한 1만4039명을 대상으로 측정해 본 결과 70%를 상회하는 정확성을 보여준 것으로 파악됐다고 전했다.

신한은행 관계자는 “이 시스템을 활용하면 우량고객의 이탈을 사전에 방지하고 고객 유지율을 높이는데 크게 기여할 것으로 예상한다”며 “과학적인 통계 기법으로 고객의 유형을 철저히 분석해 우량고객에 대한 세밀한 관리와 마케팅으로 고객의 니즈를 만족시켜 나갈 것”이라고 말했다.

기업은행은 PB대상 고객을 총수신금액 기준보다 경제적부가가치(EVA:Economic Value Added)에 더 많은 비중을 두고 세분화해나갈 계획이라고 밝혔다.
기업고객을 관리하던 방식을 개인고객에도 폭넓게 도입해 고객관리를 보다 체계화하고 대상층을 넓혀 기존 고객이탈을 방지하겠다는 것.

기업은행은 VIP고객을 Honor, 최우수, 우수, 우대고객 등 4단계로 분류해 수익기여도에 따른 서비스 채널을 다양화해나갈 계획이다. 개인고객을 6개월간 예금, 대출 등의 실적을 분석, 수익기여도를 평가해 경제적부가가치에 따라 Honor 600만원이상(총수신 10억원이상), 최우수 150만원 이상(3억원 이상), 우수 60만원 이상(1억원 이상), 우대 30만원(5000만원 이상)으로 분류한다. 향후 그간 PB서비스를 받았던 고객의 데이터를 활용해 상품판매를 통한 고객성향도 이와 연계해서 분석하면 정확성과 활용도가 높아질 것이라는 설명이다.

기업은행 관계자는 “이를 통해 대상고객층이 한층 넓어질뿐만 아니라 고객층을 세분화하고 서비스 집중도도 높일 수 있다”고 말했다.

기업은행은 기존 기업고객을 통한 PB고객 유치를 위해 다양한 방안을 모색중이라고 밝혔다. 이중 하나인 ‘파인 CEO’통장‘은 중소기업의 대표자를 가입대상으로 통장소지자는 세무, 법률, 자산관리 등의 PB서비스를 받을 수 있다.


태은경 기자 ektae@fntimes.com