온라인마케팅이 대세다 (4)

HTS 기능·투자상담 서비스 등 한층 강화



1. 총론
2. HTS 기능은 어디까지

3. 온라인마케팅 견인차, 수익률대회

4. 對고객 서비스

전략

5. 향후 전망


‘혼자서도 잘해요’라는 말은 더 이상 온라인고객들에게는 통하지 않게 됐다.

지난 1999년부터 폭발적인 증가세를 보여왔던 온라인고객들의 니즈가 한층 다양화되고 있기 때문이다.

온라인시장이 형성됐던 초기에는 인터넷붐을 타고 자신의 PC에 HTS를 설치한 후 다른 사람들의 간섭 없이 주식시장에 뛰어들었던 ‘나홀로투자족’들이 상당수에 달했던 게 사실이다. 이 때만 해도 HTS의 속도 및 안정성 등이 온라인시장의 성패를 좌우했던 주요인이었다.
그러나 각 증권사들의 HTS 기능이 비슷한 수준에 이르면서 온라인고객들의 관심사가 변하기 시작했다. 그 관심사의 1순위가 바로 ‘저렴한 수수료’였던 것. 때문에 지난 2000년초 몇몇 온라인 전문증권사들이 탄생한 후 기존 온라인 수수료의 1/4에 해당하는 저가 수수료를 기준으로 온라인고객들이 대이동에 돌입했다.

이후 수수료 인하경쟁의 출혈을 피하기 위해 각 증권사들이 앞다퉈 강화하고 나선 것이 바로 온라인투자상담 서비스다. 현재 온라인투자상담 서비스는 HTS를 이용한 형태부터 이메일·메신저·실시간 인터넷방송 등 다양한 형태로 시장을 공략하고 있다.

◆ HTS 컨텐츠 개발 박차 = 이제 HTS의 속도나 안정성은 더 이상 경쟁대상이 아니다. 온라인고객들의 수준이 높아지면서 그만큼 새로운 니즈가 쉼없이 솟구치고 있기 때문.

이에 따라 각종 종목시세부터 계좌정보, 은행이체, 투자정보는 기본이고 Onestop Trading 및 증시관련 뉴스, 전문가 리포트, 투자분석을 위한 각종 차트, 투자자 교육서비스 등 다양한 형태의 컨텐츠가 추가되고 있다.

특히 원하는 정보를 손쉽게 검색할 수 있는 검색기능도 붐을 이루고 있으며 과거 데이터를 이용해 투자전략을 사전에 검증해볼 수 있는 시뮬레이션 기능도 눈에 띄는 현상 중 하나. 또 전용 메신저를 탑재, 종목 및 투자정보 등 온라인고객과 상담인력간 실시간 커뮤니케이션을 강화한 점도 돋보인다.

업계 한 관계자는 “거래를 위한 HTS와 정보를 얻기 위한 HTS를 구분해 사용하는 고객들도 상당수 있는 게 사실”이라며 “이에 따라 고객들이 컨텐츠를 보강해달라는 요구를 많이 할 뿐만 아니라 심지어 일부 고객들의 경우 시스템 구성도까지 그려와 개발컨셉을 제안하기도 한다”고 말했다.

◆ 투자상담 특화전략도 봇물= 온라인 투자상담 서비스는 기존 이메일이나 게시판, Q&A 등의 형태에서 메신저 및 HTS상에서 실시간으로 제공하는 패턴으로 옮겨지고 있는 추세다.

삼성증권은 HTS를 통한 ‘GO LD투자 상담‘은 1인 1일 1종목에 한해 온라인 상담서비스를 제공하고 있으며 LG증권도 전용 메신저를 이용해 온라인고객과 1:1 실시간 상담 및 속보를 신속하게 제공해 능동적으로 시장에 대응할 수 있도록 하고 있다.

또 하나 주류를 이루고 있는 형태가 사이버애널리스트를 활용한 서비스다. 현대증권은 지난 2000년 12월부터 3차에 걸친 선발과정을 통해 엄선된 7명의 온라인고객 전문 상담애널리스트가 활동중이며 지난 1월에 15명을 추가로 선발, 3월부터 실전에 투입할 예정이다. SK증권도 지난해 6월 스티브아너스센터를 오픈한 데 이어 11월 까치아너스센터를 오픈, 고객들에게 온라인으로 오늘의 투자전략, 종목속보, 포트폴리오 편입 및 제외 상담 등 고급 투자정보를 실시간으로 제공하고 있다. 특히 세종증권은 전문 투자전문가(사이버애널리스트)들에 의한 실시간 정보전달 및 투자상담 서비스가 제공되는 ‘프리아이즈클럽’을 운영중이며 키움닷컴증권은 지난해부터 ‘키워★드림’이란 온라인투자자문 서비스를 마련, 투자상담과 증권교육을 동시에 제공하는 등 온라인 전문증권사들이 이에 적극 나서고 있다.

이밖에 대투증권은 홈페이지에서 ‘대투 카운슬러’ 서비스를 오픈, 저명 사이버애널리스트 9명이 장중 온라인 실시간 증권방송 및 상담서비스를 제공하고 야간증권강좌와 정기시황설명회도 개최하고 있다.

◆ 수수료 인하경쟁 지양해야= 그러나 대부분의 증권사들이 온라인고객들을 사로잡기 위한 전략으로 수수료 인하 및 무료이벤트에 집착하는 한계를 드러내고 있다는 지적이다. 온라인고객들에 대해 소위 ‘약발’이 먹히는 미끼가 바로 수수료라는 인식 때문.

이에 업계에서는 고객을 등급화해 우수고객들에 대한 수수료 할인 및 면제 서비스를 봇물처럼 쏟아내고 있으며 수수료의 일정부분을 적립해주는 등 수수료에 집착하는 경향을 보이고 있다.

특히 지난 2000년 온라인 전문증권사이 출현하면서 증권가를 강타했던 ‘수수료 폭풍’ 이후 지난해 동원증권이 ‘Wise Club’을 내놓으면서 수수료를 크게 낮춘 데 이어 우리증권도 ‘Nude 수수료’를 내세워 오는 6월말까지 한시적으로 수수료를 내렸다. 다수의 증권사들도 1∼2개월여 동안 한시적인 무료이벤트를 제공하는 형태로 이에 대응하면서 ‘출혈경쟁’이 극에 달하고 있는 형국이다.

이에 대해 대신증권 문홍집 부사장은 “온라인고객들을 오프라인상으로 접점을 이뤄 다각적인 투자교육 및 상담 등을 통해 자산증대 및 수익률을 극대화하는 방안을 모색해야 한다”며 “자산증대 및 수익률 여부에 따라 수수료를 차등 징구해 수수료 경쟁을 극복해야 할 것”이라고 강조했다.



김재호 기자 kjh@fntimes.com