전북銀, 통합콜센터 오픈

전북은행이 6개월 동안 구축해온 통합콜센터를 오픈했다.

17일 전북은행은 고객만족도를 개선키 위해 영업점과 본점 등으로 걸려오는 모든 상담전화를 본점 전문상담원이 처리할 수 있게 통합 콜센터를 개발하고 텔레뱅킹 이용고객의 서비스 만족도를 높이기 위해 고객 지향형 텔레뱅킹 서비스를 전면 개편했다고 밝혔다.

통합 콜센터는 영업점, 본점으로 걸려오는 상담전화뿐 아니라 전북은행의 홈페이지 및 인터넷뱅킹으로 들어오는 인터넷 화상·채팅상담까지 수용한 ON·OFF Line 통합 시스템이다.
이에 따라 고객이 어떤 채널로 접속하더라도 전문적으로 교육받은 상담원에게 상담서비스를 받을 수 있으며, 영업점 창구직원의 경우 전화업무에 대한 부담이 없어 보다 차원 높은 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 됐다.

특히 이번 통합 콜센터 상담시스템은 전북은행과 콜센터 개발 전문업체 엠피씨와 공동 프로젝트로 개발했다.

상담 시스템에 CRM을 접목해 과거 상담이력 및 거래내역 등 DB에 근거, 상담이 이뤄지며 고객의 상담요청 사유까지 예측할 수 있다.

또 텔레뱅킹 이용고객의 편의제고를 위해 약 20여 서비스를 추가하고 업무 프로세스를 크게 개선하는 등 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 서비스를 전면 개편했다.

이번 개편은 고객 모니터링과 은행직원의 업무제안, 타행 벤치마킹을 기초해 이뤄져 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
한편, 전북은행은 이번 통합 콜센터 오픈 및 텔레뱅킹 전면 개편을 기념하기 위해 이달부터 내년 1월까지 전자금융을 통해 3건 이상 이체거래가 있는 고객을 대상으로 사은행사를 실시하고 있다.



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com