[민원평가우수기관 특집] 고객만족경영으로 경기 불황 정면 돌파

“고객 불평이야말로 조직 성장 원동력”

고객의 로열티 높이는 후속조치 마련돼야


고객만족경영에 대한 기업들의 인식이 바뀌고 있다. 제공하는 서비스의 종류를 확대하고 상품의 질을 개선하는 일차원적인 고객만족에서 고객이 필요로 하는 것을 고객 보다 먼저 간파해 제공하며 고객의 불만과 불편을 기꺼이 받아들이는 능동적이고 적극적인 경영 전략을 구사하고 있다.

특히 민원과 같은 고객의 불만은 기업들에게 있어서 가장 중요한 요소로 평가 받고 있다. 민원이야말로 고객들이 기업에게 요구하는 가장 솔직한 표현이자 기업 스스로는 깨닫지 못하는 한계를 적나라하게 지적하기 때문이다.

실례로 외국의 한 카드회사는 민원 등을 제기하는 고객을 특별관리 대상으로 선정해 각종 특혜를 제공하는 경우도 있다.

국내 금융기관들도 고객만족 실천에 적극적으로 나서고 있다. 자기 회사에 대한 고객의 충성도를 미래의 성장성을 가늠하는 척도로 인식하게 됐으며 영업과 마케팅의 방향을 설정하는 이정표로 삼고 있다. 하지만 여전히 국내 금융기관을 바라보는 고객들의 시선이 곱지만은 않다. 주5일 근무제 실시에 따른 불편의 증가, 합병과 관련된 연이은 파업으로 사회적 혼란, 귀족 노동자 계층으로 일컬어지는 노동조합 등 금융권에 대한 부정적인 이미지는 곳곳에 널려 있는 것이 사실이다.

이에 본지는 고객만족 경영에 있어서 탁월한 성과를 보이고 있는 금융기관을 업종별로 분류해 분석했다. 이들 기관들의 분석은 국내 금융 기관의 고객만족경영 현황과 향후 개선 방안을 모색하는 계기가 될 것이다. 〈편집자주〉


■ 고객만족의 절대지표 ‘민원’

금융감독원은 2003년 상반기중 민원건수와 자산규모 및 고객수 등을 감안해 각 금융회사의 민원 발생 정도에 대한 평가를 실시했다.

민원평가 결과 금융권역별로 신한은행, 삼성증권, 삼성생명, 삼성화재 및 비씨카드가 가장 양호하며, 조흥은행, 동양종합금융증권, 동양생명, 쌍용화재, 삼성카드가 가장 불량한 것으로 나타났다.
이번 민원평가는 각 금융회사가 스스로 거래고객의 불편 불만 사항을 해소토록 하는 등 자율적인 민원예방 노력을 유도하고 금융감독원의 주요 업무인 금융회사 정보공시 확대와 금융이용자 권익보호 등에 활용하기 위해 2002년 이후 매 반기별로 실시해 오고 있다.

2003년 6월말 현재 영업중인 175개 금융회사 가운데 영업규모, 회사특성 등을 고려해 총 101개사를 금번 비교평가 대상으로 했다.

금융감독원은 이번 민원평가 결과를 인터넷 홈페이지에 상시 게시해 금융이용자가 금융회사를 선택할 수 있는 참고자료로 활용할 수 있도록 하고, 금융회사에 대한 경영실태 평가시 민원처리의 적정성부문에 반영하고, 금융회사 경영공시 항목에도 반영토록 할 예정이다.

또한 민원평가 결과가 평가대상 동종 업계의 하위 30%에 해당하는 금융회사에 대해서는 민원예방 및 감축을 위한 자체계획을 수립 추진하도록 하고 이에 대해 사후점검을 하는 한편, 민원평가 결과가 극히 불량한 금융회사에 대해서는 일정기간 동안 민원감독관을 파견해 민원예방 및 소비자보호 업무를 상시 점검하는 등 밀착지도를 할 계획이다.



■ “고객불만처리 관련업무 확대”…55.6%

대한상공회의소가 수도권지역 제조업체 181개를 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면, 응답업체의 55.6%가 향후 고객불만처리 관련업무를 강화할 것으로 나타난 반면 현수준을 유지하거나 축소하겠다고 응답한 업체는 44.4%에 그쳐 고객만족도 향상이 기업경쟁력에 중요한 요소로 작용하고 있는 것으로 나타났다.

조사결과에 따르면 하루 평균 접수되는 고객불만 건수는 5건 미만(69.5%)이 대부분이었으며 고객불만 원인중 ‘제품이나 서비스 결함‘이 전체의 57.2%를 차지함으로써 고객들은 제품성능이나 서비스 품질에 가장 민감하게 반응하고 있는 것으로 나타났다.

최근 고객만족이 기업경쟁력의 주요요소로 부각되고 있는 것을 반영하듯, 응답업체의 50.3%가 고객불만 처리업무를 위한 전담부서를 두고 있으며 고객불만처리기간도 평균 2~3일이내인 경우가 41.1%로 가장 높고 접수당일 처리하는 경우도 22.2%로 나타났다.

또한 불만처리에 대한 고객만족도를 알아보기 위한 사후모니터링 제도는 현재 42.2%의 업체가 시행중이고 23.3%의 업체도 조만간 도입할 예정인 것으로 나타남으로써 고객만족경영에 기업들이 종전보다 더 많은 투자와 노력을 기울이고 있는 것으로 조사됐다.

이외에 업체의 78.3%가 고객요구를 60%이상 수용하고 있는 것으로 나타났지만 무조건적인 반품이나 환불요구(37.8%), 고객과실로 인한 피해보상 요구(35.0%) 등이 가장 수용하기 힘든 사례로 조사됐다.

특히 무리한 고객요구로 인해 행정고발(11.7%)이나 법적소송(1.7%)을 당한 적이 있는 것으로 나타났으며 이 경우 대부분 당사자간 합의(74.7%)로 문제를 해결한 것으로 조사됐다.

향후 고객불만 발생건수 전망에 대해 감소할 것(55%)이라는 예상이 우세했지만 소비자 의식개선(31.1%), 업체간 과열경쟁(27.2%) 등의 요인들로 인해 현재 보다 증가할 것(45%)이라는 의견도 많이 제시됐다.

이에 따라 응답업체의 55.6%가 고객불만 관련업무를 현재보다 강화할 계획이며 우선적인 대응과제로는 A/S 강화(27.7%), 고객모니터링강화(25.5%), 전문교육강화(22.8%)의 순으로 조사됨에 따라 기업들이 고객만족경영을 위해 고객들의 애로해소에 우선적인 투자와 관심을 기울일 것으로 전망됐다.

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박준식 기자 impark@fntimes.com