[벤치마킹] 우리카드 고객센터 성공적 운영으로 서비스 제고

적극적 고객관계관리를 위한 마케팅 인프라 구축



쌍용정보통신이 지난 4월 구축완료한 우리카드 고객센터가 성공적으로 운영돼 생산성 향상 및 서비스 제고에 크게 기여하고 있다.
BC카드 등의 고객센터 구축 경험이 있는 쌍용정보통신이 기존 현업을 통해 검증된 독자적인 고객센터 구축 기술 등을 바탕으로 이번 구축사업을 완료했다.

이번 프로젝트는 우리카드가 폭발적으로 증가하고 있는 고객의 다양한 요구에 신속하게 대응키 위해 1000석 규모의 컴퓨터 전화통합(CTI) 시스템으로 확대 구축한 사업으로, 향후 고객관계관리(CRM) 시스템으로 확장, 개편할 수 있는 계기를 마련하게 됐다.

쌍용정보통신은 고객센터 상담원들이 고객의 문의나 불만을 접수하면 상담원의 PC화면에 고객의 유형별 정보가 자동으로 표시돼 이를 바탕으로 고객에 대한 정보를 파악해 마케팅 및 캠페인 자료로 활용할 수 있도록 했다.

또 제3자간 통화, 자료전송, 음성사서함, FAX전송 등의 부가기능과 다양한 고객 서비스를 지원하는 원스톱, 원콜 서비스가 가능토록 구축했다.

이에 따라 우리카드는 안정적인 고객센터 운영으로 최상의 고객서비스를 제공하게 됐으며, 전통적인 콜센터 역할 수행뿐만 아니라 기존 고객정보시스템의 고객데이터를 바탕으로 원투원마케팅을 수행할 수 있는 인프라를 갖추게 돼 보다 효율적인 고객 확보 및 고객서비스 실현이 가능하다.
또 서비스 균일화 및 전문화 모색에 따른 보다 향상된 CTI구현을 통해 상담원 생산성 향상과 저비용으로 다양한 채널을 통한 마케팅 능력을 강화할 수 있게 됐다.

우리카드측은 이번 센터구축으로 상담율이 20-30% 이상 향상됐으며 우리은행으로 들어오는 카드관련 문의를 처리할 수 있게 돼 고객서비스가 한층 제고됐다고 평가했다.

이번 고객센터 시스템에는 최적의 상담서비스 제공을 위한 지능형 라우팅 기능, VIP고객 등에 대한 전담 상담원 연결 기능, 상담원 개인의 업무통계 및 상태 정보를 실시간으로 모니터링 하는 자율적 기능이 적용됐다.

특히 이번 고객센터 구축에는 넥서스커뮤니티의 미들웨어인 CTMP, ECS텔레콤의 PBX, 동방정보통신의 IVR 등 국산 솔루션만으로 구축된 것이 특징이다.

우리카드 IT팀 관계자는 “국산 솔루션이 커스트마이징이 쉬우며 초기 개발 뿐 만 아니라 유지관리도 용이해 국산솔루션을 채택했다”고 설명했다.

우리카드는 향후 CRM과의 연계가 가능해 E-Mail 등 고객과의 모든 접점을 통해 발생하는 정보가 향후 CRM시스템 확장시 통합고객 정보로서 활용될 것으로 기대했다.

한편 쌍용정보통신은 이번 프로젝트를 계기로 국내 IT시장에서도 충분히 경쟁력을 갖춘 SI업체로서의 입지를 강화하는 계기가 됐다고 보고, 동남아와 중국 등 해외 금융 IT시장 공략을 전략적으로 추진할 방침이다.

또 금융기관 간의 영역이 없어지는 종합금융화가 가속화될 것으로 전망, 독자 개발한 전문 금융솔루션을 함께 묶어 토털솔루션을 제공하는 금융 SI전문기업으로서의 입지도 강화할 계획이다.



장시형 기자 zang@fntimes.com