새마을금고聯 IP기반 콜센터 도입

새마을금고연합회가 IP기반 콜센터를 도입, 성공적으로 운영하고 있는 것으로 나타났다.

7일 관련업계에 따르면 새마을금고연합회가 국내 처음으로 통일된 IP기반의 콜센터를 도입해 다양한 효과를 거두고 있다.

새마을금고연합회는 지난해 9월 시스코의 IPCC솔루션을 도입해 12월 75석의 콜센터 구축을 완료했다. 연합회측은 텔레뱅킹의 확산에 따른 콜센터 도입에 따라 비용문제와 향후 확장성을 고려, IP기반의 콜센터를 도입키로 했다고 설명했다.
새마을금고 IPCC콜센터는 전화를 이용한 텔레뱅킹시스템, ICM (Intelligent Conctact Management), IVR(자동응답시스템) 등이 도입됐다.

새마을금고는 향후 웹분야의 다양한 애플리케이션을 실어 멀티미디어 콜센터를 구축할 계획이다.

IP기반의 콜센터는 기존 금융기관에서 찾아 볼 수 없었던 시스템.

IP기반의 콜센터는 기존의 PBX솔루션보다 유지보수가 간편하며 관리비 TCO를 대폭 절감할 수 있다. 특히 새마을금고는 시스코의 원밴드 솔루션으로 관리부서와 인력을 따로 운영할 필요가 없으며 향후 확장성도 뛰어나다.

새마을금고는 현재 단 1명의 직원이 콜센터의 유지보수 업무를 수행하고 있다.
또 효율적인 통신장비 운영으로 통신비용을 절감할 수 있으며 중앙의 콜메니저를 통해 전국 새마을금고의 콜을 컨트롤할 수 있다.

새마을금고는 이번 IPCC도입으로 기존의 13개 지역에 분산돼 있던 지역별 콜센터를 중앙에서 집중관리할 수 있게 됐다.

이에 따라 새마을금고 고객들의 경우 기존보다 빠른 응답시간으로 각종 서비스가 항상됐으며, 연합회측도 보다 핵심적인 업무에 치중할 수 있게 됐다.

새마을금고연합회 정보사업부 조재범 과장은 “기존의 소규모 콜센터는 수작업도 많아 업무 효율이 높지 않았다”며 “이번 IPCC도입으로 비용절감 뿐 만 아니라 업무처리의 효율성도 한층 제고됐다”고 말했다.
한편 최근 IP기반의 콜센터 도입을 추진하고 있는 삼성생명 등 타 금융기관도 연합회의 콜센터를 벤치마킹을 하는 등 관심이 집중되고 있다.

이미 삼성생명은 IP기반 콜센터 구축을 위해 시스코시스템스의 솔루션을 도입키로 결정한 것으로 나타났다.



장시형 기자 zang@fntimes.com