가족같은 ‘조흥’ 엘리트 느낌 ‘신한·하나’

지점장 성실도, 인테리어, 응대 高자세 등 느낌 다양



“신한은행은 엘리트다운 이미지 대신 까다롭다는 느낌이 강하고 조흥은행은 오랜 역사에 신뢰감이 들고 가족 같은 느낌이지만 참신함이 좀 떨어지죠”


최근 세계적인 조사회사인 AC닐슨사가 일반고객들이 시중은행에 가지는 이미지를 조사한 결과가 나와 관심을 끌고 있다.

AC닐슨사가 이번 조사에서 적용한 표적집단 심층 면접법(Focus Group Interview) 방식은 자격요건에 부합한 일정 집단을 선정 자유로운 분위기에서 의견을 교환하도록 한 후 이를 관찰하며 정보를 수집하는 방식으로 일반 설문에 비해 보다 심층적이고 폭 넓은 정보를 모을 수 있는 장점이 있다.

AC닐슨사의 면접조사에 참여한 고객들은 국민은행에 대해 오랫동안 거래한데다 점포수가 많아 편리하다는 긍정적인 평가를 내린 반면 소매금융 중심이라 언제가도 사람이 많고 대형은행이라 그런지 올려면 오고 말려면 말라는 식의 태도가 있다고 지적했다.

신한은행에 대해서는 직원들의 이미지가 엘리트 같고 영업점 인테리어 등에서 외국식이라는 느낌을 받는다고 밝혔다. 다만 대출 하나에도 지나치게 원칙을 강조 까다롭게 구는 측면이 있다는 지적이 나왔다.
하나은행은 후발은행다운 참신함과 서비스가 좋다는 긍정적인 평가와 함께 엘리트 분위기의 관리자들이 다소 고자세라는 느낌을 준다고 말했다.

시티은행은 전문가적인 은행이라는 이미지와 일반적인 은행서비스외에 부가서비스가 많다는 평을 받은 반면 외국은행이어서인지 친근감 없고 선뜻 가야겠다는 느낌이 안든다는 지적이 나왔다.

기업은행은 지점장이 7시도 안돼 출근해 10시 넘어 마지막으로 퇴근하는 모습에 거래해야 겠다는 마음이 생겼다는 평이 나와 개별 지점의 지점장이 주요 단골고객에 미치는 영향력을 반증했다.

우리은행은 이름이 바뀌고 나서 많이 새로워졌지만 구태의연한 이미지가 남아있고 부실이미지를 완전히 벗지 못했다는 점이 지적됐다.

한미은행은 참신하고 친절하고 작지만 수익성은 좋은 은행이라는 이미지로 평가 받았으며 조흥은행은 100년 오랜 역사에 신뢰할 수 있고 가족같은 느낌이 든다는 긍정적인 평가와 함께 참신함은 떨어진다는 평도 나왔다.

선발은행중 기업, 제일은행에 대해서는 ‘구태의연한’ 느낌이 있는 은행으로, 국민 조흥은 ‘전통 있는’ 은행이라는 이미지를 가지는 것으로 나타났으며 참신하고 친절한 은행으로 VIP서비스를 잘할 것 같은 은행으로는 신한, 하나, 한미은행 등 후발은행들이 손꼽혔다.

시중은행 관계자는 “후발은행들이 선발은행들을 따라잡는 과정에서 서비스를 강화해 상대적으로 고객서비스 측면에서 긍정적인 평가를 받고 있는 것으로 보인다”고 말했다.

이와 함께 은행광고에 대한 이미지를 조사한 결과 우리, 국민, 외환은행은 카드사 광고와 혼동되는 경우가 많아 광고를 보고도 은행광고인지 카드광고인지 헷갈리는 경우가 많은 것으로 분석됐으며 전반적으로는 은행선택과 이용에 광고가 중요요소로 작용하지는 않는 것으로 평가됐다.



김정민 기자 aa@fntimes.com