자동차보험 가격 자유화 시행 1년…무엇이 달라졌나 / (2) 보상·서비스

“기존 상품수정 수준, 독창성 부족 보완해야”



가격 자유화는 자동차보험 보상에 새로운 변화를 몰고 왔다. 이러한 변화는 고보장 상품경쟁에 불을 지폈고 최근 브랜드 상품이라는 새로운 트랜드로 발전하고 있다. 대부분의 전문가들도 “이제는 가격보다는 보상, 서비스 제공에 따라 시장판도가 바뀔 것”이라고 조언한다.
특히 삼성, 현대, LG화재 등 대형 손보사들이 다양한 보상 확충에 주력하면서 변화를 주도하고 있다. 중소형 생보사들도 나름대로의 특화된 보상 제공을 통해 맞대응을 펼치고 있다.

서비스 전략도 고객 만족 강화 전략에 따라 대형사는 물론 중소형사들까지 다양한 특약과 담보 확대에 주력하고 있다. 다만 가격 자유화 이후 개발된 서비스, 보상 수준이 기존 상품의 수정 보완에 머물러 있다는 부정적인 시각도 만만치 않다.



■ 고보장 상품으로 귀결되는 보상- 올초 LG화재는 기존 출동 서비스인 매직카서비스를 특약으로 신설, 뉴 매직 카 서비스를 추가했다.

이 특약은 손보사들의 고보장 상품 경쟁을 브랜드화 하는 계기를 마련했다. 삼성화재가 최근 애니카자동차보험 브랜드상품을 개발한 것도 고보장 상품 경쟁을 부채질 했다. 최근에는 현대, 동부화재도 출동서비스를 특약으로 개발한 고보장 상품을 선보였다. 업계 관계자는 “상위사들의 보상 전략은 기존 긴급출동 서비스는 물론 보상처리에 대한 전문인력들을 대거 확보해 고객에게 최고의 보상을 제공하는 것”이라고 지적했다.
이러한 고보장상품 출시는 중소형 손보사들에게도 영향을 주고 있다. 동양, 신동아, 제일, 쌍용화재 등도 자유화 이후 패키지 보험 등을 통한 고보장 상품을 내놓고 있는 것.

동양화재 자동차 업무부 정현욱 팀장은 “고보장 상품 판매는 고객 서비스 실현이라는 측면에서 실시하는 것이다”며 “각 사마다 확실한 보장 그리고 자체전문보상인력을 확보해 업계 최고의 보상서비스를 마케팅전략의 핵심으로 삼고있다”고 밝혔다.

동부화재 이양희 자동차업무기획팀장은 “다양한 판매채널의 증가로 자칫 보상처리부분에 있어 각 사가 고객에게 미흡한 부분이 있을 수 있다”며 “각 사가 보상처리가 끝난 뒤 고객으로부터 담당직원의 보상서비스 수준을 직접 평가받고 고객의 의견을 모니터링하는 보상서비스 품질제도를 반드시 실시 해야 할 것”이라고 주장했다.


■ 고객 만족 서비스 강화- 고객 니즈에 따른 상품설계와 보장이 전략 수립의 키워드다. 최근 대형사는 보험료 저가 정책보다는 서비스 강화에 나서고 있으며 중소형사의 경우 저가 정책은 고수하되 다양한 특약과 담보로 대형사가 놓치기 쉬운 서비스 부분을 강화하고 있다.

신동아화재 자동차보험팀 이평복 팀장은 “고보장 상품의 성공여부는 상품자체의 문제라기 보다 각사가 지니고 있는 영업력과 시장지배력에 크게 밀접해 있어 중소형사가 대형사와 똑같은 정책을 펼친다는 것은 무리다”며 “아직까지 고객들이 고보장 서비스 상품에 대해 손해보장확대가 됐다고는 하지만 직접적으로 피부에 와닿는 점을 느끼지 못하고 있다”고 말했다. 그는 이어 “배상책임은 물론 자기손해에 초점을 맞춰 고객니즈에 맞는 맞춤설계가 가장 중요한 전략포인트”라고 밝혔다.

그린화재 상품수리부 김광규 과장도 “고객 니즈가 가장 중요하며 그에 따른 상품과 서비스 개발이 이뤄져야 하며 특히 서비스 경쟁에서 뒤지지않기 위해 업무나 영업 부분의 독자적 시스템을 구축해야 한다”며 “각 손보사가 계약자 약관이나 기존 서비스에 대한 문제점을 꼼꼼히 살피고 찾아내 이전에 실시하던 고보장서비스 이외에 ‘토탈서비스’개념의 서비스시스템을 개발해야 할 것이다”고 지적했다.

송정훈·문승관



관리자 기자