서울銀, ‘패밀리 뱅킹’ 내세워 가족처럼 고객관리

‘패밀리 뱅킹(Family banking)’은 강한 은행이 되기 위해 서울은행이 내놓은 비장의 카드다. 최우수 고객을 체계적으로 관리, 내 가족처럼 만들겠다는 전략이다.

PB(프라이빗 뱅킹)라 하지 않고 굳이 패밀리 뱅킹이란 용어를 쓴 데는 씨티은행의 ‘씨티그룹 프라이빗 뱅킹’처럼 서울은행 고유의 브랜드 이미지를 구축하기 위한 의도다.

서울은행이 슈퍼 혹은 로얄 VIP로 분류하는 고객들은 은행 자체적으로 개발한 ‘주거래 고객 평점 산정기준’에 의해 각각 500점, 200점 이상을 획득한 사람들이다. 여기에는 수신, 외환, 신용카드, 여신, 자동화 거래실적, 거래시간 등이 모두 포함된다.
3월말 현재 슈퍼, 로얄 VIP 회원은 약 1만8000명. 극히 소수에 불과하지만 수익기여도는 거의 80%다. 특히 슈퍼 VIP의 경우는 지난해 11월 기준 2873명에 수신 1조6884억원, 대출 1678억원을 기록하고 있다.

서울은행 황창규닫기황창규기사 모아보기 PB지원팀장은 “올해는 슈퍼 VIP고객수 3735명, 수신 2조3643억원을 목표로 하고 있다”며 “이는 6개월간의 추세를 감안해 30~40%가 증가한 수치다”고 말했다.

서울은행의 패밀리 뱅킹 전문인력은 FC(Financ il Consultant)와 PB(Personal Banker)로 나눠진다. FC는 AFPK, CFP, FP자격증 소지자로 슈퍼, 로얄 VIP고객을 담당하고 PB는 일반 VIP, 우수고객을 상대한다.

16명의 ‘PB전문 정예부대’인 FC들은 현재 삼성동, 압구정동, 무역센터 등에 설치된 15개의 패밀리 뱅킹 특화점에 배치돼 금융자산, 부동산, 세무 상속 등의 Asset care부터 가족들에 대한 family care, 경조사 등 event care, 여가·취미활동 등 liv ing care, 사회봉사 알선 등 refreshing care 등의 토탈 서비스를 제공하고 있다.

PB들은 전 영업점에 2~3명씩 배치돼 상품 판매 및 제안, 고객관리, CRM 등의 업무를 수행하고 있다.
서울은행은 날로 높아져가는 최우수 고객의 니즈를 총족시키기 위해 지난달 2월부터 금융소득종합과세 무료대행 등의 세무상담, 법률상담 서비스를 제공하고 있다.

또한 차별화된 서비스를 제공하기 위해 슈퍼 VIP중 평점 500점 이상의 고객을 대상으로 장례 캐딜락 지원, 예술관련 유학 상담, 생일축하 꽃 바구니 증정, 대여금고 무료 서비스 등을 실시하고 있다.

이 외에도 고객 세그멘테이션(segmentation)을 강화해 자영업자, 40~60대 여성고객, 노인층(silver), 슈퍼 VIP 손자녀 프로그램 등을 운영하고 있다.

황 팀장은 “리워드 서비스 차원에서 지난 4월 40~50대층 200명을 대상으로 ‘오페라의 유령’ 관람의 문화 이벤트를 실시했는데 고객들의 반응이 상당히 좋았다”며 “이외에도 골프 혹은 종교 등의 고객 커뮤니티(Customer Community) 활성화도 지속적으로 확대할 예정”이라고 설명했다.

또 황 팀장은 “앞으로는 PB가 증권사의 랩 어카운트처럼 고객 자산관리 쪽에 무게중심이 실릴 것”이라며 “증권, 보험, 제2금융권과의 적극적인 제휴를 통해 자산의 수익성을 극대화할 수 있는 데 역점을 둘 것”이라고 덧붙였다.



관리자 기자