은행 서비스가 달라진다

서울銀 “원하는 서비스 뭐냐” 설문조사도



은행들의 서비스가 달라지고 있다. 과거 주먹구구식으로 불특정 다수의 고객들에게 일방적으로 제공되던 정보나 서비스가 아닌 고객별로 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
이러한 변화는 IMF 이후 은행간 경쟁이 심화된 데 따른 결과이며 은행들이 IT투자를 통해 고객들의 정보를 실제 이용 가능하게 DB화했다는 데서 찾을 수 있다.

고객들의 니즈가 해가 갈수록 높아지는 것도 은행들이 변화된 서비스를 제공할 수 밖에 없는 중요한 이유중 하나이다.

저금리시대가 본격 도래함에 따른 고객들의 높은 금리탄력성을 은행들은 각종 부대 서비스를 통해 극복해야 한다. 경쟁 은행의 금리 조정에 맞춰 보조를 맞추는 것은 기본이며 고객이 원하는 양질의 금융 및 비금융 서비스를 항시 준비해야 한다.

서울은행의 경우 고객들을 상대로 설문조사를 통해 제공할 서비스를 결정, 고객들의 반응도를 최고로 높였다.

서울은행은 주고객층이 50세를 전후한 대학입시를 눈앞에 둔 자녀들 둔 고객이 많은 점을 감안, 지난 28일 ‘2003년 대입수능 설명회’를 개최했다. 설문조사시 가장 많은 고객들이 자녀들의 대학입시에 대한 궁금증이 많다고 답변한 것을 적극 반영했다.
이날 500여명의 학부모 고객들은 전문 초청강사의 입시설명회를 경청하고 관련 자료를 충분히 습득, 만족이 높았다는 후문이다.

서울은행 관계자는 “지난해 11월에도 고객들을 상대로 대학입시 설명회를 개최해 참석자로부터 높은 평가를 받았다”며 “고객들이 원하는 서비스를 적기에 정확하게 파악한 타깃 마케팅의 일환으로 앞으로도 적극 활용할 것”이라고 밝혔다.

이러한 차별화된 서비스는 은행들의 CRM(고객관계관리) 체계 정비 및 시스템 구축이 뒷받침하고 있다. 국민은행의 경우 지난해 11월말 CRM 시스템 구축을 마무리 짓고, 이에 따라 캠페인 및 마케팅 대상자 자동선별,분배,평가등의 업무를 효율적으로 할 수 있게 됐다.

한편 일각에서는 은행들이 CRM등 차별화된 마케팅을 본격 시도하고 있지만 아직도 부유층등 한정된 계층만을 상대로 하고 있어 한계가 많다는 지적도 있다. 은행들은 일단 수익을 창출할 수 있는 핵심 고객들을 타깃으로 하면서도 그 대상을 점차 확대한다는 계획을 세우고 있다.



송훈정 기자 hjsong@fntimes.com