2002년 은행 경영환경 변화 전망 / (4) 금융의 디지털화, 경영형태 변화

유통, 통신업체등 새로운 경쟁자 등장

개별고객 대상 ‘맞춤 서비스’ 보편화


IT산업의 발달은 신상품과 서비스 개발, 금융기관과 고객간 역학관계등 금융산업 전분야에 걸쳐 직접적인 영향을 미치고 있다. 또한 금융산업의 디지털화는 새로운 전략모델과 경쟁의 규범을 요구하고 있어서 전행적이고 장기적인 차원의 대책마련이 시급하다는 지적이다.



■‘기회’와 ‘위험’ 동시 제공

지급결제, 소매 예금업무 등을 중심으로 전자금융은 비용절감 효과를 증대시키며 고객을 온라인 매체로 이동시키고 있다. 결과적으로는 지점중심의 네트워크는 축소되고 디지털을 이용한 딜리버리 채널이 확대될 전망이다.

한편 금융의 디지털화는 새로운 상품과 서비스가 수익원 창출에 긍정적인 영향을 미칠 것이고 전자 요금고지와 금융EDI 서비스 등은 대표적인 신규 서비스다.
무엇보다 새로운 경쟁자의 등장은 은행이 해결해야 할 가장 시급한 과제다. 온라인의 경우 통신회사, 금융포탈업체들이, 그리고 오프라인의 경우 대형 유통매장, 외국계은행들이 강력한 경쟁자로 부상하고 있다.

증권, 보험 등도 앞으로 예금, 대출은 물론 ATM 서비스를 주력으로 한 인터넷뱅킹에 참여할 경우 은행의 경쟁자로 부상할 가능성이 높다.



■‘고객’중심 경영 자리잡아

지금까지 은행이나 고객들은 일정 수준내에 속하는 ‘보통’의 상품이면 이를 무리없이 제공하고 수용하는 입장이었다. 고객 개개인에게 맞는 금융상품을 개발하는 것 자체가 무리였고 고객들도 이러한 사실을 잘 알고 있었기 때문이다.

하지만 금융의 디지털화는 고객의 욕구와 시장상황을 실시간으로 반영해 개별 고객의 욕구에 부응하는 상품을 개발할 수 있도록 하고 있다. 100% 완벽하지는 않지만 고객의 경제력에 따라 금리를 세분화해 적용하고 대출조건을 차등화할 수 있는 것이다.



■ 향후 은행권 대응방안

고객을 파악할 수 있는 능력의 제고가 필수적이다. 끊임없이 변하고 있는 고객의 금융욕구를 파악할 수 있는 능력을 학습하며 이를 조직 전체적으로 축적할 수 있는 체제의 구축이 요구된다.

또한 고객니즈에 근거한 서비스제공을 위한 프로세스의 재구축으로 고객의 관점에서 본점으로부터 현장까지의 일관된 마케팅, 영업체계의 확립이 중요한 과제다. 내부업무를 표준화하여 공유비율을 높이고 고객 한사람당 수익성을 극대화해 규모의 경제성을 제고해야 한다.

고도의 금융기술을 구가하기 위해서는 우수한 금융인력을 확보해 교육시킴으로써 직원 한사람 한사람을 전문인으로 양성하고 이들을 조직차원에서 관리할 수 있어야 한다.

특히 우수인력의 경우 유동성이 높기 때문에 인력의 외부유출을 대비해 개인의 능력을 기업의 능력으로 축적할 수 있는 체제의 구축이 필요하다.



박준식 기자 impark@fntimes.com