닷컴업체 ‘고객이탈 막기’ 비상

최근 무료서비스를 유료로 전환한 닷컴업체들이 비상이 걸렸다. 유료서비스 전환후 수익은 크게 늘어났지만 상대적으로 고객들의 불만과 이에 따른 이탈률이 점점 높아지고 있기 때문이다.

이는 대부분의 닷컴업체들이 계속적으로 발생하는 신규 고객들을 감안하지 않고 유료 전환 후에도 기존의 서비스 운영 상태를 그대로 이어가고 있기 때문인 것으로 풀이된다. 특히 단지 유료화에 치우진 고객 차별화 전략이 그대로 서비스에 반영되고 있어 고객들의 원성은 더욱 커지고 있다.

19일 관련업계에 따르면 유료화 서비스를 진행하고 있는 닷컴업체들이 고객불만과 이탈을 막기 위한 대응책 마련에 분주하다. 실례로 유료화 서비스로 월 1~2억원 정도의 매출을 올린다는 한 커뮤니티 닷컴업체는 최근 게시판에 오른 고객 불만에 대응하느라 어려움을 겪고 있다.
이 업체 관계자는 서비스 개선에 대한 불만이 회원탈퇴로까지 이어지면서 기존 회원수가 줄어들고 있는 심각한 상황까지 벌어지고 있다고 하소연했다.

또한 네티즌의 입소문으로 인해 신규고객 발생률도 낮아지고 있다고 말했다.

유료화 서비스와 고객들의 불만은 단지 이 업체에 국한된 문제만이 아니다. 최근 유료화 서비스를 진행중인 닷컴업체들의 게시판을 살펴보면 그 같은 불만은 부지기수이며 심할 경우 욕설까지 난무한 상태다.

이처럼 서비스에 대한 불만으로 인해 고객들의 이탈율이 높아지자 일부 닷컴업체들은 때늦게 전산설비 증설 계획을 세우고 네트워크 아웃소싱을 검토하는 등 분주한 모습을 보이고 있다. 하지만 네티즌의 속성상 한번 떠나간 고객은 다시 돌아오기 힘들다는 것이 관계자들의 설명이다.

업계 전문가들은 유료 서비스를 진행하려는 닷컴업체들은 전산투자 및 IDS, CDN 등 아웃소싱 업체들을 활용해 서비스 질을 향상시키고 고객들이 유료로 전환할 수 있는 다양한 계기를 우선적으로 만들어야만 한다고 충고했다.


임상연 기자 sylim@fntimes.com