은행 콜센터 전문화 · 차별화

시중은행들이 콜센터 이용고객을 세분류, 차별화된 마케팅으로 영업 효과 극대화를 도모하고 있다. 콜센터는 단순 전화응대 서비스를 넘어 상품 판매 및 고객관리 등 업무영역을 확대하며 영업점 업무량 경감과 인력절감 효과를 발휘하고 있다.

은행들은 상품 판매 권유 등 아웃바운드 마케팅을 확대하고 나아가 인터넷을 기반으로 개별고객의 특성에 맞춘 전문 서비스 제공을 계획하고 있다.

한미은행은 콜센터를 통해 월평균 잔액 3000∼5000만원의 중간고객을 집중적으로 관리하고 있다. 콜센터는 이들 고객의 개인별 성향에 맞춰 고수익 상품에 대한 정보를 DM을 통해 제공하고 있다.
한미은행 관계자는 “지난해 콜센터의 수익은 130억원을 넘었다”며 “과거와 같은 단순한 전화 응대 서비스에서 전문상담 및 예금 유치 등 금융토탈서비스를 지향한다”고 말했다.

한미은행은 업무특성을 고려해 직원 선발 및 급여 결정권을 콜센터 팀장에게 부여한 상태. 콜센터가 독립 영업부서인 만큼 경력이 많은 콜센터 실무자에게 책임과 권한을 동시에 부여해 수익성 향상하기 위해서다.

하나은행은 거래 심화를 통해 기존 고객 이탈방지에 마케팅활동을 집중하고 있다. 신규 고객 유치보다는 서비스 향상으로 월평균 잔액 1000∼7000만원 고객들의 충성도를 유지하는 데 영업을 치중하고 있다.

하나은행은 전화를 통한 상품 소개와 직접 판매 활동에 대해서는 소극적인 입장이다. DM 발송도 현재로서는 고려하지 않고 있다. 그 대신 부동산, 금융 전문가를 배치해 전문상담 서비스를 제공함으로써 타은행과의 차별화를 도모하고 있다.

하나은행은 자동화 거래 수익중 17%를 차지하는 콜센터의 업무비중을 연말까지 25%까지 높인다는 계획이다.
하나은행 관계자는 “인터넷서비스가 기존의 온라인 서비스를 완전 대체할 수는 없을 것”이라며 “콜센터는 앞으로 2∼3년간 전성기를 맞이할 것으로 예상된다”며 “장차 높은 수익성이 기대된다”고 말했다.

주택은행도 지난해 11월부터 콜센터 업무를 시작했는데 영업점 고유업무인 대출, 예금, 주택청약, 신용카드 업무를 중심으로 센터가 운영되고 있다.

주택은행의 콜센터는 한달 평균 전체 은행업무의 10%를 담당하고 있고 전화를 통한 단순상담 서비스의 경우는 65%를 처리하고 있다고 한다.

주택은행은 지난해 재택근무 실시 결과 장애발생율이 높고 상담원 실적이 저조해 포기한 상태. 하반기부터는 현재의 단순 상담영업에서 벗어나 DM 발송과 상품 가입권유 및 만기 통보 등의 영업전략을 본격적으로 실행할 계획이다.


박준식 기자 impark@kftimes.co.kr