은행 웹 콜센터 구축 활발

최근 주요 은행들이 웹 콜센터 구축을 활발하게 추진하고 있다.

현재는 기존 콜센터의 한 부분으로 인식되고 있지만 인터넷 환경으로 급속히 바뀌고 있는 점을 감안하면 가까운 미래에 웹 콜센터가 고객과 은행을 연결하는 효과적 통로가 될 것으로 예상되기 때문이다.

농협 신한은행등이 웹 콜센터 운영에 실패했던 지난해와 달리 인터넷뱅킹 이용자가 급속히 증가하는 등 어느정도 웹 콜센터가 대중화될만한 여건으로 변화한 것도 한 요인이다.
12일 금융 및 관련업계에 따르면 농협과 신한은행을 중심으로 은행들의 웹 콜센터 구축 움직임이 활발하다.

농협과 신한은행은 지난해 다른 은행들보다 일찍 웹 콜센터를 구축했다가 실패해 문제점을 보강, 재구축에 나서고 있다.

농협은 작년 7월 웹 콜센터 운영을 처음 시작했으나 기술적 측면에만 치중한 나머지 고객들을 위한 상담 내용을 제대로 담지 못해 실패했다. 웹상에서 고객과 상담원이 접속하는 기능에만 신경을 써서 정작 상담 내용은 부실하자 고객들의 불만이 많았던 것이다.

농협은 이번에 웹 콜센터를 재구축하면서 금융 상담, 재테크 시뮬레이션 등 상담 내용을 대폭 강화하고 있다. 법률 및 세무 상담, 인터넷 하나로 쇼핑, 인터넷 뱅킹, 재테크 상담 등 고객 서비스 경로도 다양화할 예정이다.

신한은행 역시 지난해 웹 콜센터를 처음 구축했으나 시스템 유지비에 비해 거래 비용 절감이 이루어지지 않아 실패했었다. 신한은행은 지난 4월 콜센터 교환기를 교체하고 고객과 상담원의 접점이 다양해지도록 웹 콜센터 재구축에 나섰다.

이밖에 아직 웹 콜센터를 갖추지 않은 외환 한미 주택은행 등도 인터넷 생활 환경에 대비하기 위해 구축을 서두르고 있다.

웹 콜센터는 고객이 웹상에서 금융서비스를 이용하다가 문의 사항이 생기면 웹페이지의 ‘상담원 호출’ 버튼을 클릭해 바로 상담원과 PC나 전화로 연결할 수 있는 서비스다. 앞으로 웹 콜센터에 화상 기술이 결합되면 고객 서비스의 질이 한층 강화될 것으로 보인다.

은행권은 웹 콜센터가 활성화되면 지금은 일종의 정보 제공 게시판 역할을 하고 있는 인터넷이 ‘쌍방향성’이라는 장점을 충분히 발휘해 고객과 은행간 커뮤니케이션을 통한 고객 서비스 향상이 이루어질 것으로 예상하고 있다.

은행권 관계자는 “현재 웹 콜센터의 문자나 음성 화상이 기업의 방화벽을 통과하지 못하고 무료 웹폰이 널리 쓰이지 않는 등 아직 웹 콜센터의 본격적인 대중화는 어려운 실정”이라며 “변화하는 고객의 상황과 조건을 살펴가며 웹 콜센터를 점진적으로 발전시켜 나가는 것이 중요하다”고 말했다.


김미선 기자 una@kftimes.co.k