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지난해 7월 인터넷뱅킹 서비스를 시작으로 올들어 은행권에서는 인터넷비즈니스가 화두로 등장하고 있다.

이에 처음으로 독자시스템을 구축한 국민은행과 지난 2월7일 인터넷뱅킹시스템 오픈과 함께 CSS를 바탕으로 한 사이버론을 통해 서비스 차별화를 꾀하고 있는 신한은행, 인터넷뱅킹솔루션 벤더인 한국IBM 관계자를 초청, 은행 경쟁력과 e-비즈니스를 주제로 토론회를 가졌다. <편집자 주>


▼윤태주부장(이하 윤)= 지난해 은행권의 인터넷뱅킹에 대한 평가가 필요하다고 봅니다. 국민은행의 경우 97년부터 인터넷 뱅킹을 추진하기 시작했는데 경영진과 관련부서의 이해부족 때문에 어려움이 많았습니다. 작년 7월 인터넷뱅킹시스템을 오픈하고 인터넷 벤처열풍이 일어나면서 인식이 많이 바뀌었습니다. 결국 인터넷뱅킹을 일찍 추진했던 것이 옳았다고 판단됩니다.

▼정충용팀장(이하 정)= 신한은행은 작년 7월 한국통신의 ‘뱅크타운’에 참여했습니다. 인터넷뱅킹은 이미지화를 통한 표현자체의 편의성외에 서비스 내용면에서는 PC뱅킹과 차이가 없었습니다. 이러한 단순거래 지원에도 불구하고 하루 2만7000건 정도의 트랜잭션을 기록한 것은 인터넷뱅킹이 가진 저력을 입증하고 있는 것으로 볼 수 있습니다.

▼윤부장= 한국통신 ‘뱅크타운’에는 국민은행이 제일 먼저 참여했었는데 지향점이 달라 탈퇴를 결정했습니다. 이후로 국민은행은 한국IBM과 독자시스템을 구축했는데 서비스 질, 종류, 퍼포먼스, 브랜드 가치 향상측면에서 볼 때 바람직한 선택이었습니다. ‘뱅크타운’에서는 한 은행이 단지 하나의 아이콘으로만 존재하기 때문에 브랜드 가치가 발휘될 수 없었습니다.

▼정팀장= 각각의 장단점이 있습니다. 은행들이 한국통신 프로젝트에 참여한 것은 보안성 심의 때문이었습니다. 이제는 모든 은행들이 독자시스템 구축을 시작하고 있습니다.

▼윤부장= 벤더입장에서 볼 때 은행들의 e-비즈니스 추진방향에 대한 평가는 어떻습니까.
▼박정화실장(이하 박)= 거래비용 절감을 위해 인터넷뱅킹을 시작한 외국사례와는 달리 국내 은행들은 고객서비스 향상을 위해 프로젝트를 진행하고 있습니다. 긍정적인 방향입니다. 앞으로 신규고객유치 이탈방지등 적극적인 차원에서 인터넷이 활용될 것으로 보입니다.

▼정팀장= 국민 주택 신한은행 등은 상당히 큰 액수를 e-비즈니스에 투자하고 있습니다. 비용대비 효과라는 측면에서 회의적인 면도 있다고 봅니다.

▼윤부장= 인터넷뱅킹을 단순히 비용 절감측면에서 생각하면 안됩니다. 인터넷은 이제 은행의 `‘생존 도구’라고 할 수 있습니다.

원래 처음은 어렵습니다. 하지만 후발주자는 막대한 투자와 뛰어난 시스템에도 불구하고 선발주자를 따라잡기는 어렵습니다. 이것이 인터넷경제의 특징입니다.
윙스팬 에그닷컴등 인터넷은행과 기존 은행 누가 성공할지는 아직 미지수지만 결국 전자가 승리할 것이라는 예측이 우세합니다. 지금까지는 PC뱅킹을 인터넷으로 옮겨놓은 수준이었지만 올해부터는 은행별로 특성화된 컨텐츠와 서비스를 선보일 겁니다. 이에 따라 은행간 차별화가 이뤄지겠지요.



[창구업무의 보조수단]

▼정팀장= 신한은행은 인터넷뱅킹 수수료를 받지 않고 있습니다. 이에대해 다른 은행들의 비판적인 시각이 많은데 아직까지 증권사 온라인트레이딩과는 달리 인터넷뱅킹은 창구업무의 보조수단으로서 의미가 큽니다. 따라서 수수료 면제는 기반확충을 위한 전략적인 의미가 강합니다.

▼윤부장= ‘이지뱅킹’때문에 수수료 민원이 많이 들어오는 것이 사실입니다. 하지만 고객들은 서비스를 받는 만큼의 수수료를 지불해야 한다는 생각입니다. 찰스슈왑의 경우 가격 경쟁보다는 서비스의 질로 승부해 성공한 대표적인 사례입니다. 가격경쟁은 지양되어야 합니다.

▼정팀장= 하지만 증권사의 경우 수수료 인하로 인해 유입자금이 많아지고 거래주기가 단축되는 등 전체적으로 거래규모가 커져서 수수료 인하에도 불구하고 오히려 수익은 늘어났습니다.

▼윤부장= 지금은 시장이 활황이기 때문에 문제가 없겠지요. 미국에서도 초기 사이버 증권사들이 무더기로 생겨났지만 가격경쟁을 하다가 결국 한꺼번에 사라지고 말았습니다. 이에 반해 찰스슈왑은 질높은 정보 제공서비스로 적절한 가격을 받고도 성공했지요. 기반확충이 문제지만 에그닷컴를 보면 그렇지도 않습니다. 에그닷컴의 경우 불과 8개월만에 70만 이상의 고객을 확보했습니다. 소수의 금융 상품과 서비스를 갖고도 고소득 전문직종 고객 중심의 마케팅에 힘쓴 결과 성공을 거뒀습니다. 서비스 질과 마케팅 전략이 가장 중요합니다.

인터넷은행을 위한 자회사 설립에 대해서는 어떻게 생각하십니까.

▼박팀장= 정답이 없습니다. 외국과는 영업조건과 고객성향등 모든 것이 상이합니다. 기존 채널과의 충돌등 아직까지 자회사 설립을 위한 여건자체는 성숙되지 않았습니다. 자회사로 설립될 경우 실물기반에서 획득한 브랜드 이미지를 잃어버리는 경우도 많습니다. 일반 제조업체에서도 인터넷사업팀에 대한 분사논의로 의견이 분분합니다.

▼윤부장= 고객들도 때로는 사람을 보고싶어 하고 `‘휴먼뱅킹’을 원할 때가 있습니다. 아마존도 실물 기반을 마련해나가고 있는 것으로 알고 있습니다.

▼박팀장= 미국에서는 실물기반을 확고하게 가진 월마트가 아마존을 따돌리고 있습니다. 사용자 관점에서 금융 기관에 요구하는 것은 신뢰도입니다. 믿음직한 브랜드 인지도가 없는 인터넷 신생 금융기관의 성공 가능성은 미지수입니다.

▼정팀장= 80년대말 전산자회사라는 아픈 실패의 기억을 가지고 있습니다. 가장 보수적인 은행 제도 아래에서 인터넷사업을 한다는 것이 쉽지는 않지만 자회사 설립은 아직 이른 감이 있습니다.

▼윤부장= 기술적인 측면에서 현재 인터넷뱅킹 활성화에 가장 큰 걸림돌은 보안부분 이라고 봅니다. 특히 정부가 외국산 보안 알고리즘 소스 공개를 고집하는 것은 옳지 않다고 봅니다. 국산 보안제품은 국제 표준과도 맞지 않고 퍼포먼스도 떨어집니다. 국내 소프트웨어 산업을 지원해야 한다는데는 찬성하지만 경쟁체제는 갖춰져야 한다고 봅니다. 현재까지 국산 소프트웨어들은 정확성이 떨어지는데다 처리시간도 늦어 신속 정확한 은행 업무처리에 적합하지 않습니다.

▼박팀장= 보안문제에는 국가적인 이해관계가 존재합니다. 미국의 경우에도 보안패키지 수출시 보안키를 등록하도록 하고 있습니다.



[찾기쉬운 정보가 최고]

▼정팀장= 은행도 앉아서 손님을 기다리는 시대는 지났습니다. 체계적인 데이터베이스를 바탕으로 한 마케팅이 필요합니다. 은행권의 고객데이타 양은 타의 추종을 불허하고 있지만 데이터활용은 전혀 이루어지지 않고 있습니다. 인터넷뱅킹을 통한 업무와 창구업무의 철저한 차별화도 필요합니다.

▼윤부장= 평균적으로 인터넷뱅킹 고객은 그 은행의 주거래 고객이 아닙니다. 인터넷이용 고객은 주거래 고객층보다는 연령이 낮고 또한 인터넷을 이용할 수 있는 중산층이상의 고객이 많습니다. 에그닷컴의 고스득 전문직에 대한 타깃 마케팅도 이러한 상황 때문에 가능했습니다.

▼박팀장= 인터넷사용도 더욱 확대될 것입니다. 앞으로 기존 PC보다는 웹TV등 다른 접속매체가 늘어나면서 여성 인터넷 사용자 비율도 급격히 높아질 것입니다. 실제로 최근 인터넷뱅킹 사용자중 여성비율이 상당히 높아지고 있는 것으로 알고 있습니다.

▼정팀장= 정통부에서도 주부 대상 인터넷 교육을 실시하는 등 여성의 인터넷 활용도가 높아져 앞으로는 젊은 주부층 공략여부가 마케팅 성패를 좌우할 전망입니다.

▼윤부장= 가장 보수적이라고 하는 은행조직에서도 e-비즈니스에 대한 시각이 변하고 있습니다. 변화는 CEO등 주로 상위직급에서 시작되고 있는데 이제는 은행 직원들 스스로가 지원과 의견제시를 아끼지 않고 있습니다.

▼정팀장= 신한은행의 경우 임원과 일반직원들을 대상으로 인터넷교육을 실시한 적이 있습니다. 이때부터 직원들의 의식이 변화하기 시작해 인터넷에 대한 중요성을 인식하기 시작했습니다.

▼윤부장= 인터넷비즈니스에서도 문어발식 사업보다는 전문분야에 대한 특화가 중요합니다. 한국통신이 실패한 이유도 은행업무를 모르면서 은행업무에 뛰어들었기 때문입니다. 예를 들면 주택은행은 주택 담보 대출, 국민은행은 서민금융, 외환은행은 외환업무별로 특화시키는 것이다. 전문화된 서비스를 바탕으로 제휴를 통한 공동마케팅이 이루어질 때 효과를 극대화할 수 있습니다.

▼박팀장= 아무리 좋은 정보라도 찾기 쉬워야 합니다. 컨텐츠 제공형태가 매우 중요하다는 것이지요. 외국의 경우 `‘인포메이션 디자이너(information designer)’가 있어 심리학등 인간공학을 동원해 쉽고 빠르게 정보를 찾을 수 있도록 사이트를 설계합니다. 이제 보기좋은 사이트보다는 정보검색이 편리한 사이트를 지향해야 합니다.

▼윤부장= 그 점에서는 포르노 사이트에서 배울 점이 많습니다. 이미지 보다는 최소한의 클릭으로 꼭 필요한 정보를 찾을 수 있도록 홈페이지를 꾸몄지요. 홈페이지 구축에 있어서도 과학적이고 시스템적인 접근이 필요합니다.

▼정팀장= 신한은행 이지뱅크의 경우에도 이미지 홍보보다는 쉽고 편하게 접근할 수 있도록 기능별로 화면을 배치해 좋은 평을 받았습니다.



[결제기능 최우선 고려]

▼정팀장= 솔직히 주택은행, 외환은행, 농협 같은 일부 특수 은행들을 제외한 나머지 은행들은 특화된 서비스를 찾기 어렵습니다. 하지만 은행고유기능인 결제기능을 살려 서비스를 특화시킬 수 있는 영역은 무궁무진하다는 생각합니다.

또한 중간 메트리스의 차별화도 중요하다. 요즘 인기가 높아지고 있는 신한은행 CSS(Credit Scoring System)의 경우 지점장의 감각에 의존하고 있는 기존 대출과 비교해 볼 때 부실 비율이 1% 미만으로 매우 낮습니다.

또한 은행간 전략적인 고객정보 공유도 중요합니다.

▼윤부장= 은행 최후의 보루는 역시 결제기능입니다. 결제기능을 기반으로 특화된 컨텐츠를 제공해야 한다고 봅니다. 데이콤이나 한국통신 같은 곳에서도 결제서비스를 준비하고 있지만 위험관리나 인증문제를 따져보면 은행이 가장 잘 할 수 있습니다. 또한 신규 컨텐츠 수명이 3개월에 불과할 정도로 변화가 심하기 때문에 부단한 개발을 필요로 합니다. 2~3년 내 e-비즈니스를 통해 은행간 우열이 판가름 날 것으로 예상됩니다.

▼박팀장= 은행권 e-비즈니스 투자방향은 아주 적극적이며 바람직하게 진행되고 있다고 생각합니다. 올해에는 B2C에서 B2B로 서비스 제공영역을 확대해 새로운 결제수단 개발에 주력하리라고 봅니다. 이미 갖춰놓은 인프라도 적극 활용해야겠지요.

▼윤부장= 일부의 우려와는 달리 인터넷뱅킹 확대로 인한 기존 영역조직과의 마찰은 크지 않을 것입니다. 창구를 찾는 고객이 아직도 많습니다. 다만 변화가 있다면 자산종합관리, 투자상담 등으로 창구 서비스 내용이 크게 바뀔 것입니다.

▼정팀장= 자동화기기가 급속히 늘어나던 80년대와 비교해 봐도 창구 이용 고객수는 변하지 않았습니다. 은행점포만이 할 수 있는 고유업무가 있습니다. 인터넷, 지점창구등 채널별로 특화된 서비스를 개발하는 것이 중요할 것입니다.



김춘동 기자 bom@kftimes.co.kr