여신협회, 카드시장 안정화 방안 건의

"변화는 기업이 아니라 고객이 선도한다"

지난 2일 금융권 최고경영자들이 참석한 가운데 조선호텔에서 열린 한국NCR CRM조찬 세미나에서 미국의 저명한 미래학자인 토마스 블리쇼크(Thomas Blischok·사진) 박사는 현재 전세계적으로 진행중인 CRM의 기술의 트랜드를 생생하고 현실감 있게 전달했다.

이날 그는 "우량 고객을 관리하는 CRM기술은 인터넷기술과 병행하면서 발전되고 있다"고 전제하고 "앞으로 인터넷뱅킹이 핵심적인 딜리버리 채널로 발전하게 되면 CRM기술도 그를 뒷받침해야 한다"고 강조했다.
다음은 일문일답.

-국내의 상황과 비교해 미국 금융기관들의 CRM기술의 발전속도는

▲미국도 아직 CRM기술이 초기단계라고 할 수 있다. 단적인 예로 미국의 신용카드사들은 한해 3백20억~3백50억장의 카드 발행 권유를 하고 있다. 미국의 인구가 2억4천만명 정도임을 감안할 때 터무니 없이 많은 숫자다.

뒤짚어 생각하면 이는 아직도 금융기관들이 고객의 니즈를 제대로 파악하고 있지 못하고 있다는 것을 의미한다.

한 해 약 20~30%의 고객 이탈이 끊임없이 발생하고 있다. 결국 미국의 금융기관들도 고객의 트랜잭션 분석기술은 아직 미흡하다고 본다.
-CRM기술이 인터넷을 크게 고려할 수 밖에 없는 이유는

▲기본적으로 인터넷사용인구가 급격하게 증가할 것이라는 예측에 근거한다. 현재도 구매행태를 분석해 보면 약 20~30%가 인터넷을 통해 이뤄지고 있다. 지금은 저수익성고객이라 하더라도 CRM기술에 따라 향후 10년후에는 우량고객으로 발전될 수 있다고 본다. 따라서 인터넷과 같은 새로운 커뮤니케이션 채널에 대한 심도있는 접근이 필요하다.

이미 찰스 슈왑은 `e-슈왑`으로, 메릴린치는 `e-메릴린치`라는 이름으로 사이버 금융시장에 뛰어들어다. 이는 인터넷이 또 하나의 문화로써 인정되고 있다는 증거다.

한국은 유사이래 가장 중요한 변화의 시기를 맞고 있다. 이 변화는 기업이 선도하는 것이 아니라 고객들의 다양한 요구에 의해 선도된다는 점을 인식해야 한다.
-기초데이터가 없기 때문에 CRM의 폭넓은 활용이 어렵다고 한다

▲결론적으로 말하자면 고객들의 기초데이터보다는 미래의 고객패턴을 읽을 수 있는 `트랜잭션`데이터 분석이 더 중요하다. 기초데이터가 많을 수록 좋겠지만 트랜잭션 분석을 통한 크로스셀링(Cross Selling)이 효과적이라는 것은 이미 세계 유수의 은행들 사례에서 증명됐다.

-앞으로 금융기관이 전산투자의 우선순위를 어디에 둬야 한다고 생각하나

▲전체 전산투자비의 10~15%는 반드시 CRM의 애플리케이션 부문에 집중시켜야 한다고 본다. ATM기에서 현금서비스를 받는 시간을 1초 앞당기기 위해 전산투자를 하는 것보다 고객의 실질적인 니즈를 제공해주는 애플리캐이션의 제공이 중요하다. 이는 마케팅차원에서도 필요한 접근이다.

앞으로 10년동안은 CRM이 화두가 될 것이다. 개인적으로 CRM시장이 ERP시장 보다 10배이상의 잠재력이 있다고 본다.

이제 CRM은 기업들에게 더이상 선택이 아닌 필수인프라라고 생각한다.



박기록 기자 rock@kftimes.co.kr