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CRM시대가 열리고 있다. 올해들어 금융기관들이 ERP개념을 도입해 조직내부의 성과관리, 회계관리, 인사관리등을 과학적 시스템으로 운영되도록 노력하고 있다. 여기에 자연히 추가되는 개념이 CRM이다.

금융기관들의 입장에서 보면 CRM은 고객을 어떻게 관리해야 하고 또한 고객 수익률을 끌어올 릴 수 있는 방안을 도출해 주는 시스템이다.

보험업계의 경우 전산인프라의 총력을 CRM에 맞춰놓고 있다. ERP가 조직관리의 효율성을 강조한 것이라면 CRM의 수익성을 강조하는 것으로 귀결된다. 앞으로 은행권이 다시 이를 받아낼 태세다.
한빛은행은 코아뱅킹업체선정이 끝나면 곧바로 CRM구축에 들어간다. 이미 국내금융권에는 컴팩코리아, 한국NCR, 한국IBM, 한국오라클등 CRM시장에 뛰어든 업체들간의 경쟁이 치열하다.

한가지 눈여겨 볼 것은 이들 모두가 각기 차별화된 CRM전략을 구사하고 있다는 점. 그만큼 고객의 입장에서는 자기 입맛에 맞는 CRM시스템을 구축할 수 있는 선택의 폭은 넓다. 이들 업체들의 CRM전략을 짚어본다. <편집자>

▲ 왜 금융기관에 CRM이 필요한가…국내 금융권이 CRM에 관심을 두게 된것은 올해 들어서부터다. CRM시스템 구축을 통해 수익성위주의 마케팅을 펼치기 위해서다. 대개 금융기관들은 10%의 소수 고객이 90%의 이윤을 가져다 주는 것이 현실.

따라서 10%의 고객을 과학적으로 관리하기 위한 시스템적인 요구상황이 구체화된것이 바로 CRM이다.

또한 금융업종간 경쟁이 격화되면서 신규고객확보 보다는 기존의 ‘알짜’고객을 더 잘 관리하는 것이 수익성을 담보할 수 있다는 금융기관의 인식 변화도 CRM을 광범위하게 수용하게 하는 원인.
결국 리스크를 줄이고 수익성위주의 질적성장을 추구하겠다는 것이 CRM시스템 구축의 궁극적인 목표다.

아직 국내 금융기관들은 데이터웨어하우징과 CRM의 정확한 영역구분을 하지 못하고 있는 것이 사실. 그러나 데이터웨어하우징만으로는 정치한 DB마케팅이 이뤄질 수 없다.

쉽게 말하면 DB마케팅에 특화된 솔루션이 CRM이다.

물론 데이터웨어하우징과 CRM은 전혀 별개의 인프라로 볼 수는 없다. 데이터웨어하우스에서 실시간으로 공급되는 고객데이터를 CRM시스템으로 연결, 수익성위주의 마케팅으로 구체화시킬 수 있기 때문이다.

결국 데이터를 관리하는 데이터웨어하우스가 부실하면 과학적인 CRM시스템이 나오지 않는다. 현재 데이터웨어하우스와 CRM을 같은 범주에 묶고 이를 ‘종합고객관리시스템’으로 인식하는 금융기관들의 접근이 일반화되고 있다.

▲불붙은 보험업계의 CRM구축…CRM시스템은 금융업종에 따라 받아들이는 기대수준과 기능의 차이가 크게 난다.

현재 국내 금융권에서 CRM 수요가 가장 활발한 곳은 보험업계. 최근 대한생명이 컴팩코리아와 함께 CRM구축작업에 착수했고 한국NCR이 동부화재, 삼성생명에 CRM시스템을 구축한 소중한 사례가 있다.

다만 아직까지도 보험업계의 CRM바람은 초기단계. 교보생명이 CRM을 준비중이고 기타 중소형보험사들도 검토단계에 들어간 상태다.

보험사들의 입장에서는 CRM이 무엇보다 핵심 IT인프라일 수 밖에 없다. 방대한 설계사조직을 거느리고 있는 보험사들은 실시간으로 고객정보를 제공해 줄수 있는 인프라로서 CRM시스템을 핵심으로 꼽고 있다.

다만 보험사들은 CRM시스템의 호용성을 극대화하기 위해 콜센터기능도 크게 확대하고 있다. 보험사들의 가장 중요한 딜리버리채널중의 하나가 바로 콜센터. CRM시스템에 의해 도출된 각종 수익성위주의 DB마케팅은 콜센터에 의해 최종적으로 구체화된다.

결국 CRM과 콜센터의 기능은 같은 괘적을 그리면서 발전하고 있다.

한편 은행권의 경우 아직 CRM시스템 구축을 구체화하고 있는 곳은 없다. 다만 은행권은 보험업계에서 일어났던 것 이상의 시장수요는 분명하다.

은행권이 추구하고 있는 차세대시스템의 포커스도 이미 계정계에서 정보계로 이전된 상태. 정보계시스템의 구체적인 골격을 수익관리, 종합리스크관리, CRM등으로 잡고 있다.

다만 은행권의 경우, CRM시스템은 보험업계에서 구축했던 것과 크게 다르지 않겠지만 그 기능과 역할면에서는 다소 별개의 차원에서 그 가치가 받아들여질 것으로 전망된다.

▲ 금융권 CRM시장 어느 업체가 주도할까…금융권 CRM시장은 이미 언급했지만 시장자체는 초창기다.

현재 국내에서 가시적인 성과를 올리고 있는 업체는 컴팩코리아, 한국NCR, 한국IBM, 한국오라클등이다. 이밖에 SKC&C도 올 연말부터 공략에 나설 방침이며 SAP코리아도 곧 CRM완성품 출시를 앞두고 있다.

시장이 커지는 만큼 시장참여 업체도 그만큼 비례할 수 밖에 없다. 이들 업체외에도 국내 대형SI업체가 이미 CRM시장을 드라이브하기 위한 전략을 마련하고 있다. 따라서 현재까지의 구도에서 금융권 CRM시장의 업체판도를 언급하기에는 다소 이른 상황이다.



박기록 기자 rock@kftimes.co.kr