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한국NCR은 국내 금융권 CRM시장을 연 장본인으로 평가된다. 국내 금융권에서 CRM분야가 아직은 초기단계이지만 한국NCR측은 이미 삼성생명과 동부화재, 현대증권을 대상으로 주요 CRM프로젝트를 성공적으로 수행해냈다는 점을 자부하고 있다.

물론 시장에 일찍 뛰어든 만큼 한국NCR은 경쟁사들로부터 가장 강한 견제를 받고 있는 것이 사실이다.

한국NCR은 사실상 모든 전력을 CRM시장에 투입하고 있다. CRM관련 컨설턴트만 40여명을 확보하고 있고 그외 엔지니어급 지원인력만 1백여명선까지 늘려간다는 게 한국NCR의 방침.
따라서 현재 한국NCR은 금융부문과 통신부문 등 6개 기관에서 동시에 CRM프로젝트를 진행중이지만 인력지원문제 때문에 곤란을 겪고 있지는 않고 있다.

CRM부문에 이처럼 한국NCR이 강력한 드라이브를 걸고있는 것은 물론 여느 업체들처럼 국내 금융권 CRM시장의 폭발성을 믿고 있기 때문이다.

이점 때문에 한국NCR은 그만큼 국내 CRM시장을 위한 전략수립을 오래전부터 해왔고 최근에도 CRM시장을 위한 첨단 솔루션 도입을 진행시키고 있다.

빠르면 올연말까지 한국NCR은 아시아-태평양 지역 CRM솔루션센터를 서울에다 오픈시킬 계획을 진행중이다. 전세계적으로 선풍적인 관심을 모으고 있는 ‘Tera Data’를 비롯 고객들이 관심을 가지고 있는 어떠한 CRM솔루션들도 국내에서 실시간 지원이 되도록 하겠다는 전략이다.

한국NCR의 CRM전략을 총지휘하고 있는 경동근 부사장은 “솔루션 센터 오픈을 위해 한국NCR과 일본NCR측이 현재 활발한 공동작업을 벌이고 있다”고 밝혔다.
- ‘테라테이터’와 ‘릴레이션십 옵티마이저’

▲ 지난 상반기 한국NCR이 국내 금융권 CRM시장에 불을 당긴 제품이 바로 ‘테라데이터’(Tera Data)와 ‘릴레이션십 옵티마이저’(Relationship Optimizer)다. 한국NCR CRM솔루션의 핵심기술이다.

테라데이터는 고객의 트랜잭션을 정치하게 분석할 수 있도록 지원하는 솔루션이며, 릴레이션십 옵티마이저는 테라데이터에서 잡아낸 트랜잭션결과를 실질적인 캠페인으로 연결시켜주는 마케팅솔루션이다.

한국NCR측은 “국내 금융기관들도 제대로된 데이터를 가지고 고객관리시스템을 구축하고 싶어하지만 실상 여기에 지원되는 데이터는 질적으로 너무 열악하다”고 지적했다.
데이터의 질적 수준이 기본적으로 만족돼야 하는데 이를 극복해줄 수 있는 해법을 찾지 못하고 있다는 것. 그러나 한국NCR은 무엇보다 데이터마케팅을 성공시키기 위해서는 고객의 ‘트랜잭션데이터’ 만큼 빠르고 유용한 것은 없다고 인식하고 있다.

고객 금융거래의 이상유무를 가장 빨리 잡아낼 수 있는 것이 바로 고객의 ‘트랜잭션’(거래행태)에서 나오며 이것이 정치하게 분석된다면 제대로된 CRM시스템 구축이 보장된다는 것이다.

그 대표적인 사례로 소개됐던 것이 호주국립은행의 CRM시스템. 국내 은행들도 큰 관심을 보이고 있는 호주국립은행의 CRM시스템은 이러한 NCR의 CRM전략이 가장 잘 드러나 있다.

호주국립은행은 NCR의 릴레이션십 옵티마이저를 채용하고 CRM마케팅에 나선지 1년만에 6배이상의 순이익을 시현한 것으로 널리 알려졌다.

지난 95년 단순하게 시도됐었던 데이터웨어하우징 수준의 데이터마케팅으로는 뚜렷한 실적을 거두지 못했으나 ‘고객 트랜잭션’분석에 기반한 CRM 접근법을 시도함으로써 괄목할 만한 성장을 이뤄냈다.

한국NCR은 국내 은행들도 호주국립은행과 같은 CRM시스템의 구축이 가능하다고 밝히고 있다. 물론 나라마다 금융환경이 다르기 때문에 솔루션 적용도 변화가 있을 수 있지만 국내 은행권 CRM시장 공략을 위해 전문컨설턴트 양성을 꽤 진행시켜 놓은 상태라고 한국NCR측은 밝히고 있다.

릴레이션십 옵티마이저에는 고객의 트랜잭션을 자동으로 감지할 수 있는 핵심 기능 4가지가 있다. 고객의 중요한 행동변화을 자동탐색하는 이벤트 드라이븐(Event Driven)기능이 먼저 눈에 띤다.

또 고객의 행동변화를 마케팅 기회로 변화시키는 방법을 추출해 내는 프리오리티(Priorities)가 있다.

이밖에 일대일 마케팅을 실현시켜주는 디플로이(Deploy)기능과 고객관리의 효율과 고객밀착도 및 관리체계의 평가를 내리는 이벨류에이트(Evaluate)등이 그것이다.

- 고객 수익성분석·리스크관리 기능 추가

▲ 한국NCR은 최근 이 ‘릴레이션십 옵티마이저’의 기능외에 고객의 수익성분석과 리스크관리가 가능한 솔루션을 추가함으로써 CRM솔루션의 기능을 한층 더 업그레이드했다.

밸류 애널라이저’(Value Analyzer)로 명명된 이 고객 리스크관리 솔루션은 고객의 리스크관리를 과학적으로 지속시켜줌으로써 이를 채용하는 금융기관의 수익성을 극대화시키기 위한 것.

한국NCR의 경동근 부사장은 이와관련 “현재 본사차원의 기술지원이 본격적으로 진행중이며 곧 공식발표를 하겠다”고 밝혔다. 또한 한국NCR은 전자상거래 시대에 대비한 1:1 마케팅 전개를 염두에 둔 인터넷베이스의 캠페인전략도 마련중이다.

- 삼성생명 DB마케팅시스템 어떻게 구축됐나

▲ 한국NCR이 삼성생명의 데이터웨어하우스를 구축한 것은 지난 97년말이다. 국내 최고의 생보사인 삼성생명의 데이터웨어하우스를 구축하기 위해 DB마케팅의 교과서라 할 수 있는 쮜리히 켐퍼생명등 총 10개 선진 보험사들의 사례를 벤치마킹했다.

지난해 4월부터 총 7개월동안 작업을 진행했다.

논리 데이터 모텔링설계를 시작으로 데이터 전환, 다차원 분석(OLAP)툴 개발에 들어갔다. 2천5백만건에 달하는 보유계약 분석과 신계약분석, 설계사분석이 이뤄졌고 고객 유지율분석등 데이터 마이닝 개발이 뒤따랐다.

시스템이 구축된 지난해 7월이후 지금까지 삼성생명은 17만명에 달하는 우수고객관리에 나서고 있다.

이탈고객 스코어링을 통해 이탈고객에 대한 성향파악과 유지 고객에 대한 이탈가능성 스코어링에 나섰고 추가가입 스코어링을 통해 추가 가입시책 전개등 보이지 않는 우량고객을 확보하기 위한 다양한 마케팅 기법을 적용하고 있다.

데이터웨어하우스의 확장단계에 들어간 삼성생명은 앞으로 한국 NCR측과 공동으로 본격적인 CRM 애플리케이션 구축에 들어갈 계획이다.

여기에는 기존의 CRM솔루션외에 고객 리스크관리솔루션 및 역선택(Fraud)방지시스템, 수익성분석시스템이 단계적으로 채용될 예정이다.



박기록 기자 rock@kftimes.co.kr