마스타카드, 데이타카드와 전략적 제휴 체결

세종증권의 콜센터가 지난 8일 오픈했다. 세종증권 콜센터에 적용된 CTI 기능은 국내 최초로 IBM의 CRM 솔루션과 국산 교환기가 결합된 것으로 주목받고 있다.

세종증권은 CRM(Customer Relationship Management)을 구현하기 위한 1차 단계로서 고객 문의응대 및 전문화된 상담 서비스를 제공하게 된다.

기존 자동응답서비스(ARS) 중심의 고객센터를 CTI 기반의 전문화된 상담센터로 확장하여 다양한 서비스를 제공함으로써 고객편의를 향상시킬 것으로 기대하고 있다.
세종증권의 고객지원센터는 한국IBM이 4개월에 걸친작업 끝에 결실을 보게 된 것. IBM의 CRM 솔루션인 코아포인트(Corepoint) 제품군을 기반으로 하여 새로운 기능이 다수통합 되었다.

우선 이번에 사용된 CTI기능은 IBM의 CTI 솔루션인 코아포인트 텔레포니(Corepoint Telephony)와 국산 교환기인 LG Starex PBX를 결합한 것으로, 고가의 외산 교환기를 사용하지 않고서도 CTI를 안정적으로 구현할 수 있음이 입증되었다는데 의미를 찾고 있다.

또한 IVR(Interactive Voice Response)도 IBM의 IVR 어플리케이션인 IBM의 코아포인트 보이스리스폰스(Corepoint Voice Response)를 기반으로 구축되었다.

CVR은 IVR프로그램의 개발 및 유지/보수를 용이하도록 하여 프로그래머의 생산성을 높인 시스템이다.

내년초에는 새로운 웹 사용 환경도 접목될 예정이다. 이 서비스가 실시되면 고객과 상담원이 원격지에서 동일한 웹 화면을 보면서 전화를 통해상담을 할 수 있다.


박기록 기자 rock@kftimes.co.kr