증권전산, 행자부 G4C에 공인인증 적용

은행권의 수신전략이 달라지고 있다. 과거에는 모든 고객을 만족시키는 무차별적인 마케팅이 주류를 이뤄왔으나, 이제는 각 은행 전략에 맞게 고객을 세분화 한 후 전담인력을 배치하거나 차별화된 서비스를 제공하는데 초점을 맞추고 있다.

대부분의 은행들이 ‘고객차별화’를 내세워 우량고객에 대한 집중공략이나 특정고객층을 겨냥한 상품전략을 구사하고 있으며, 모든 고객들을 대상으로 획일화된 동질의 서비스를 제공하던 시대는 지나가고 있다.

점포전략도 마찬가지. 대부분의 은행들이 사업본부제를 도입하면서 영업점을 기업고객과 개인고객으로 분리하고, 개인고객들 중에서도 기여도에 따라 다시 세분화해 VIP룸으로 안내하거나 금리를 우대하는 등의 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 특히 한곳의 창구에서 예금, 대출, 외국환등 고객이 필요로 하는 모든 금융서비스를 처리하는 것도 일반화되고 있으며, 경우에 따라서는 개인 자산관리등 컨설팅 서비스까지도 제공하고 있다.
전산 프로그램도 급발전, 이미 상당수 은행들이 고객별, 상품별로 수익성을 산출하고 이를 은행전체의 이익관리와 연계시켜 서비스 차별화의 기초자료로 삼고 있다.

조흥은행의 경우 수신규모가 1억원이상인 고객이거나 단골고객중 평가등급 트리플A인 우수고객에게는 전문상담요원인 CFP(Customer Financial Planner)를 배치해 전담관리하는 것은 물론 예금 1천만원이상, 평가등급 더블A 및 싱글A 고객으로 구성되는 중상층 고객그룹은 우수고객이 될 충분한 잠재성이 있다는 판단아래 기능별, 목적별 로 다양한 상품 및 서비스를 제공하고 있으며, 신용카드 또는 대출과 연계한 패키지형 상품개발을 지속적으로 추진중이다.

한빛은행은 목표고객군을 선정해 이른바 ‘원 투 원(One To One)’ 으로 우량고객을 집중공략, 맞춤서비스를 제공하는데 주력하고 있다. 일반고객은 편리성 및 신속한 업무에 중점을 둬 저비용성 채널로 유도하면서 비용절감에 주력하고, 우수고객에게는 전담 영업인력을 배치하고 풀서비스가 가능한 별도의 공간을 마련해 주는등 차별화된 영업전략을 구상중이다.

이른바 ‘1:1 서비스’를 전략적 기치로 내세워 홍보전에 나서고 있는 외환은행은 소매고객을 담당하는 영업점조직인 CRM(Customer Relationship Manager) 팀을 활용, 3~5명으로 구성된 전문가들을 통해 주요고객에 대한 원스톱 서비스를 제공하고 있다. 또한 외환시장에서 차지하고 있는 시장지배적인 위치를 충분히 활용, 일반예금 가입자와 함께 해외여행자나, 유학생, 국내 외국인등을 겨냥한 상품도 선보이고 있다.

국민은행의 경우 거래고객의 예금실적, 기여도, 복수거래율 및 거래기간등 모든 실적을 기준으로 한 주거래고객 제도를 실시중이고, 고객의 전문적인 욕구에 대응하기 위해 선진금융기법인 PB를 국내실정에 맞게 변형시켜 ‘빅맨라운지’와 ‘프레스티지 클럽’을 설치하고 금융상담사 제도를 운영하고 있다. 또한 전국 어느 지역에서나 시내 통화요금으로 편리하게 이용할 수 있는 ‘국민폰뱅킹센터’를 구축했고, 고가치의 신상품과 서비스 개발을 통한 특화 상품전략을 강화하고 있다.
또 기업은행은 VIP고객의 일별 거래현황 분석을 통해 VIP고객의 특이사항을 실시간에 포착 관리하는 신개념의 고객관리제도를 도입, VIP고객의 일상거래 관리강화 및 니즈충족에 나설 예정이고, PB영업점의 수를 현재 3개에서 20개내외로 확충하는 한편 본점 및 각 영업점에 VIP전용창구를 설치할 예정이다.



이진우 기자 rain@kftimes.co.kr