‘고객 불만 제로’ LG유플러스 “국내 최초 AI로 IPTV 고장 미리 대응”

[한국금융신문 정채윤 기자] “국내 통신사 최초로 인터넷TV(IPTV)에 인공지능(AI)을 접목한 새로운 시스템을 통해 고객 불만을 없애고 항상 1등하는 LG유플러스가 되겠다.”

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 이같이 밝혔다. 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’으로 AI를 앞세워 ‘고객 불만 제로화’에 나선다는 전략이다.

이날 소개된 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 이상 데이터를 AI가 분석해 고객보다 문제를 먼저 파악하고, 실제 이상 발생 시 선제적으로 대응한다.
LG유플러스는 통신 사업자 기본 중 하나인 ‘품질’에 집중하기 위해 이번 시스템을 개발했다.

앞서 홍범식 LG유플러스 대표는 지난해 12월 취임 이후 품질·보안·안전 등 고객 신뢰와 직결되는 3대 기본기에 대한 중요성을 강조했다. 이에 맞춰 LG유플러스는 지속적으로 3대 기본기에 집중하고 있다.

강 상무는 “고객 누구나 인정하는 최고 품질 서비스를 위해 AI 기반 시스템을 개발해 도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로에 도전하겠다”고 말했다.

♦︎전문 엔지니어가 하면 7만 시간, AI는 ‘6시간’

LG유플러스는 이 시스템을 사용하면 전문가가 7만 시간을 들여 분석해야 하는 고객 데이터를 AI가 단 6시간 만에 해결한다고 설명했다.
김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “고객 사용 흔적은 이상 징후가 발생하기 전에 기록(로그)이 남게 된다”며 “이 로그가 한 고객당 하루 4만개가 쌓이고 전체 고객으로 확대하면 하루 1조개가 넘는다”고 설명했다.

이어 “예를 들어 숙련된 품질 엔지니어가 이 데이터 패턴(로그)을 읽을 때 5분이라고 가정하는 것도 사실 불가능하지만, 5분이라고 가정한다면 약 7만 시간이 필요하다”며 “7만 시간은 연으로 따지면 8년 정도”라고 설명했다.

김 담당은 “하지만 AI는 시간을 대폭 단축해 6시간 만에 분석 가능하다”고 덧붙였다.

기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 수리 기사가 방문해 문제를 해결하는 데까지 최대 3일이 소요됐다.

그러나 AI가 데이터를 수집하고 학습하면 이상 징후 발생 전에 이를 미리 탐지・조치해 즉시 문제 해결이 가능하다.

예컨대 실시간 방송 화질 저하 문제가 발생한 경우, 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결할 수 있다.

김 담당은 “그동안 고객 불만은 고객이 먼저 인지하고 난 다음에 (저희가) 사후 조치하는 방향이었다”면서 “(이 시스템 도입 후에는) 고객이 불만을 느끼고 고객센터에 연락을 하는 등 행동으로 옮기기 전에 AI가 먼저 예측하고 조치하는 패러다임으로 바뀔 것”이라고 부연했다.

♦︎수집→학습→이상 탐지・조치 3단계…딥러닝으로 탐지 정확도↑

이 시스템은 ▲데이터 수집 ▲AI 학습 ▲이상 탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 최신 AI 딥러닝 기술을 사용해 이상 여부 탐지 정확도를 높였다.

구체적으로 데이터 수집 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터뿐만 아니라, 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 총 700여종을 수집한다.

이 중에서 이상 여부 판단에 필요한 데이터 270여종을 선별한 뒤, AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다. 이 과정은 매일 반복되며 시스템이 최신 상태를 유지하고, 이상 여부를 빠르게 모니터링할 수 있도록 돕는다.

이 과정에서 수집된 데이터는 고객을 식별할 수 없는 데이터다. 조현철 LG유플러스 데이터사이언스랩장(상무)은 “기본적으로 동의 받은 데이터는 LG유플러스 서비스를 개선하려는 목적으로 사용할 수 있는 비식별화 데이터”라며 “이를 바탕으로 테스트를 하기 때문에 특정 위치에서 고객 정보를 상시 감시하는 것은 아니다”라고 강조했다.

AI 학습 단계에서는 AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석해 이상 탐지 정확도를 높인다. LG유플러스는 특히 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 ‘시계열 데이터 처리 기술’을 최적화해 서비스 내 사소한 오류까지 식별 가능하도록 정밀도를 향상시켰다.

문제 탐지 및 조치 단계에서는 학습된 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기 상태와 접속 환경을 점검하고, 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다.

♦︎고객 시청 환경 고려…셋톱 사용하지 않을 때만 조치

LG유플러스는 AI 기반 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원하는 등 노력을 기울였다.

회사는 본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과, 고객 불만 예측 정확도는 약 30%로 나타났다. 고객 불만 접수 건수는 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다.

이 시스템은 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄진다. 고객이 IPTV를 시청 중일 때 조치가 이뤄지면 이 또한 고객경험 저하로 이어질 수 있기 때문이다.

김 담당은 “고객 불만을 30%가량 예측했는데 10%만 조치된 이유는 실제로 예측한 고객의 40~50% 정도는 그 시간에 시청을 하고 있었기 때문에 10% 정도로 집계된 것”이라고 설명했다.

♦︎내년 모든 IPTV 셋톱으로 확대…AI 고도화로 완전 자율 관리 체계 구축

LG유플러스는 이 시스템을 UHD4 셋톱박스 이용자 90만 고객에 우선 적용한다. 이후 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

또 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고, IPTV뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다.

회사는 이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 완성한다는 방침이다.

강 상무는 “AI 기반 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 ”앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

정채윤 한국금융신문 기자 chaeyun@fntimes.com