LG유플 “자체 개발 AI 기술로 상담 환경 혁신 선보일 것”

[한국금융신문 정채윤 기자] “AI 시대에도 인간 상담사의 응대 스킬은 고객 만족에 중요한 역할을 한다. LG유플러스는 약 5000명에 달하는 대규모 고객센터를 운영하며 축적한 노하우를 바탕으로, AI를 활용해 각 산업에 최적화된 상담 어드바이저를 제공하고자 한다.”

LG유플러스(대표이사 홍범식)가 27일 서울 용산 사옥에서 ‘AI 상담 어드바이저’에 대해 설명하는 자리를 마련하고 이같이 밝혔다. 이날 행사에는 정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무), 서남희 CX센터 CV담당, 이진희 신규서비스개발랩 담당 등이 참석했다.

AI 상담 어드바이저는 LG유플러스가 상담사들의 업무를 돕기 위해 자체 개발한 AI로, 고객에게 알맞은 상담을 제공한다.
구체적으로 AI 상담 어드바이저는 실시간 STT(음성을 텍스트로 변환하는 기술)를 통해 상담사가 고객의 발화 내용을 텍스트로 보며 이해할 수 있도록 돕는다.

AI 상담 어드바이저는 고객 음성을 바탕으로 고객 응대 시작부터 종료 후 분류까지 전 과정을 자동화한다. 이로써 상담사는 고객과의 대화 흐름을 놓치지 않고 상담에 집중할 수 있는 것이다.

LG유플러스가 AI 상담 어드바이저 기술 고도화에 집중한 이유로는 AICC 시장 규모 확대가 꼽힌다.

최근 다양한 산업에 AI가 접목되면서 고객경험(CX) 분야에서도 AI를 활용한 고객 편의 개선과 AICC 도입이 가속화되고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다.

LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용되는 서비스다. 이 서비스는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에 걸쳐 상담사와 고객 모두에게 도움을 제공한다.
LG유플러스는 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입했다. 서비스 도입 후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다.

일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 셈이다.

LG유플러스는 이번 성과가 단순 기술 보유가 아닌 실제 상담 환경에 맞게 서비스를 고도화했기 때문이라고 설명했다. 고도화 과정에는 LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 3종 ‘에이전틱 RAG’, ‘AI 인더 루프’, ‘Graph of Tought’이 적용됐다.

첫 번째로 에이전틱 RAG가 있다. 이 기능은 고객의 발화 내용을 듣고 의도와 맥락을 먼저 파악한다. 이후 자율적 의사결정 기능을 통해 AI로 검색된 문서와 고객 질문의 연관성을 판단해 최종 답변을 생성한다.
이진희 담당은 "전통적인 나이브 RAG는 사람이 명령하는 질문만 답한다"며 "반면 에이전틱 RAG는 면밀한 분석을 통해 고객 질문에 부합하는 어떤 문서를 추출할 것인지 가중치를 매겨 답변과의 부합성을 실시간 평가한다. 이를 통해 답변 정확도를 90%로 향상한다"고 설명했다.

AI 인더 루프 기술을 통해 상담사는 매달 AI 상담 내용을 점검해 서비스 품질을 개선한다. AI 인더 루프는 AI가 스스로 직접 고객과 상담사 간 요구사항을 재학습하는 데일리 피드백 시스템이다.

이 담당은 “상담코드 추천 정확도를 확보하고 보다 효율적이고 정확한 개선을 위해 사람 중심 업무 흐름에서 AI 중심 업무 흐름으로 개선했다”며 “실제 AI 인더 루프 기술 도입 후 3000건의 데이터를 약 40분 만에 처리하며 상담코드 분류 정확도도 올랐다”고 강조했다.

AI 상담 어드바이저의 피드백 체계는 Graph of Tought로 구성됐다. 이 기술은 상담 품질을 정교하고 일관성 있게 평가하는 데 도움을 준다.

이 담당은 “평가하고자 하는 항목이 30개가 넘으면 복잡하다 보니, 사람의 종합적이고 논리적인 사고체계와 유사한 생각을 분리 시키는 기술을 개발했다”며 “예를 들어 공감평가, 예의 바른 표현평가, 친절함 평가 등 평가 항목들을 병렬적으로 판단해 동일한 가중치로 정교하고 일관성 있는 피드백을 구현한다”고 말했다.

실제 사람이 2000여건을 분류하는 데 5760분이 소요됐던 작업을, Graph of Tought 기술이 적용되자 더 많은 3000여건 처리에도 소요 시간은 40분으로 단축됐다. 단일 문의 기준 분류 정확도는 99%, 복수 문의도 95%로 높은 수준이다.

LG유플러스는 Graph of Tought 기반 상담 피드백 시스템을 오는 3분기 'AI 오토 큐에이'라는 서비스로 상용화한다. 상담사의 서비스 품질을 전체적으로 향상해 고객의 만족도 제고로 이어간다는 방침이다.

아울러 LG유플러스는 올해 AICC 사업 매출 350억원 달성을 목표했다. 현재 LG유플러스 AICC 사업 매출은 약 200억원이다.

정 상무는 “AICC를 B2B 전환 전략의 핵심축으로 삼겠다”며 “향후 SaaS형(개인 맞춤형 소프트웨어 서비스) 제공 방식 등의 다양한 수익 모델을 검토하고 있다”고 말했다.

정채윤 한국금융신문 기자 chaeyun@fntimes.com