구광모 LG 회장 “2023년, 내가 만드는 고객가치의 해…자신만의 고객과 고객가치 정의해야”

[한국금융신문=정은경 기자] “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 되어 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 되었으면 합니다.”

구광모닫기구광모기사 모아보기 LG 회장이 20일 전 세계 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 전달했다.

LG 구성원들은 ‘000님 안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 이메일을 통해 신년사 영상을 확인했다. 지난해에 이어 연초가 아닌 연말에 신년사를 보내 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2023년을 준비할 수 있도록 했다.
LG는 전 세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 메시지를 전달할 수 있도록 2020년부터 오프라인 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다. 또 글로벌 구성원들을 위해 영어와 중국어 자막을 넣은 버전의 영상도 함께 준비했다.

구 회장은 2023년 신년사에서 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다”고 했다. 구성원이 LG의 주인공이 되어 만드는 고객가치의 중요성을 강조한 것이다.

구 회장은 “올해도 고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 드리기 위해 최선을 다해주신 여러분께 감사의 말씀을 드린다”라며 “고객 한 분 한 분의 마음이 되어 가치있는 경험을 고민했고, 이러한 노력들로 고객으로부터 진정 사랑받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다”고 말했다.

구 회장은 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 ‘고객가치 크리에이터(Customer Value Creator)’라 칭했다.

그는 “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 되어 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 되었으면 한다”라며 “이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해보자”고 제안했다.
구 회장은 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이다. 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라며 “여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 말했다.

구 회장은 끝으로 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”라며 새해 인사를 마무리했다.

구 회장은 2019년 취임 이후 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향은 ‘고객’임을 강조하며 고객가치 경영 메시지를 진화·발전시켜왔다.

2019년 LG만의 고객가치를 △고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것 △남보다 앞서 주는 것 △한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 3가지로 정의했다.

2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 △고객 페인 포인트(Pain point·고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고 △2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중하자고 강조했다.

지난해에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 ‘가치있는 고객경험’을 만들자고 제안했다.

이번 신년사 영상에는 LG의 구성원들이 직접 출연해 고객가치와 관련한 다양한 생각과 사례를 공유했다.

올해는 구광모 대표와 구성원들이 각자가 생각하는 고객과 고객가치가 무엇인지에 대해 묻고 답하는 형태로 영상을 구성했다. 또 전체 영상의 절반 이상을 구성원 목소리로 채워 다양한 분야에서 일하는 LG 구성원들의 모습을 담았다.

LG 관계자는 “모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서 고객감동을 계속 키워나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다”고 설명했다.

LG화학 소화내분비영업팀 구성원은 “나의 고객은 또래보다 키가 작아 마음 고생하는 어린이들이며, 내가 만드는 고객가치는 성장호르몬의 도움으로 또래 아이들과 신나게 어울려 놀 수 있는 자신감”이라고 설명했다.

LG디스플레이 안전팀 구성원은 “나의 고객은 내 동료들과 그들을 소중히 여기는 가족들이며, 내가 만드는 고객가치는 우리 구성원들과 가족들의 행복한 저녁”이라고 소개했다.

LG에너지솔루션 폴란드 브로츠와프 배터리 공장 구성원은 “나의 고객은 전기차를 세상에 내놓고 싶어하는 고객사이며, 완벽한 품질의 배터리를 만들어 아이들이 편히 숨쉴 수 있는 깨끗한 환경을 만들고 싶다”고 말했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com