목진원 현대캐피탈 대표, 중고차·대출 심사 프로세스 고도화 [AI 금융 생태계 확장 ①]

[한국금융신문 김경찬 기자] 캐피탈사들이 AI 기반 머신러닝을 통해 챗봇, 자동차 시세 조회, 등 주요 서비스를 출시하며 고객 편의성을 제고하고 있다. 또한 RPA(Robotic Process Automation) 프로젝트를 주축으로 AI 내재화를 위한 투자를 확대하며 업무 효율성도 높여 나가고 있다. 최근 당국에서 디지털 신사업 추진에 나서는 가운데 캐피탈사별 AI 시스템 도입과 서비스 출시, 사업 투자 등에 대해 알아보고자 한다. 〈편집자 주〉

목진원 현대캐피탈 대표는 지난해 AI 자동해피콜 시스템을 도입한 데 이어 챗봇 ‘캐빈’을 출시하는 등 고객 서비스에 AI(인공지능)를 접목해 이용 편의성을 제고하고 있다.

특히 머신러닝(machine learning) 기반의 알고리즘 기술을 통해 중고차 대출 심사의 정확성을 높이고 프로세스를 개선하고 있다.
AI 접목 고객 이용 편의성 제고
현대캐피탈은 누적된 데이터를 다양한 분석 자원으로 활용하며 AI 기반 신규 서비스를 업계 최초로 선보이고 있다.

현대캐피탈은 앱에 새로운 패러다임의 디지털 서비스를 담아 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 AI 기반 서비스를 고도화해 나가고 있다.

현대캐피탈은 지난 7월 앱과 모바일 웹에서 편리하게 이용할 수 있는 챗봇 ‘캐빈’을 출시했다. 현대캐피탈은 상담원을 통해서만 처리할 수 있었던 다양한 업무를 시간 제약 없이 ‘캐빈’을 통해 제공한다.

고객 이용률이 집중되는 연말정산이나 종합소득세 신고기간에 ‘캐빈’을 활용하면 상담원 연결까지 걸리는 대기시간 없이 고객정보와 연동해 편리하게 원하는 업무를 처리할 수 있다.
챗봇 ‘캐빈’은 자연어 이해 (NLU) 기술을 기반으로 제공되며 연간 300만건 이상의 현대캐피탈 고객상담 데이터를 머신러닝으로 분석해 설계됐다.

‘캐빈’은 ▲근저당 현황 조회 및 해지 ▲당월 결제금·미납금 조회 및 결제 ▲개인정보 변경 ▲결제일 조회 및 변경 ▲각종 문서 발급 등 상담원을 통해 해결해야 했던 대출상담 영역의 업무 90% 이상을 처리한다.

현대캐피탈은 ‘캐빈’을 통해 고객들의 업무 편의성을 대폭 개선해나갈 계획이다. 현대캐피탈은 머신러닝을 통해 지속적인 학습으로 ‘캐빈’의 상담 서비스를 더욱 정교하게 하여 양방향 소통이 원활하게 이루어질 수 있도록 발전시키겠다는 목표다.

또한 현대캐피탈은 지난해 캐피탈 업계 최초로 금융상품 판매 과정에서 발생하는 불완전판매를 줄일 수 있는 ‘AI 자동해피콜’ 시스템을 구축한 바 있다.

해피콜은 금융회사가 채무자에게 대출금의 지급 등 대출에 관한 제반의 사항을 채무자 본인에게 유선으로 설명하는 것을 가리킨다.

최근 복잡한 금융상품에 대한 고객과의 소통 부족으로 불완전판매가 늘어나면서 많은 금융회사들이 금융사기로부터 고객을 보호하기 위해 해피콜 서비스를 도입하고 있다.

현대캐피탈은 네이버 클라우드 플랫폼의 ‘클로바(CLOVA) AiCall’을 이용해 AI 자동해피콜 시스템을 도입했다. ‘네이버 클로바’는 네이버에서 개발한 인공지능 플랫폼으로 ‘네이버 클로바’가 탑재된 제품들은 검색 기능과 날씨 정보, 음악 추천 및 재생, 번역, 영어 프리토킹 등 다양한 기능들을 제공한다.

현대캐피탈이 도입한 AI 자동해피콜 시스템에는 음성인식 기술과 대화가 가능한 AI 엔진이 탑재됐다.

현대캐피탈의 AI 상담사는 AI 엔진을 기반으로 금융상품을 구매한 고객에게 상품의 주요 내용을 설명하고 금융사기 피해 여부를 확인해 고객의 의견을 직접 청취한다.

이 과정에서 고객이 신청한 상품 내용을 잘못 인지하고 있거나 금융사기가 의심되면 즉시 담당 모집인이 고객에게 연락해 이를 바로잡는다.

현대캐피탈은 고객과의 통화 내용을 정밀 분석해 AI 자동해피콜 시스템을 보다 정교하게 구축했다.

현대캐피탈은 고객 커뮤니케이션에서 강화할 필요가 있는 부문을 서비스에 반영하고 금융감독기관의 강조사항 등도 전달할 수 있도록 시스템을 설계했다.

오토 특화 플랫폼으로 고도화

현대캐피탈은 올해초 자동차 특화 마이데이터 서비스와 업계 최초의 챗봇 서비스 등을 담은 ‘현대캐피탈 앱 2.0’을 새롭게 출시했다. ‘현대캐피탈 앱 2.0’은 AI 중고차 시세와 정비, 보증, 보험, 리콜, 검사, 자동차세 등 ‘내차 관리’를 위한 핵심정보를 안내한다.

또한 고객의 자금 상황을 고려한 최적의 차량과 이용방법을 설계해주고 고객의 라이프스타일과 차량 주행패턴, 금융정보 등을 정밀 분석해 고객에게 최적화된 차량과 이용방법 등을 추천해주는 서비스 등을 제공한다.

현대캐피탈은 자동차 관련 비용 지출과 주행특성, 차량운행 데이터 분석 등을 기반으로 관리 서비스를 제공하여 차량 구매부터 관리, 중고차 판매까지 ‘자동차 특화 금융정보’ 플랫폼으로서 자동차 생애주기(Car-life)에 맞춰 최적화된 서비스를 제공할 계획이다.

특히 현대캐피탈은 AI를 활용한 ‘자동차 이미지 판독 시스템’을 구축해 대출 심사와 차량 검수 단계의 정확성을 높이고 프로세스를 개선했다. 차량 외형 이미지를 데이터화해 대출 심사 과정에서 활용 대출 사기와 검수 과정에서의 오류 가능성을 차단하면서 심사 정확도를 높이고 있다.

자동차 이미지 판독 시스템은 다양한 차량의 이미지를 머신러닝 기반의 알고리즘 기술을 통해 데이터로 판독해 내는 솔루션으로 차량 브랜드와 차종, 색상, 번호판 등을 데이터화 하고 차량의 파손 여부와 사진 조작도 찾아낸다.

또한 현대캐피탈은 지난 2015년 인증중고차 서비스를 도입해 중고차의 품질 등급제를 시행하며 우수한 차량만을 선별해 판매하고 있다. 인증중고차 서비스는 연식 6년 이하이고 주행거리 12만km 미만의 차량 중에서 무사고와 경미사고를 지닌 차량만 1차적으로 선별한다. 이후 전속 제휴 1급 공장에서 국가자격증을 보유한 차량 품질 매니저의 점검을 통해 정숙성과 안정성, 쾌적성을 평가한다. 정밀검사를 통과하면 품질개선 작업을 거쳐 주행테스트를 진행한다.

목진원 대표는 자동차산업과 시장 변화에 대응해 모빌리티와 EV, 플랫폼 등 전용상품을 개발하고 사업모델 다변화에 나설 계획이다.

또한 소비자중심 경영을 회사의 핵심 가치로 삼고 소비자 권익을 보호하며 경영 전반에 고객의 다양한 목소리를 반영해 소비자 만족도와 기업 신뢰도를 높여 나갈 계획이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com