금감원 금융권 소비자 실태평가…우리·하나은행 미흡

[한국금융신문 전하경 기자] 금융감독원이 금융권 소비자 실태평가를 실시한 결과, 우리은행과 하나은행이 유일하게 미흡 평가를 받았다. DLF 사태로 사회적 물의를 일으키며 등급이 1등급 강등되서다.

금감원은 이같은 내용을 담은 2018년도 금융소비자보호 실태평가 결과를 17일 밝혔다. 이번 소비자 평가에는 DLF 사태처럼 소비자 피해를 유발해 사회적 물의를 초래한 경우 페널티를 적용했다.

금감원은 이번 평가에서 평가등급을 세분화하고 종합등급을 산출해 소비자가 쉽게 이해하고 활용할 수 있게 했다. 민원발생건수, 자율조정성립률 등의 평가부문을 중심지표로 설정해 금융회사 자체적인 민원 대응력 강화도 유도했다고 설명했다.
불완전판매 관련 성과보상체계(KPI) 등 회사 내 상품출시 전 사전협의제도, 고령자 보호제도 등 소비자보호 제도가 실질적으로 소비자보호를 위해 기능하는지 중점 평가했다.

각 평가 부문별로 전페 67.4%인 평균 46사가 '양호' 이상 등급을 받아 전년 대비 9.9% 감소했다.

올해 신설된 종합등급은 전체 68사 중 국민은행, 신한카드, 현대카드 3사가 우수를 받았으며, '양호' 등급을 36사, 보통은 27사였다. 미흡은 DLF 사태를 일으킨 우리은행, KEB 하나은행 2개사였다.

은행별로는 전반적으로 소비자보호 인프라가 잘 구축되어 있으나 가입목적, 재산 등 소비자 상황을 고려한 투자권유 행위는 미흡했다. 특히 초고령자에 대한 고위험상품 판매정책이 은행별로 차이를 보였다.

투자권유 유의상품 지정에 따른 해피콜을 실시하고 있으나 영업추진부서가 이를 담당하고 있어 상품가입에 대한 소비자의 진의를 파악하기 보다는 계약의 사후보완에 집중하는 경향을 보였다.
금감원은성과보상체계(KPI)가 판매목표 달성과 수익성 위주로 설계되어 영업 과열경쟁 예방 등 소비자보호를 견인하는데 한계가 있다고 지적했다.

보험에서 종합등급 '우수'는 없으며 '양호', '보통'에 주로 분포됐다.

민원건수 증가와 낮은 자율조정성립률 영향으로 민원 관련 계량평가가 전년 대비 저조한 것으로 나타났다.

법인대리점(GA), 전화판매(TM) 관련 판매방식 불만과 즉시연금, 암입원비 관련 보험금 지급 보류가 발생되는 등 보험금 지급관리 관련 이슈가 지속 제기되는 점도 영향을 받았다.

신용카드사는 전 카드사가 종합등급 '양호' 이상을 받았다.

신용카드는 자율조정성립률이 78.8%로 전 업권 중 가장 높게 나타나고 계량부문 평가결과가 전반적으로 우수했다.

일부 카드사에서는 CEO가 소비자보호협의회에 직접 참여해 소비자보호 관련 업무추진을 독려하며 IT 기술을 활용하여 고객의 불만사항을 실시간 모니터링하고 민원예방에 활용하는 등의 노력을 확대하고 있다.

증권사, 저축은행에서는 종합등급 '우수'는 없으며, '양호'와 '보통'에 분포됐다.

두 업권 모두 민원건수가 적고, 소비자 대상 소송·금융사고 등이 드물어 계량부문의 평가결과가 양호했다.

그러나 소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영하고 있어 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선 등이 어려우며, 민원처리 외 체계화된 민원관리시스템 구축과 운영, 소비자에 유용한 정보제공 등 업무수행이 대체로 부진한 것으로 나타났다.

일부 저축은행은 전화로 금리인하 요구를 접수받거나, 보이스피싱 보험을 무료로 제공하는 등 소비자보호 노력이 부분적으로 진전됐다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com