[AI가 금융지형 바꾼다] 인공지능 탑재한 카드업계, 고객 서비스로 승부

[한국금융신문 유정화 기자] 카드업계가 업무 전반에 인공지능(AI) 기술을 도입하며 디지털 금융 강화에 나섰다.

5일 금융권에 따르면 카드사는 디지털 전환 차원에서 AI 전문조직 구성과 프로세스 혁신을 꾀하고 있다. 카드 8개사는 별도의 디지털 전담조직에 전문인력을 추가 확보했다. 지난해 금융감독원의 ‘금융회사의 디지털전환 추진 현황’에 따르면 카드사 디지털 전담 부서의 평균 인력 수는 107명으로 은행·보험·증권을 포함한 4개 금융권 중 가장 많았다.

윤종문 여신금융연구소 연구위원은 “향후 기술이 발전하면서 금융 정보의 비대칭성이 완화될 것”이라며 “데이터와 AI를 활용해 자동화·고도화된 소비자 중심 금융서비스를 확대할 수 있는 능력이 뛰어난 카드사들만이 경쟁에서 생존할 수 있을 것”이라고 설명했다.
카드사는 카드 결제 내역 등 조직 특유의 방대한 데이터를 기반으로 AI 서비스 도입에 나섰다. 특히 챗봇(채팅로봇), 가상비서 등을 음성인식에 적용했고 로봇프로세스자동화(RPA)에 AI를 도입해 업무 시간을 획기적으로 단축하기도 했다. 또 카드 부정 거래 적발이나 마케팅 등에 적용시켜 소비자 맞춤 서비스를 고도화하려는 움직임을 확대했다. AI 서비스는 이제 하나의 신용카드 생활 플랫폼으로 자리매김하고 있다.

◇ 비대면 늘면서 실시간 AI상담 강화

전업 카드사들은 ‘AI상담원’ 챗봇을 도입해 자체 상담 서비스를 갖췄다. 챗봇은 채팅(chatting)과 로봇(robot)을 결합한 단어로 빅데이터 및 AI 기술을 활용해 고객의 질문이나 요구에 자동 응답하는 서비스다. 카드사들이 AI 상담을 강화하는 이유는 모바일 카드발급 등 비대면 거래가 늘면서 실시간 상담 수요도 함께 급증했기 때문이다.

주요 전업 카드사 8곳 중 신한(파니)·삼성(챗봇샘)·국민(큐디)·현대(버디)·롯데(로카)·우리카드(답) 등 6곳이 챗봇 서비스를 운영하고 있다. 하나·비씨 카드는 챗봇 서비스 출시를 검토하고 있다. 고객은 챗봇으로 카드 신청 및 발급은 물론 고객별 카드 추천, 결제금액 조회 등을 할 수 있다.

KB국민카드는 지난해 6월 AI 기반의 챗봇 서비스 큐디를 선보였다. 연중 상시 모바일 채팅만으로 카드 관련 상담을 받거나 발급, 분실신고 등의 업무를 볼 수 있다. 인공지능 기술 중 하나인 ‘딥러닝(Deep Learning)’을 활용해 상담 내용과 대화 패턴을 분석하고 학습한다. △자연어 처리 △대화 회귀 △우회 △문맥 유지 등의 디지털 기술을 접목해 사람과 대화하는 것과 유사한 상담 환경을 만든 것이 특징이다.
카드사 중 가장 먼저 AI 챗봇 서비스를 도입한 건 현대카드다. 현대카드는 2017년 IBM의 기업용 인공지능 솔루션인 왓슨을 기반으로 인공지능 챗봇 서비스 ‘버디’를 구축했다. 왓슨의 ‘자연어 처리’ 기술을 활용해 질문자의 의도를 파악하는 것을 목표로 한다. 현대카드 앱을 통해 △카드 이용내역 △포인트 조회 △업종별 이용패턴 △바우처 조회 △이달의 혜택 모음 등을 확인할 수 있다.

나아가 현대카드는 지난해 카드업계 최초로 인공지능-자동응답시스템(AI-ARS)을 도입했다. 현대카드 AI-ARS를 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원과 즉시 상담이 가능하다. 활용 빈도가 높은 6개(선결제, 한도조회, 한도조정, 청구·입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 AI-ARS를 적용했다. 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3000콜 가량 응대 중이다. 현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA 기술도 적용해 전 과정을 자동화했다.

◇ 로봇 프로세스 자동화(RPA)로 업무 효율화

카드업계에 따르면 8개 전업카드사 모두 주요 업무 영역에 RPA를 적용하고 있다. RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 단순 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 솔루션이다. 특히 최근 인공지능과 접목해 보다 정교해 지고 있다.
2017년 5월 삼성카드는 업계 최초로 RPA 적용을 위한 전담조직을 만들고 RPA를 도입했다. 삼성카드는 지속적으로 전사에서 단순하게 반복적으로 진행되는 업무에 RPA를 적용하여 업무 효율을 높였다. 삼성카드는 RPA 적용 업무를 2018년 3월 기준 9개 업무에서 2019년 6월 47개까지 확대했다. △모집인 성과 보상금 지급 △회원 대상 프로모션 안내 △오토 금융 상품 약정 실행 △영업 성과 리포팅 △콜렉션 법무 지원업무 처리 △전자공시 모니터링 등 단순반복 업무를 발굴하여 RPA 적용을 확대해 나가고 있다.

비씨카드는 RPA 시스템을 자체 구축해 올해까지 고객사 정산, 회계 처리, 보고서 작성 등 60여개 업무에 적용했다. RPA시스템이 적용되는 업무 영역이 확장되는 만큼 을지로 사옥에 관제 센터를 구축하고 실시간 모니터링과 전산적용을 수행하고 있다. 비씨카드에 따르면 RPA 시스템 도입을 통해 60여가지 업무를 처리하는 데 필요한 시간을 약 94% 감축시켰고, 업무 정확성과 신뢰도를 확보했다.

RPA 전문 운용 인력을 직접 양성 및 배치해 시스템 안정성과 고도화를 추진함과 동시에 임직원의 AI 기술 역량을 육성하기 위해 자체 인프라 및 전문 교육 프로그램을 설계하고 있다. 비씨카드는 RPA 시스템 자동화 모형의 성능을 지속적으로 개선할 계획이다. 또한 블록체인 기술도 접목해 지능형프로세스자동화(IPA) 시스템으로 고도화할 방침이다.

◇ 지능 범죄, AI-FDS로 대응

카드사들은 AI 기술을 적용한 이상금융거래탐지시스템(FDS)로 카드 부정사용을 막는데 주력하고 있다. FDS는 결제자의 다양한 정보를 수집해 패턴을 만든 후 패턴과 다른 이상 결제를 잡아내고 결제 경로를 차단하는 보안 방식이다. 빅데이터를 바탕으로 적극적인 보안 개입을 하는 것이 특징이다. 최근 고도화, 지능화되고 있는 해외카드 부정거래에 대응하기 위해 FDS도 함께 고도화되는 추세다.

예를 들면 과거에는 해외 편의점에서 갑자기 국내 거주자 카드로 잇따라 결제된다면 사람이 시스템에 관련 부정거래 패턴을 사전에 입력해서 찾아냈다. 최근에는 딥러닝을 도입해 컴퓨터 스스로 이 패턴을 구조화 해 자동으로 같은 방식으로 진행되는 부정거래를 중단시킨다.

신한카드는 머신러닝 FDS 구축으로 부정거래 승인을 스스로 차단하고, 신한카드 앱을 통해 실시간 안내하는 기능을 도입했다. 앱을 통해 언제 어디서나 분실과 도난을 포함해 각종 부정사용 탐지 결과를 확인할 수 있다. 또 직접 부정사용을 신고하고, 조사진행 상황도 실시간으로 알아볼 수 있다.

지난해 9월, 비씨카드는 중국과 마카오 등 동남아시아 소재 해외 가맹점에서 발생한 신종 보이스피싱을 FDS에서 적발해 고객피해를 예방하며 관심을 모았다. 비씨카드는 FDS 기술을 자체개발해 탐지 대상을 확대했다. 해외 가맹점 중 보이스피싱과 연계된 고액 매출이 지속적으로 발생되는 이들 가맹점에 대해 집중 모니터링 한 결과라는 설명이다.

◇ 마케팅·고객 서비스에도 인공지능

카드 가맹점 수수료 인하 후폭풍을 겪는 카드사들은 AI로 도입해 개인화 맞춤 고객 서비스에 집중하고 있다. 마케팅 시스템에도 머신러닝 알고리즘을 반영, 유사 고객군을 자동으로 추출해주도록 캠페인 프로세스에 적용해 AI를 통한 마케팅 자동화를 실현하고 있다는 설명이다.

롯데카드는 머신러닝 기반의 개인화 플랫폼을 자체 구축해 빅데이터를 활용한 개인화 마케팅에 활용하고 있다. 개별 고객을 200여개 선호 지수로 분류하고 위치, 상황, 경험 등 빅데이터 분석을 통한 개인화 서비스를 제공한다.

롯데카드에 따르면 기존 마케팅에선 사람이 분석하고 기획해야 가능했던 일을 머신러닝 AI가 빅데이터 알고리즘 기반 추천점수를 계산해 단 1분만에 해결한다. 예를 들어 최근에 해외여행 경험이 있는 회원을 개인화 플랫폼 추천 시스템에 입력하면, 소비 패턴이 유사한 고객을 자동으로 타겟팅 해주는 방식이다.

아울러 AI를 활용해 상권을 분석하고 이를 가맹점주에게 전달하는 서비스도 실시하고 있다. 신한카드는 빅데이터·AI 기반 마케팅 플랫폼 ‘마이샵’을 내놓고 고객과 가맹점을 이어주는 서비스를 제공하고 있다. 소상공인 가맹점 지원함과 동시에 고객에게 쿠폰 등 혜택을 제공하는 개인 맞춤형 혜택 추천 서비스다. 가맹점주들에게 주변 상권 유형을 분석해 알려주는가 하면 가맹점 신설 및 폐업 현황도 제공한다.

비씨카드는 금융 빅데이터를 거래하고 인공지능 분석환경을 지원하는 금융 빅데이터 플랫폼을 지난달 개소했다. 비씨카드는 인공지능을 활용한 자영업자 매출 및 고객 유지 데이터를 통해 창업 성공 가능성을 예측·분석해 주는 서비스도 제공할 예정이다. 플랫폼 산하 10개 센터에서 생산된 데이터를 수집, 분석, 융합, 유통하는 역할을 담당한다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com