김재관 KB국민카드 대표, 결제부터 금융까지…AI 기반 고객 맞춤형 서비스 강화 [카드사 플랫폼 경쟁력 2.0]

[한국금융신문 강은영 기자] 김재관닫기김재관기사 모아보기 KB국민카드 대표가 종합금융 플랫폼 ‘KB Pay’를 중심으로 디지털 고객경험 경쟁력 강화에 속도를 내고 있다. 결제를 기반으로 금융·생활서비스까지 영역을 넓히며 이용 편의성과 개인화 서비스를 지속적으로 고도화하고 있다. AI를 활용한 맞춤형 상품·콘텐츠 추천을 강화하고 플랫폼 내 고객 수요를 실제 카드·금융 거래로 연결해 본업 경쟁력도 높인다는 구상이다.

7일 카드업계에 따르면, KB국민카드는 카드 업무의 디지털 전환을 확대하기 위한 핵심 영업·업무 채널로 종합금융 플랫폼 ‘KB Pay’를 강화하고 있다.

국민카드 관계자는 “KB Pay는 결제를 기반으로 카드관리, 금융, 혜택, 쇼핑·여행 등으로 고객 접점을 점차 넓히고 있다”고 설명했다.

KB Pay MAU 1000만 눈앞…고객경험 경쟁력도 입증

국민카드에 따르면, KB Pay의 MAU(월간활성이용자수)는 2024년 826만명에서 2025년 932만명으로 증가했다. 올해 상반기 기준으로는 963만명까지 늘어나며 1000만명 돌파를 눈앞에 두고 있다.

KB Pay가 꾸준히 고객을 확보할 수 있었던 것은 결제부터 카드관리, 금융, 혜택, 생활서비스까지 일상에서 필요한 기능을 하나의 플랫폼에서 이용할 수 있도록 고객경험을 지속적으로 개선해 온 영향이다.

특히 고객이 여러 채널과 메뉴를 오가지 않도록 필요한 정보와 혜택을 적시에 제공하고, 앱 내 이동 과정에서 발생하는 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 단순히 기능을 늘리기보다 고객이 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 플랫폼 편의성을 높이는 데 주력했다는 것이 국민카드의 설명이다.

이 같은 노력은 외부 평가에서도 성과로 이어졌다. 국민카드는 한국표준협회가 주관한 ‘2026 디지털고객경험지수(DCXI)’에서 신용카드 부문 1위에 선정됐다. 지난해 신설된 신용카드 부문에서 첫 1위를 차지한 데 이어 올해까지 2년 연속 선두를 지켰다.

DCXI는 디지털 채널에서 고객이 상품과 서비스를 이용하는 전 과정을 구매 전·중·후 단계로 나눠 고객경험의 품질을 평가하는 지표다. 국민카드는 고객의 실제 이용 과정에서 발생하는 불편을 지속적으로 개선해 온 점이 디지털 고객경험 경쟁력으로 이어졌다고 설명했다.
국민카드는 늘어난 고객 접점을 실질적인 카드·금융 거래로 연결해 KB Pay의 본업 기여도를 높인다는 방침이다.

국민카드 관계자는 “KB Pay를 찾는 고객의 다양한 소비·금융 수요가 실제 거래로 이어질 수 있도록 서비스 간 연계를 강화해 나갈 것”이라며 “단순히 이용자 규모를 확대하는 데 그치지 않고 고객의 일상적인 금융 수요를 국민카드와 KB금융의 서비스로 연결하는 플랫폼으로 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.

결제 단계 줄이고 금융·신용관리 고도화…개인화 서비스 확대

국민카드는 KB Pay의 고객경험을 높이기 위해 결제부터 금융·신용관리까지 주요 기능을 지속적으로 고도화하고 있다. 고객이 자주 이용하는 기능은 접근 단계를 줄이고, 이용 패턴에 맞춰 필요한 금융정보와 혜택을 제공하는 데 초점을 맞췄다.

대표 서비스로 ‘탭앤페이’와 ‘결제 mini’가 있다. 이 서비스는 오프라인 결제 과정에서 별도로 앱을 실행하고 결제 메뉴를 찾아 들어가야 하는 단계를 줄였다.

탭앤페이는 안드로이드 기반 NFC 지원 스마트폰에서 화면 잠금을 해제한 뒤 스마트폰을 결제 단말기에 터치하면 바로 결제할 수 있다. 결제 mini는 안드로이드 위젯·엣지패널과 iOS 위젯 등을 통해 KB Pay 결제창을 곧바로 호출할 수 있도록 했다.

앞으로 국민카드는 결제 속도와 이용 편의성을 추가로 개선하고 KB Pay 결제 가능 가맹점에 대한 안내도 강화할 계획이다.

여기에 금융·신용관리 기능을 강화하고 있다. KB Pay 금융 영역은 고객이 상품명과 금리, 한도 등 금융상품의 핵심 정보를 직관적으로 확인하고 실제 신청까지 이어갈 수 있도록 이용 구조를 개선했다.

국민카드는 단순히 신용점수를 조회하는 기능에서 벗어나 카드·대출 이용정보와 신용 변화를 토대로 고객에게 필요한 금융서비스를 안내하는 방향으로 고도화하고 있다. 향후에는 마이데이터를 활용해 금융상품과 KB증권, 통합대출 등 국민카드 본업 및 KB금융 계열사 서비스와의 연결도 확대할 예정이다.

개인화 서비스도 KB Pay의 주요 경쟁력으로 키우고 있다. 현재 홈 화면에서는 고객의 카드 보유정보와 결제·이용 패턴을 바탕으로 금융상품과 카드 혜택, 주요 알림 등을 개인별로 제공한다. 자주 이용하는 업종에 맞는 혜택 카드를 추천하거나 결제예정금액과 금융상품 이용 현황에 따라 필요한 정보를 제시하는 방식이다.

국민카드는 앞으로 AI를 활용해 개인화 수준을 한층 높일 계획이다. 고객별 예상 혜택과 추천 사유를 함께 제시하고, 고객 반응에 따라 추천 상품과 콘텐츠를 자동으로 조정하는 방식으로 서비스를 고도화한다.

국민카드 관계자는 “기능의 양을 늘리는 것보다 고객이 원하는 일을 얼마나 쉽고 빠르게 해결할 수 있는지를 고객경험의 핵심 기준으로 삼고 있다”며 “앞으로도 결제 편의성을 높이는 동시에 고객의 실제 소비·금융생활에 맞춘 서비스를 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com