삼성생명, STT·TTS 도입으로 콜센터 상담 정확성 제고 [생명보험 특집]

[한국금융신문 전하경 기자] 삼성생명은 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 콜센터 환경을 구축했다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다.

화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류접수 및 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해져, 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.

AI OCR( 인공지능 광학문자인식) 도입으로 보험금 지급 서비스를 고도화했다.
최근 모바일, 홈페이지 등 비대면 보험금 청구방식으로 접수되는 비정형 문서가 늘어나면서 기존 OCR 방식으로는 데이터 입력 자동화를 통한 서비스 품질 향상에 한계가 있었다. 고객이 직접 촬영한 문서의 경우 형태와 품질, 인식 대상 정보의 위치가 일정하지 않아 데이터 추출에 수작업이 필요했기 때문이다.

삼성생명은 AI전문 업체인 업스테이지와의 협업을 통해 AI 기반 OCR 기술을 적용, 인식 가능한 비정형 문서의 범위를 확대하고 분석의 정확도와 신속성을 높였다. 다양한 보험금 청구관련 서류를 47종의 카테고리로 분류하고 진료비영수증, 약제비영수증 등 주요 문서 7종의 데이터를 자동으로 추출·입력할 수 있는 체계를 마련했다.

삼성생명은 데이터 입력부터 심사, 보험금 지급에 이르는 전 프로세스를 자동화했다. 이로써 보험금 청구건이 급증하는 상황에서도 신속한 지급이 가능해지고 언제나 균질한 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 디지털화로 보험 프로세스도 간소화했다.

보험금 청구도 모니모와 모바일 웹을 이용하면 간편하게 신청할 수 있다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com