연 품질점검 6000회, 고객만족경영 집중 GS칼텍스 [ESG보고서 톺아보기]

“2020년 말부터 국내 기업인들이 한목소리로 주창한 ESG(환경·사회·지배구조) 경영. 약 2년이 흐른 가운데 이제 조금씩 그 성과가 나오고 있다. 본지에서는 최근 발표되고 있는 ESG 보고서를 통해 해당 기업의 ESG 경영 초점은 무엇인지 톺아본다.” < 편집자 주 >

[한국금융신문 서효문 기자] 연 6000회 이상 품질점검을 실시하는 GS칼텍스(대표 허세홍닫기허세홍기사 모아보기) ‘고객만족경영’에 이목이 쏠린다.. 품질 관리 체계화, 고객불만처리 속도 단축 등의 성과를 낸 것. 여기에 여성 고용률 두 자릿수 달성 등 ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 실현 중이다.

GS칼텍스가 최근 발간한 ‘2022 지속가능경영보고서’에 따르면 지난해 GS칼텍스 품질점검 횟수는 6008건이었다. 2020년(5723건) 대비 285건(5%) 점검 횟수가 증가했다.
점검 횟수뿐만 아니라 품질관리 체계화를 위해 ‘Kixx 품질서비스’ 차량과품질관리 모바일 앱을 운영 중이다. Kixx 품질서비스 차량은 전국 주유·충전소 품질 검사 진행을 위한 이동실험실 형태다. 품질 검사와 고객 불만, 긴급 상황 발생 시 즉시 처리할 수 있다. 지난해에는 주유소 품질 검사 결과를 실시간으로 확인하고 효율적으로 데이터를 관리할 수 있는 주유소 품질관리 모바일 앱을 개발, 활용 중이다.

품질 관리와 함께 수반되는 고객불만처리 속도 개선도 이뤄졌다. 2020년 고객 불만 1건당 0.8일이 걸렸던 GS칼텍스는 2021년 0.7일, 지난해 0.5일로 개선했다.

GS칼텍스 측은 “Kixx 품질서비스는 차량을 활용해 긴급점검 요청이 오면 해당 주유소를 방문해 품질 등등을 분석한다”며 “이를 통해 품질 관련 고객 불만을 해소하고 추후 효율적인 품질관리를 위한 시료 채취도 실시한다”고 부연했다.

ESG경영의 또 다른 요소인 여성 인력 채용 또한 성과를 냈다. 여성 인력 고용률이 두 자릿수를 달성한 것.

GS칼텍스는 지난해 10.0%의 여성인력 고용률을 기록했다. 2020년대 들어 여성 인력 고용률이 조금씩 늘어난 것. 2020년 GS칼텍스 해당 수치는 9.2%, 2021년은 9.4%였다.
고용을 넘어 여성리더 육성에도 집중한다. 성별이 아닌 업무 능력 및 전문성, 리더십 등 공정하고 객관적인 기준을 토대로 리더를 선임하고 있다고 강조한다. 실제로 여성 관리자 비중이 10%를 넘고 있다.

지난해 GS칼텍스 책임급(과~부장급) 여성 인력 비중은 11.7%, 팀장급 8.1%의 비중을 보였다. 책임급의 경우 3년새 1.2%포인트, 팀장급은 2.4%포인트 비중이 증가했다. 인원은 여성 책임급 직원은 지난해 106명, 팀장급은 18명이었다.

GS칼텍스 관계자는 “ESG경영을 바탕으로 공정한 기회 속에서 건강한 경쟁을 통해 관리자 선임이 이뤄질 수 있도록 성별의 구분, 성 역할의 고정관념에서 발생할 수 있는 직장 내 성장의 장애물 존재 여부를 주기적으로 점검하고 제도를 보완해 나가고 있다”며 “특히, 여성 임직원으로서 가장 고민되는 영역 중 하나인 일과 삶의 균형을 위한 방안도 계속해서 검토 중”이라고 말했다.

그는 이어 “이런 고민과 함께 GS칼텍스 내에는 뛰어난 역량을 발휘하는 여성 인재들이 육성되고 있다”며 “향후 여성리더 인원은 지속적으로 늘어날 것으로 기대한다”고 덧붙였다.
한편, GS칼텍스는 올해도 안정적인 실적을 보일 것으로 전망된다. 신호용 한국신용평가 연구원은 “지난해 하반기 정유부문 수익성이 하락했지만 여전히 높은 수요에 힘입어 GS칼텍스는 올해 양호한 영업수익성을 보일 것”이라고 내다봤다.

서효문 기자 shm@fntimes.com