[인터뷰] 진미경 신한카드 CCO “고객 민원 오픈 고객의 소리 혁신 추진”

[한국금융신문 김경찬 기자] “신한카드는 고객가치 창조에 이바지하는 ‘고객의 소리 경영자원화’를 추진하고 있다. 금융소비자보호 내부통제체계 실효적 운영 기반을 강화하고 선순환 완전판매를 통한 포용금융을 달성하겠다.”

진미경 신한카드 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)가 한국금융신문과의 인터뷰를 통해 금융소비자보호 강화 시스템과 향후 추진 계획에 대해 이같이 밝혔다. 신한카드는 소비자보호 종합 관리 시스템을 구축하고 포용적 금융소비자보호 제도·정책을 지속 추진하고 있다.

‘고객기점’ 기반 연간 정책 금융소비자보호 비중 확대

신한카드는 ‘고객의 소리 경영자원화’라는 소비자보호 강화를 위한 핵심 정책을 추진하고 있다. 신한카드는 모든 고객의 소리를 수집·분석·반영·공유하는 심리스한 인적·물적 시스템을 마련하기 위해 소비자보호 종합 관리 시스템 ‘소보로 시스템’을 운영하고 있다.
진미경 CCO는 “소보로 시스템을 초기 민원관리시스템으로 한정적으로 운영했으나 매년 혁신적인 업그레이드를 통해 금융소비자보호의 모든 프로세스를 아우르는 플랫폼으로 발전했다”며 “신한카드는 매년 전략방향 설정 시 ‘고객기점’을 기반으로 전사 연간 추진정책을 수립하고 있고 그중 금융소비자보호 정책이 큰 비중을 차지하고 있다”라고 밝혔다.

신한카드는 일반문의, 상담, 민원, 제안, 외부패널 등 모든 고객의 소리를 통합·연결·확장해 불완전판매를 예방하고 업무 프로세스를 개선하는 등 고객의 소리 경영자원화를 중점 추진하고 있다. 진미경 CCO는 “고객의 소리에서 새로운 가용자원을 생산하는 고객의 소리 경영자원화 추진을 가능하게 하는 주요 핵심 포인트는 신한카드 금융소비자보호만의 분석력·인프라·협업체계다”라고 강조했다.

신한카드는 업무개선 축적 데이터를 기반으로 하는 시스템과 인적 노하우를 통해 전사 파급력이 크고 개선 효과성이 높은 자원을 도출해내는 분석 작업을 진행하고 있으며 소보로 시스템과 금융소비자보호 내부통제위원회, 불완전판매 예방 협의회 등 개선안건 논의 협의체 인프라를 동시 가동하고 있다.

또한 금융소비자보호 중요성에 대한 전사 차원 인식을 강화하고 있으며 경영자원화 추진에 대한 신속한 협업을 진행하고 있다. 진미경 CCO는 “신한카드는 금융소비자보호 강화를 위해 고객의 소리 경영자원에 버금가는 다양한 정책과 정책 실행을 위한 시스템 구축에 아낌없는 투자를 이어나갈 예정이다”라고 밝혔다.

신한카드는 디지털 기반의 대고객 이슈 대응 체계 완비를 추진해 금융소비자 불만을 선제적으로 관리하고 사전예방적 소비자보호를 달성하기 위한 노력을 펼치고 있다. 진미경 CCO는 “이슈 대응 전 과정의 시스템화를 통해 대응체계를 완성하고 고객불만 데이터를 활용해 상담·마케팅까지 아우르는 고객 맞춤형·선제적 대응체계의 완성을 꾀하고 있다”라고 밝혔다.
신한카드는 통합적 금융소비자보호 내부통제체계 운영 달성을 위해 시스템을 지속 개선하는 등 소비자 이슈에 대한 선제적 관리와 금융소비자보호 내부통체계 실효적 운영 기반 강화를 추진할 계획이다. 중장기적으로는 감독당국의 포용금융 확대 기조에 보조를 맞추는 포용적 금융소비자보호 제도·정책을 지속해서 추진할 계획이다.

진미경 CCO는 “고령자, 장애인, 청소년 등을 대상으로 고객이 직접 신청·경험하는 능동형 금융교육을 실시하고 ‘사전점검-모니터링-업무개선’ 등의 선순환 완전판매를 통한 포용금융을 달성하겠다”며 “고객의 소리를 고객에게 오픈해 관리하는 고객의 소리 혁신 등을 추진해 업권 선도 역할을 공고히 할 것”이라고 밝혔다.

고객패널 ‘신한사이다’ 운영 고객소통 강화

지난해 금소법 시행 이후 일선 영업현장에서는 6대 판매원칙 등을 반영해 영업하면서 소비자에게 자세한 설명이 제공돼 소비자들의 만족도가 높아지고 불완전판매 우려 민원도 감소하는 등 금소법이 자리를 잡아가는 모습이다.

진미경 CCO는 “금융소비자보호 총괄책임자로서 법에 대한 정확한 해석과 법 기반의 현 수준 진단을 가장 먼저 준비했다”며 “법률 검토부서의 금소법 해석과 외부 로펌을 통한 해석을 동시에 진행해 신속한 법 해석을 토대로 자체 체크리스트를 마련해 현 수준을 면밀하게 진단했다”라고 설명했다.

신한카드는 진단 결과로 도출된 보완·개선사항에 대해 해당 부서에 신속하게 공유하고 의견을 교환하며 관련 프로세스와 시스템 등을 즉시 신설했다. 진미경 CCO는 “유관부서와 지속적으로 소통하면서 모든 프로세스가 금소법 시행일에 맞춰 적용될 수 있도록 철저히 준비했다”라고 밝혔다.

최근 리볼빙 불완전판매 우려에 대해 진미경 CCO는 “금융당국에서 발표한 ‘결제성 리볼빙 제도 개선’에 따라 리볼빙 상품설명서 도입과 최소결제비율 상향 및 분산, 저신용자 TM 제한, 아웃바운드 TM 스크립트 가이드라인 준수 등 세부과제를 차질없이 도입하기 위해 유관부서와 적극 협업하고 있다”라고 밝혔다.

상품설명서 도입의 경우 금소법상 신용카드 상품설명서에 준하는 수준의 안내 내용과 방식을 채택하고 있어 리볼빙 약정시 불완전판매 가능성을 획기적으로 감소할 것으로 전망된다.

또한 코로나 19 이후 비대면 카드 발급이 가속화되면서 온라인에서도 금융소비자보호 강화 필요성이 커지면서 금융당국은 ‘온라인 설명의무 가이드라인’을 제정했다. 신한카드는 상품별, 채널별 가이드라인을 적용해 개발하고 있으며 금융상품의 중요한 사항과 고객 확인사항에 대해 금융소비자가 명확히 인식할 수 있도록 온라인 화면 전반을 개선하고 있다.

신한카드는 금융소비자보호를 위한 고객소통을 강화하면서 고객패널을 운영하고 있다. 신한카드는 업계 최대 규모 3000명의 고객패널 조직 ‘신한사이다’를 운영하고 있다. ‘신한사이다’는 ▲금융경험이 많은 ‘전문자문단’ 20명 ▲2030 MZ세대 고객 ‘MZ플레이어’ 20명 ▲소상공인 MyShop 가맹점주로 구성된 ‘MyShop파트너’ 90먕 ▲‘온라인 서포터즈’ 2870명 등으로 구성돼 있다.

‘신한사이다’ 고객패널은 신한카드 고객대표로 신상품·플랫폼 개발 베타테스트와 감독당국과의 간담회, 각종 선호도 조사, 현업 요청 종합 설면 등 다양한 고객 참여형 소통 활동에 참여하고 있다. 진미경 CCO는 “신한사이다 고객 소통 활동을 통해 얻어지는 소중한 고객의 소리는 ‘고개의 소리 경영자원화’와 연결돼 신한카드 발전을 위해 쓰여지고 있다”라고 강조했다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com