전영묵 삼성생명 사장, 연내 음성·챗봇 10만건 처리 목표 [AI 금융 생태계 확장 ①]

[한국금융신문 전하경 기자] 보험사들은 보험 계약 프로세스, 고객 상담 서비스에 AI를 도입해 편의성을 높이고 있다. 보험사들의 AI 도입 현황과 향후 계획을 살펴본다. 〈편집자 주〉

삼성생명 음성봇과 챗봇 처리규모가 연내 10만건에 달할 것으로 전망된다. ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너‘라는 2030년 삼성생명 중장기 비전 수립을 위해 전영묵닫기전영묵기사 모아보기 삼성생명 사장은 인공지능(AI)을 서비스는 물론 업무까지 전방위로 확장하고 있다.

4일 보험업계에 따르면, 삼성생명 올해 상반기 챗봇 응답 업무 처리 건수는 1만6894건이다. AI 음성봇 콜 업무 처리 건수는 8790건을 기록했다.
상반기 5개 챗봇을 신규 구축하면서 챗봇 응답 업무 처리 건수가 작년 말 3290건에서 올해에는 5배 가량 증가했다. 하반기에 음성봇 서비스 출시 계획이 있어 챗봇은 올해 말까지 3만1000건, 음성봇은 6만4000건까지 업무 처리 건수가 증가할 것으로 전망된다.

삼성생명은 보험 계약부터 보장분석까지 프로세스 전반에 AI를 도입해 고객 편의성을 제고하고 있다. 특히 상담 서비스에 AI를 도입해 편의성을 높이고 있다.

삼성생명은 작년부터 콜센터 상담콜 업무를 AI가 자동 수행하도록 전환하고 있다. 피보험자 완전판매 서비스콜, 고객의 연락처 정비콜 등을 사람 대신 ‘음성봇’이 수행하게 하는 대체작업도 진행하고 있다.

보험가입이 완료되면 피보험자에게 계약의 주요내용을 확인하고 가입절차를 확인하는 서비스콜 업무도 AI가 수행한다.

기존 콜센터 상담사 대신 AI음성봇이 고객에게 전화를 걸어 간단한 사항을 확인하고 있다.
비대면 고객이 빠르게 궁금증을 해결할 수 있도록 챗봇 서비스도 운영하고 있다. 삼성생명 다이렉트에서 운영하고 있는 챗봇은 업계 최초로 PC와 모바일에서 사용할 수 있는 AI 상담시스템이다. 수년간 축적된 상담내용을 기반으로 답변을 즉시 제공한다.

삼성생명 다이렉트 내 챗봇을 이용하면 보험 상품 설명, 보장 내용, 이벤트와 콘텐츠도 안내받을 수 있다.

올해 출시한 디지털 헬스케어 서비스 ‘더헬스’에도 AI 서비스가 탑재됐다. ‘더헬스’ 내 운동기능은 스마트폰 모션 인식으로 사용자 자세를 파악하고 AI가 실시간으로 피드백을 제공한다.

‘더헬스’ 내 건강분석 서비스도 AI가 고객 건강검진 데이터를 기반으로 건강나이, 질병 위험도를 분석해 개인별 ‘건강분석 리포트’를 제공한다.
올해에는 AI 음성봇을 활용해 지점 업무인 연락처 정비, 계좌 발급 업무 등을 자동 처리하게 하고 보험계약 종합안내 서비스도 시행할 예정이다.

장기적으로는 AI 휴먼 등 고객 친화적 서비스를 활용해 메타버스 등 디지털 공간에서 제공하고 정교한 심사기준을 확립해 가입심사 업무에도 적용할 예정이다. 아울러 고객 데이터를 활용한 맞춤 상품 개발도 가능할 것으로 내다보고 있다.

고객 서비스 뿐 아니라 업무에도 AI를 전방위에 도입하고 있다. 삼성생명은 2018년부터 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 도입해 업무 효율성을 높이고 있다.

2018넌 10월 도입 후 3년 8개월 만에 152개 과제에 RPA 적용을 완료했다. 적용 후 연간 업무시간시 16만 시간이 절감되는 성과를 얻었다. 16만 업무시간은 연 76명 이상 임직원 업무를 대체하는 수준이다.

사내에 자주 묻는 각종 질문들을 전담해 대답해 주는 챗봇들도 잇따라 개발하고 있다.

2021년 10월에는 단체보험 관련 위험등급을 찾아주는 ‘단체봇’, 2021년 11월에는 고객 치아질환에 따라 가입가능여부를 확인해 주는 ‘치아봇’을 올해 3월에는 병력에 따라 가입가능한 간편보험상품을 알려주는 ‘간편봇’을 선보였다.

RPA 도입 범위는 보험거래를 처리하는 단순 운영업무뿐만 아니라 전국의 지점장 조회 업무에도 사용된다. 예를 들어 우수 컨설턴트 시상 등 각종 안내자료 제작에 RPA를 적용해 업무 효율을 높일 계획이다.

AI가 컨설턴트(보험설계사) 영업활동을 24시간 지원하는 AI Butler(가상의 AI 비서/집사/도우미) 체계를 구축했다. 컨설턴트는 고객 상담 중 가입절차가 궁금하면 AI챗봇에 바로 물어볼 수 있다.

AI 활용을 높이기 위해 네이버클라우드와 협력하고 있다. 삼성생명은 신규 AI 서비스 개발 인프라로 네이버클라우드 플랫폼 서비스를 이용한다. 네이버의 AI 솔루션 PoC(Proof of Concept)를 통해 업무 효율화도 검토하고 있다.

서비스 개발 외에도 음성, 언어, 추천 영역에서의 AI기술 교류 프로그램을 운영할 계획이다.

삼성생명 관계자는 “앞으로도 AI, RPA 등 기술을 통해 임직원들이 보다 가치 있는 일에 집중할 수 있도록 업무 효율을 끌어올릴 것”이라며 “궁극적으로는 고객들이 언제 어디서나 쉽고 빠르게 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있도록 디지털 혁신을 가속화해 나가겠다”라고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com