[손보 특집] NH농협손해보험 ‘고객 여정’ 중심 디지털 전환 가속화

[한국금융신문 임유진 기자] NH농협손해보험이 고객 여정 중심의 디지털 전환을 가속화하고 있다.

NH농협손해보험은 디지털 변화 환경에 선제적으로 대응하기 위해 디지털 전담 조직 주도 아래 업무별 디지털화를 추진하며 내실을 다지고 있다. ‘고객 여정’을 중심으로 보험업의 전 과정에 디지털 전환을 추진하고 있는 모습이다.

농협손보는 지난해 디지털 전환을 강화하기 위해서 디지털 전담 조직 ‘디지털전략단’을 신설했다.
디지털전략단은 전사 차원의 디지털 전환을 위한 컨트롤 타워 역할을 한다. 해당 전략단은 업무효율화, 빅데이터 등 디지털 환경변화에 대응하기 위한 인프라 구축은 물론 디지털 채널 운영 및 디지털 제휴를 통한 사업 활성화에 주력하고 있다.

NH농협손해보험은 단순하고 반복적인 업무를 자동화하는 디지털 기술인 RPA(Robotic Process Automatic) 시스템을 구축해 업무 효율화를 추진해왔다.

그 결과 전사적 업무 가치 제고, 업무프로세스 혁신, 영업 현장 업무 경감, 업무 생산성 향상 등의 성과를 이뤄냈으며 올해에는 연간 4만여 시간의 업무량을 절감할 것으로 보인다.

고객 여정 중심 디지털 전환을 추진한다는 목표를 달성하기 위해 NH농협손해보험은 지난해 11월, 비대면 셀프보장분석 서비스를 출시했다. 셀프보장분석 서비스는 보험에 대해 전문적인 지식이 부족한 고객도 손쉽게 자신의 보장 현황을 진단할 수 있어 고객들의 자발적인 유입을 이끌어 냈다.

이 밖에도 고객 선호도가 높은 장기보험 상품을 한 번의 청약 프로세스로 단일화한 ‘패키지청약’ 프로세스를 도입했다. 고객 여정의 편의성을 높이기 위해서다.
다이렉트로 쉽게 가입할 수 있게 가입 편의성을 높인 ‘올인원 여행레저보험’도 출시했다. 이 상품은 골프 라운딩, 여행, 레저활동 등 2030 세대의 고객을 아우르는 트렌드를 반영해 유용한 보장 담보를 하나로 융합한 상품이다.

NH농협손해보험 관계자는 “앞으로도 고객 페인 포인트(Pain-Point)분석을 통해 고객이 더 쉽고 편리한 보험가입을 위한 ‘고객 맞춤형 디지털 혁신 운영 모델을 구축’해 고객의 편의성과 업무효율화를 동시에 제고하는 디지털 혁신을 지속적으로 강화해 나갈 계획”이라고 말했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com