신한은행에는 ‘은행 같지 않은 은행’이 있다

[한국금융신문 임지윤 기자] 신한은행이 진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한은행장의 디지털 철학을 담아 ‘디지로그 브랜치’를 개소했다.

고객을 중심에 두고 고객에게 재미있는 금융 경험을 제공하고자 공간 하나하나에 이야기를 담았다. 목표는 ‘은행 같지 않은 은행’이다.

신한은행은 12일 ‘최첨단 디지털 기술과 고객을 위한 따뜻한 감성이 함께하는 공간을 만들어 가겠다’는 진옥동 행장의 디지털 철학을 담아 ‘디지로그 브랜치(DIGILOG Branch)’를 열었다고 밝혔다.
디지로그는 디지털과 아날로그의 합성어로, 디지털 기반에 아날로그 요소를 결합한 기술을 의미한다.

고객 그룹별 디지털 가치 창출이 쉬운 서소문(개인금융), 남동중앙금융센터(기업금융), 신한PWM목동센터(자산관리)에 디지로그 브랜치를 선정했다. 한양대학교(기관 금융)에는 9월 개소 예정이다.

신한은행 관계자는 “디지로그 브랜치 개소를 통해 일하는 방식의 변화로 고객 경험을 높였다”며 “디지털을 활용한 업무 효율성도 강화하고자 프로세스, 콘텐츠, 공간 등 은행의 모든 것을 혁신했다”고 설명했다.

진옥동 행장은 그간 “고객중심을 위해서는 디지털 역량과 함께 고객을 위한 ‘휴먼터치’가 필요하다”고 강조해왔다.

휴먼터치는 ‘코로나 블루(우울증)’를 겪는 소비자들에게 따스한 인간 온도와 감성을 전달하는, 사람 중심의 언택트 기술 또는 마케팅을 말한다.
이에 따라 신한은행은 모든 업무가 비대면으로 처리되는 금융의 디지털 혁신 속 고객중심 디지털을 위한 휴먼터치를 구현할 수 있는 ‘디지로그 브랜치’를 기획했다.
◇ 고객에게 최적화한 ‘프로세스’를 설계하다

먼저 프로세스를 ‘고객에 최적화한 고객 여정(Customer Journey)’으로 설계했다. 디지털 혁신단 ‘데이터 유닛(DATA Unit)’으로 지난 10년간 영업점 거래 고객의 거래 현황 데이터를 분석해 그룹별로 나눴다.

직장인이 주로 찾는 ‘디지로그 브랜치 서소문’의 모든 상담업무는 100% 예약제로 운영된다. ▲고객 안내(컨시어지 데스크) ▲고객 경험 제공(CX Zone) ▲고객 관계 강화(컨설팅 라운지)의 3단계 고객 여정으로 거래 목적에 따른 신속한 업무 처리가 가능하다.
입·출금이나 비밀번호 변경, 통장 재발급 등 단순 업무 처리 고객은 컨시어지 데스크에서 안내를 받아 키오스크와 디지털 데스크를 활용해 본인이 직접 뱅킹으로 업무 처리할 수 있다.

아울러 상담 업무를 사전에 예약한 고객은 컨시어지 데스크에서 안내를 받아 곧바로 독립된 컨설팅 라운지에서 편안한 상담이 가능하다.

예약 없이 영업점을 방문한 고객은 컨시어지 데스크를 거쳐 시엑스 존(CX Zone)에서 본인에게 맞는 금융상품 등을 추천받고, 신한 모바일뱅킹 애플리케이션 ‘쏠(SOL)’을 통해 상품을 가입할 수 있다. 필요한 경우 더 자세한 상담이 가능한 컨설팅 라운지로 이동한다.
◇ 쉽고 재미있으며 편한 ‘콘텐츠’를 제공하다

디지로그 브랜치에 들어서면 가장 먼저 볼 수 있는 곳이 시엑스 존(CX Zone)이다.

은행에 온 게 맞는지 다시 한번 간판을 확인해야 할 정도로 기존 은행과는 완전히 다른 모습으로 꾸며졌다. 대형 원형 테이블의 디지털 화면에는 신한은행 캐릭터 쏠(SOL)과 몰리(MOLI)가 나타나 신한은행이 준비한 다섯 가지 디지털 금융과 비금융 콘텐츠를 안내한다.

빅데이터 분석 전문가들의 분석 결과를 바탕으로 나와 비슷한 성별, 연령별, 세대별 등 98개 고객군별 맞춤 금융상품을 제공하는 ‘보통 사람 보통 금융’과 성격유형검사인 ‘MBTI’를 활용해 16가지 금융 성향별 금융 행태를 분석한 ‘SFTI(Shinhan Financial Type Indicator)’가 대표적인 콘텐츠다.

신한은행 관계자는 “오프라인 영업점 최고의 가치와 경쟁력은 고객이 많이 찾아올 수 있도록 하는 것”이라며 “이를 바탕으로 처리할 업무가 없어도 언제든지 편하게 방문할 수 있는 금융공간을 ‘디지로그 브랜치’에 담아냈다”고 말했다.

이어 “디지로그 브랜치를 통해 선보이는 콘텐츠는 고객 스스로 상품을 검색하고 본인에게 맞는 상품을 선택할 수 있는 새로운 시도라고 할 수 있다”고 덧붙였다.

소상공인이 운영하는 영업점 인근의 오래된 가게들 사진을 디지털 앨범으로 제작해 영업점을 방문하는 고객에게 홍보하고 할인 쿠폰을 제공하는 ‘우리 동네 흑백사진관’도 주목할 만하다.

디지로그 브랜치에서는 매주 1회 신한은행 최고 전문가들이 부동산과 금융 투자, 환율 전망 등을 강연하는 ‘지식 창고’ 세미나도 운영한다. 강연 주제는 설문을 통해 고객 관심이 높은 분야를 선정한다. 강연 뒤에는 화상상담 창구인 디지털 데스크에서 은행 직원과의 상담도 할 수 있다.

기업 고객이 주로 찾는 남동중앙금융센터에는 국가지원 사업, 파생 상품 등 기업에 필요한 핵심 정보를 기반으로 제공하는 고객용 콘텐츠가 추가로 마련됐다.

고액 자산 고객을 위한 신한PWM목동센터에는 금융 정보와 함께 아트 큐레이션, 미술 경매, 와인, 골프 등 다양한 비금융 정보를 제공하는 미디어 테이블도 준비돼 있다.

◇ ‘공간’에 고객을 향한 배려를 담다

디지로그 브랜치는 공간 설계 단계부터 고객 목소리를 반영했다. 개발 업체 선정 과정부터 고객 패널로 참여해 불편했던 경험을 ‘공간’으로 해결했다. 개소 전 사전 체험 행사에서도 일반 개인 고객을 가장 먼저 초청해 결과물을 선보였다.

신한은행은 디지로그 브랜치 입구를 기존 은행과 다르게 전면을 유리로 설계했다. 개방감을 극대화하고 고객의 자연스럽고 편안한 방문을 유도하기 위해서다.

아울러 연로가 있는 고객이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객을 배려해 컨시어지 데스크 옆에 ‘셀프 뱅킹’ 기기를 배치했다. 이에 따라 고객은 필요한 경우 즉시 직원 도움을 받을 수 있다.

상담 창구에서 투자와 대출 상담 시 옆자리 고객이 본인의 상담 내역을 들을 수 있다는 점이 불편하다는 고객 의견을 반영해 개별 상담공간인 ‘컨설팅 라운지’도 영업점에 배치했다. 각 라운지에는 고객 사생활 보호를 위해 ‘스마트 글라스’가 설치됐다.

고객에게 재미있는 은행 경험을 제공하고자 ‘벤딩 머신(Vending Machine)’도 새롭게 도입했다. 핸드폰 메시지로 받은 QR로 벤딩 머신에서 사회적 기업 ‘동구밭’의 자연 친화 비누나 쏠(SOL)‧몰리(MOLI)를 활용한 생활용품 등 본인이 원하는 사은품을 받을 수 있다. 신한은행에 따르면 벤딩 머신은 사전 체험 행사에서 고객과 직원 모두가 가장 큰 관심을 보인 공간이다.

그 외에도 재능 있는 신진 예술가의 작품을 전시하는 ‘상상갤러리’, 직원들의 업무혁신을 위한 ‘미래영업연구소’와 ‘디지털 마케팅실’ 등 다양한 혁신공간이 디지로그 브랜치에 마련됐다.

남동중앙금융센터에는 기업 고객이 본점에 있는 금융 전문가와 상담을 받을 수 있는 ‘전문가 컨설팅존’과 지역 RM(관계 관리 담당)이라면 누구나 자유롭게 업무를 볼 수 있는 ‘기업 RM 공유 오피스’ 공간을 새롭게 구축했다.

신한PWM목동센터에는 다양하고 즉시 활용 가능한 데이터로 이해하기 쉬운 상담 서비스를 제공하는 ‘솔루션 상담실’이 설계됐다.

신한은행 관계자는 “디지로그 브랜치는 ‘은행 같지 않은 은행’을 목표로 일하는 방식을 바꾸고, 공간 하나하나에 스토리를 담았다”며 “고객에게 즐겁고 혁신적인 금융 경험을 제공하고자 탄생했다”고 말했다.

이어 “디지털 기술과 휴먼터치가 결합한 디지로그 브랜치는 빅테크(대형 정보기술)와는 차별화한 신한은행만의 경쟁력이 될 것”이라고 덧붙였다.

임지윤 기자 dlawldbs20@fntimes.com