서울 종로구에 위치한 LG유플러스의 1호 무인매장 'U+언택트스토어' 전경. 사진=LG유플러스
이미지 확대보기통신사 대리점에 방문하면, 직원들이 고객의 업무를 처리해주는 경우가 대다수다. 고객에게 적합한 스마트폰 및 요금제를 추천해주고, 어려운 통신 업무를 적절한 설명으로 고객의 이해를 돕기도 한다.
그러나 LG유플러스가 자체 조사한 결과, MZ세대들은 판매직원 시선 및 서비스 가입 권유에 따른 부담, 각 매장별, 직원별로 응대 수준 편차를 느끼는 등 매장에 방문한 고객의 불편함이 있음을 확인했다. 이에 LG유플러스는 대면 상담 부담을 없애고 통신 업무 처리 시 상담 품질을 균일하게 제공할 수 있도록 ‘U+언택트스토어’를 오픈하게 됐다고 설명했다.
박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 전날(22일) 열린 간담회에서 “종로에는 MZ세대 직장인이 많고 무인으로 하는 업무에 익숙하고 빠른 업무처리를 원한다”며 “주택가나 고령자가 많은 상권에는 기존 오프라인 매장이 여전히 존재하지만, 언택트 매장은 MZ세대를 타깃으로 한다”고 말했다.
LG유플러스 매장 입구에 들어서면 '웰컴보드'가 설치되어 있다. 이 키오스크를 통해 QR코드를 발급받을 수 있다. 사진=정은경 기자
이미지 확대보기고객들은 이 QR코드를 이용해 매장 내 모든 서비스를 이용할 수 있다. SK텔레콤, KT 고객은 물론 알뜰폰 이용 고객도 QR코드를 발급받을 수 있다.
업무처리 키오스크 존에서 요금제 변경, 유심개통 등 다양한 업무를 수행할 수 있다. 상담을 원하는 고객은 상담 관련 메뉴를 터치하면 된다. 사진=정은경 기자
이미지 확대보기또 기기 사용이 익숙하지 않은 고객들을 위해 전문가의 상담도 받을 수 있다. 화면에 표시된 △채팅상담 △상담사 연결 △AI 상담 △직원 호출 등 원하는 기능을 선택하면 된다. 특히 매장의 뒤편에는 직원이 상주해 있어, 대면 상담을 원하는 고객은 ‘직원 호출’ 버튼을 눌러 상담을 받을 수 있다.
U+키오스크에서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 휴식 시간이 짧은 직장인들도 점심시간을 이용해 빠르게 개통할 수 있다는 장점이 있다.
LG 윙 모델과 갤럭시Z폴드2를 사이니지에 올려 놓았더니, 화면에 두 모델의 특징을 간단하게 비교해준다. 사진=정은경 기자
이미지 확대보기특히 카메라 기능을 중시하는 MZ세대 고객을 위해 카메라 성능 비교 기능도 도입했다. 각각의 스마트폰으로 동일한 조건에서 사전 촬영한 실제 사진과 동영상을 직접 비교할 수 있다.
셀프개통존에서 스마트폰 구매부터 요금제 선택까지 고객 스스로 개통할 수 있다. 사진=정은경 기자
이미지 확대보기셀프 개통을 완료하면, QR코드 티켓이 종이로 출력된다. 앞에 배치된 무인 사물함의 QR코드 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 수령할 수 있다. 무인 사물함은 60개의 스마트폰과 30개의 유심을 보관하고 있다.
LG유플러스 관계자는 “셀프개통은 기기변경은 10분 내외, 신규가입은 20~30분이면 개통이 완료된다”고 말했다. 또 만일, 무인 사물함에서 휴대폰이나 유심카드를 꺼내지 못했다면, 직원을 호출하면 도움을 받을 수 있다.
스마트폰을 손쉽게 개통한 뒤 무인 픽업박스에서 스마트폰과 유심 카드를 수령하면 된다. 사진=정은경 기자
이미지 확대보기셀프개통존에서 선택한 내용을 이메일 또는 문자로 받을 수도 있다. 고객은 이 제안서를 통해 타 통신사 요금제와 쉽고 간편하게 비교할 수 있다.
U+키오스크 옆에 마련된 ‘홈서비스 체험존’에서는 영유아 특화 미디어 플랫폼 ‘U+아이들나라’ 및 전용 리모콘 ‘유삐펜’, 인기 초등교육 콘텐츠를 모은 ‘U+초등나라’, 가전기기를 원격으로 제어할 수 있는 ‘U+스마트홈’ 등 주요 홈 서비스들을 체험할 수 있는 공간도 마련됐다.
정은경 기자 ek7869@fntimes.com