[2021 고객경영 가속] 김인태 NH농협생명 대표, ‘고객중심’ 가치사슬 구축 앞장

[한국금융신문 유정화 기자] 올해 초 농협생명 대표이사 사장직을 맡게 된 김인태 대표가 취임 초기부터 금융소비자 중심 경영 실천을 강조했다. 소통 창구를 확대해 상품 개발부터 판매, 보험금 지급까지 전반적인 보험의 가치사슬을 고객 중심으로 운영하겠다는 포부다.

31일 보험업계에 따르면 최근 김인태 농협생명 대표를 비롯 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 등 임직원은 결의문을 낭독하고 금융소비자보호 실천을 선서했다. 올해 초 사업추진전략 회의에서 제시한 5대 핵심과제 중 하나인 ‘소비자 본위의 신뢰 구축’을 실천하기 위한 행보다.

올해 농협생명은 상품, 서비스 개발과 마케팅 정책을 수립할 경우 소비자관점 사전점검을 강화할 방침이다. 또 영업·서비스 현장 민원처리 역량 향상을 위해 전문화 교육을 계획하고 있다.
최근 농협생명은 고객의 소리를 경청하기 위해 소비자보호부서도 확대했다. 소비자보호팀 내 민원관리파트를 신설한 것이다. 2013년 소비자보호 전담부서를 만든 이후 농협생명은 금융소비자보호 총괄책임자를 임명하는 등 소비자보호 조직의 독립성을 강화해 왔다.

농협생명은 ‘고객사랑 1등 생명보험사’라는 비전 아래 고객 권리 보호를 최우선으로 생각하는 소비자중심경영 실천하고 있다. 농협생명이 제시하는 금융소비자보호란 금융소비자의 권익을 보호하고 금융거래에서 불이익을 받지 않도록 하기 위한 전반적인 활동을 뜻한다. △개인정보 보호 △불완전판매 예방 △금융사기로부터 보호 △적극적인 피해 구제 등이다.

소비자 중심 경영을 보여주는 대표적인 예로는 ‘고객패널 제도’가 있다. 이 제도는 고객중심경영 실천을 위해 지난 2016년부터 고객이 직접 상품, 서비스 등을 체험한 후 개선사항을 제안해 실제 업무에 적용하는 농협생명의 고객소통 창구다.

이 과정에서 도출된 고객 아이디어를 서비스 개선에 적극 반영하고 있다. 지난해 진행된 제5기 고객패널을 통해 고령자(65세 이상) 고객을 위한 해피콜, 모바일 창구 서비스 개선 등이 이뤄졌다. 특히 모바일창구 개편은 당사 고객패널의 의견을 적극 반영해 고객중심의 앱 설계과 다양한 보험서비스 제공에 초점을 맞췄다.

지난해 농협생명은 △메인화면 UI·UX 전면 개편 △메뉴검색 신설 △금액입력 단축버튼 신설 등을 추진했다. 메인화면 UI/UX에 고객이 원하는 서비스를 빠르게 찾을 수 있도록 메뉴 검색창과 고객들이 가장 많이 사용하는 서비스 아이콘을 전면 배치해 보다 편리한 경험 제공을 목표로 했다.
이외에도 고객패널 제도를 통해 고객 정보 동의 프로세스을 개선하고 인증 시 추가 안내 제공하도록 해 온라인 보험 청약 단계별 고객 편의성을 높였다. 고객 직접상담, 청약가이드 제공 등 고객청약 지원 체계 구축했다. 또 고령자용 큰글씨 보험청구서 서비스를 도입했고, 95세 만기를 추가한 치매보험을 선보여 고객 선택의 폭을 다양화했다.

고객패널 제도 도입 첫해인 2016년에는 가까운 지인의 사기 피해를 목격한 1기 고객 패널의 제안을 반영해 급증하는 보이스피싱 예방을 위해 시작한 ‘어르신 금융사기 예방교육’을 시작했다. 의료소외계층을 위해 매년 농촌순회무료진료를 실시해 온 농협생명은 의료진료 프로그램에 금융사기 예방교육을 편성해 고령층 대상 금융사고 피해예방에 기여했다. 농협생명은 올해에도 온·오프라인 고객패널을 운영할 예정이다. 시기는 3월로 계획하고 있다.

농협생명은 고객들이 편하게 접근할 수 있도록 모바일콜센터를 통해 ‘보이는 ARS’를 운영하고 있다. 보이는ARS는 고객이 직접 원하는 서비스를 눈으로 보고 선택할 수 있어 음성 ARS 대비 40% 가량 이용 시간을 단축할 수 있다.

농협생명은 출범 이후 지속적으로 양호한 수준의 불완전판매비율을 기록하고 있다. 지난해 상반기 기준 농협생명의 신계약건수 121만건 가운데 불완전판매건수는 1564건으로 업계 평균 불완전판매비율인 0.18% 보다 낮은 0.13%를 기록했다. 농협생명은 비율 산출의 모수가 되는 신계약의 상반기 집중가입 현상(정책성보험 영향)으로 인해 상 하반기 불완전판매비율, 불완전판매계약해지율, 청약철회비율의 변동이 큰 편이다.

농협생명은 금융소비자보호 실태평가제도 평가에서 △소비자보호 조직 및 제도 △금감원에 접수된 민원 평균처리기간 등의 항목에서 양호 △소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 △금융회사의 금융사고 건수와 금액 등의 항목에서 우수점을 받기도 했다.

농협생명은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 최근 4회 연속 획득한 바 있다. 소비자중심경영 인증은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 중심으로 지속적으로 개선하고 있는지를 2년마다 심사해 인증하는 제도다.

2014년 CCM 인증을 최초로 획득한 이래 지난해까지 4회 연속 재인증에 성공했다. NH농협생명은 홈페이지, 모바일앱, 콜센터, 대면채널 등을 통해 고객에게 시의적절한 정보를 제공하고 있다. 모바일 및 AI에 기반한 보험금 지급절차 간소화 등 디지털금융 도입으로 지속적으로 고객편의성을 향상시켰다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com