NH·대신, 사모펀드 사태 발판 소비자 보호 총력

[한국금융신문 홍승빈 기자] 올해 라임, 옵티머스 등 각종 사모펀드 환매중단 사태로 곤혹을 치른 NH투자증권과 대신증권이 금융소비자 보호 기능을 강화해 고객 신뢰 회복에 주력하고 있다.

이들은 각각 금융상품 판매 관련 조직·제도·프로세스 등을 강화해 상품 판매 전 과정에 대한 관리를 개선하거나, 인사와 조직 개편을 단행해 금융소비자 권익 보호에 대한 임직원들의 책임감을 확립하기 위해 노력하고 있다.

◇ NH투자증권, 경영혁신 태스크포스 출범...사업별 리스크 요인 등 점검
4일 금융투자업계에 따르면 NH투자증권은 지난 5월부터 매 분기마다 '금융소비자보호의 날'을 지정해 소비자보호 관련 활동을 전사적으로 진행하고 있다.

내년 시행될 '금융소비자보호에 관한 법률'을 앞두고 금융소비자보호의 날을 운영해 금융소비자 권익 보호에 대한 임직원 마인드를 확립하겠다는 계획이다.

올해 첫 금융소비자보호의 날에는 전 임직원에게 '금융소비자보호강령' 실천 서약서를 받았다. 또한 건전하고 투명한 금융거래 활동 전개를 위해 ▲신의성실 원칙 준수 ▲적합한 상품 투자 권유 ▲상품의 내용 및 위험성 설명 등 자가점검을 시행했다.

NH투자증권은 이와 더불어 지난달 경영혁신 태스크포스(TF)를 출범했다.

경영혁신 TF는 정영채닫기정영채기사 모아보기 NH투자증권 대표이사 직할로 운영되며, NH농협지주 기획조정부장이 TF장을 겸직한다. TF장은 지난 2014년 우리투자증권 인수 당시 합병 후 통합관리(PMI) 경험 등을 고려해 선정했다.
NH투자증권은 TF를 통해 금융투자업을 객관적 시각에서 견지하고, 그룹 차원의 경영관리 및 지원체계도 강화할 예정이다. TF에서는 고객, 주주 등 기대에 부응하기 위한 제도개선 방안을 비롯해 사업별 리스크 요인 등을 점검할 방침이다.

김광수닫기김광수기사 모아보기 전 NH농협금융 회장은 “고객 중심 상품판매 프로세스 및 경영관리체계 개선, 지속가능한 경영체제로의 증권사 혁신, 농업인·농업·농촌과 범농협 차원의 역할 강화 등 혁신방안을 신속히 마련해 체계적이고 실효성 있게 추진해 나갈 것”이라고 말했다.

NH투자증권은 이 TF를 올해 말까지는 겸직체제 하에서 운영하고, 추후 이사회 등 절차를 거쳐 정식 조직으로 추진 체제를 개편할 계획이다.

◇ 대신증권, 민원관리시스템 구축...금융소비자 의견 ‘원스톱’ 처리

대신증권은 금융소비자보호 강화를 위해 민원관리시스템을 개편했다.

대신증권은 지난 10월 금융소비자를 보호하기 위해 민원관리시스템을 새롭게 구축했다고 밝혔다. 인터넷 등 다양한 채널로 접수된 금융소비자 의견을 신속하게 조사, 분석, 통지하고 사전 예방을 위한 제도개선까지 한 번에 진행하는 ‘대신민원관리시스템’을 도입했다.

대신민원관리시스템은 기존의 VOC(고객의 소리) 시스템과 민원관리시스템을 통합한 시스템으로써 민원처리와 구제 절차 등을 원스톱으로 처리할 수 있다.

방문, 전화, 서신, 팩스, 전자우편, 인터넷 등 다양한 접수 채널로 제기된 민원은 전산시스템을 통해 담당 부서에 배정되어 조사 및 분석을 통해 해소한다. 또 처리 결과에 대한 진행상황을 금융소비자에게 신속하게 안내한다.

관련 원인 분석과 모니터링도 진행된다. 분석 결과는 상품 기획과 개발, 업무 및 제도 개선, 고객서비스 등에 반영될 수 있도록 관련 부서들과 공유할 예정이다.

대신증권은 앞서 금융소비자 보호 강화를 위한 실천계획을 수립했다. 이에 지난 6월 말 조직 개편을 단행해 금융소비자보호총괄(CCO)과 상품내부통제부를 신설했다.

또한 상품내부통제부를 금융소비자 보호 총괄 소속 부서로 신설하고 금융상품의 도입부터 판매, 사후관리 등 상품판매 전 과정에 대한 관리·감독을 강화했다. 특히 리테일 상품을 도입할 땐 상품내부통제부가 거부할 경우 상품 판매를 취소할 수 있는 권한을 부여했다.

금융상품 판매 단계별 개선방안도 마련했다. 상품 도입단계에서는 상품내부통제부의 승인을 받은 상품만 판매하고 운용사의 제안서, 운용사 내부 실사보고서 등을 제출받아 상품의 안정성을 심사한다. 또 운용사 등급 기준을 수시로 점검해 안전한 상품 공급에 주력한다는 방침이다.

사후 관리 및 제도 단계에서는 판매 상품에 대해 지속적으로 모니터링하고, 문제 발생 시 가입 고객에게 관련 이슈를 안내하는 제도를 도입했다. 아울러 영업점별로 금융소비자담당자를 지정해 수시로 불완전 판매행위를 점검한다.

임유신 대신증권 금융소비자보호부장은 “고객의 신뢰를 회복하고 상품 판매와 관련된 조직, 제도, 프로세스 등을 개선해 나갈 것”이라며 “투자자 보호를 위해 금융소비자의 눈높이에 맞춰 내부통제를 강화한 금융상품과 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

홍승빈 기자 hsbrobin@fntimes.com