KT, 고객 편의성 확대한 AI 챗봇 ‘케이톡3.0’ 출시

[한국금융신문=정은경 기자] KT가 고객이 더욱 편리한 채팅 상담 서비스를 이용할 수 있도록 AI 채팅 상담 서비스를 향상시켰다.

KT는 고객의 편의성 확대를 위해 AI 챗봇 성능을 크게 향상시킨 ‘케이특3.0’을 오픈했다고 26일 밝혔다.

KT는 케이톡의 UI/UX를 고도화한 것뿐 아니라 AI 챗봇 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개 시나리오를 전면 수정했다고 설명했다. 특히 고객이 서비스 자체를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 모든 과정을 고객 관점에서 개선했다고 밝혔다.
KT는 고객이 언제 어디서나 케이톡3.0을 간편하게 이용할 수 있도록 국내 최다인 8개 채널(KT닷컴, 마이케이티 앱, KT샵 등)에 통합 플랫폼을 구축했다. 어느 채널로 접속하더라도 직관적인 이미지형 답변을 제공하며, 고객의 질문 의도를 미리 파악하는 등 편의성을 확대했다.

챗봇 상담과 채팅 상담도 동시에 할 수 있도록 개선했다. 기존에는 상담받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녔지만, 이제는 한 번에 상담을 받을 수 있게 된 것이다. 또 채팅 상담으로 전환 시 고객이 AI 챗봇과 나눈 대화 내용을 상담사에게 자동으로 전달해, 상담 지연 시간을 대폭 줄였다.

KT는 오는 30일부터 카카오톡과 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용할 방침이다. 또 AI 챗봇 시나리오를 개선하고, 성능도 꾸준히 향상시켜 고객 편의성 확대해 노력할 예정이다.

고충림 KT 전략채널지원본부장 상무는 “KT의 다양한 부서가 협업해 AI 챗봇의 성능을 전문 상담사 수준으로 끌어올렸다”며 “앞으로도 KT 고객이 24시간 265일 편리한 상담을 받을 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com