DGB생명, KSQI '우수 콜센터' 선정

[한국금융신문 유정화 기자] DGB생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사’ 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

KSQI는 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 지수화한다. 2004년부터 매년 1회씩 조사결과를 발표하고 있으며, 올해는 47개 산업의 275개 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표했다.

DGB생명은 이번 심사에서 △통화연결 시도 횟수 △말 속도 △신뢰를 주는 자신감 있는 응대 △문의 내용의 신속한 파악 △고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 △문의에 대한 적극적인 안내 등 6개 영역에서 높은 점수를 획득했다. 특히 고객의 요청에 신속하게 반응하면서도 어려운 내용을 이해하기 쉽게 설명하는 등 고객중심 서비스를 제공한 것이 높이 평가받았다.
DGB생명은 콜센터 뿐 아니라 전사적으로 고객들이 실제 체감할 수 있는 고객중심 서비스를 강조하고 있다. 고객의 사고보험금 청구 시 지급을 기다리는 시간을 최소화하기 위해 업계 최고 수준인 24시간 이내 지급을 목표로 하고 있다. 모바일 청약서를 운영하고 인증 수단도 다양화하는 등 서비스의 신속성과 편의성 확보를 위해 노력 중이다.

보험약관도 소비자가 이해하기 쉽도록 개선했다. 그 결과 DGB생명은 최근 보험개발원이 발표한 ‘제19차 보험약관 이해도 평가’에서 ‘우수’ 등급을 받았다. 보험약관 이해도 평가는 금융위원회가 보험개발원에 의뢰해 매년 2번 약관에 대한 전문가 및 일반인들의 이해도를 평가하는 제도다.

DGB생명 관계자는 “코로나19 사태 등으로 대면 영업이 어려워진 상황에서 고객과 가장 가까운 접점이라고 할 수 있는 콜센터 서비스의 우수성을 인정받았다는 점에서 의미가 있다”며 “앞으로도 고객의 만족과 신뢰를 최우선으로 생각할 것”이라고 말했다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com