라이나생명, 지난해 보험민원 건수 최저 1위… 비결은 '고객중심경영'

[한국금융신문 장호성 기자]

라이나생명이 29일 금융감독원이 발표한 ‘2017년 금융민원 및 상담 동향’에서 보유계약 10만 건당 민원건수가 생명보험사 중 가장 적은 것으로 나타났다.

2016년 11.38건으로 2위를 차지한 이후, 지난해 10.52건으로 15년 이후 다시 한 번 최저 1위 자리에 올랐다. 라이나생명은 12년부터 매년 민원건수 최저 1, 2위를 지켜오고 있다.
특히 라이나생명은 민원 발생 소지가 높다고 평가 받는 TM(텔레마케팅) 영업 비중이 높은 편임에도 보험업계 최저의 민원 건수를 기록하며 소비자 불만을 최소화해 업계의 주목을 받고 있다.

라이나생명은 민원 등 소비자 보호는 판매채널에 따른 문제가 아니라 회사의 경영방침과 고객보호 노력의 정도에 따라 충분히 달라질 수 있다는 입장을 고수하고 있다. 실제로 라이나생명은 민원 유발 요인의 근본적 해소를 위해 영업, 준법감시, 소비자보호, 오퍼레이션 등 주요 11개 부서가 공동으로 참여하는 민원감축 TF를 구성하여 모집단계에서 보험금 청구단계에 이르기까지 전 영역의 업무 프로세스를 소비자보호 중심으로 운영하고 있다.

또 민원 발생 위험을 사전에 감지하기 위해 영업 채널별 조기경보제도(Early Warning System)를 시행하여 민원 증가율이 높은 센터에는 적색경보를 발령하고 있다. 2회 이상 발생한 센터에는 민원 발생 원인과 개선계획을 제출하도록 했으며, 그 결과 영업채널의 모집단계 대내민원이 49% 감소하는 성과를 거뒀다.

아울러 라이나생명은 소비자의 목소리를 더욱 생생하게 듣고자 고객과 가장 가까이에 있는 콜센터 상담사 10명을 소비자보호리포터로 임명하고 매월 정기 간담회를 열어 CCO(최고 고객 책임자)를 비롯한 소비자보호팀 직원들이 고객의 목소리를 직접 청취하고 있다. 제안된 의견을 해당 부서에 적극적으로 제안한 결과, 5개월 운영기간 동안 총 54개의 고객 불편사항을 개선 중에 있다.

라이나생명 홍봉성 사장은 “고객중심경영의 실천으로 고객의 피해를 최소화하고 민원 방지 노력에 꾸준히 힘써온 결과”라고 비결을 밝히며 “보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 먼저 앞장서도록 하겠다”고 밝혔다.
장호성 기자 hs6776@fntimes.com