KT DS ‘AI 컨택센터 플랫폼’ 첫선

[한국금융신문 김승한 기자] KT그룹의 IT서비스 전문기업인 KT DS가 6일 KT 광화문빌딩에서 ‘오빅스 포럼’을 개최하고 컨택센터에 특화된 인공지능(AI) 서비스 플랫폼 ‘AICentro’를 선보였다고 밝혔다.

‘오빅스 포럼’은 KT DS의 5대 핵심기술인 오빅스(OBICs: 오픈소스, 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드, 정보보안) 관련 기술 트렌드와 KT DS의 신기술 및 신규 서비스를 소개하는 자리로, 2015년 시행 이후 이번이 여섯 번째다.

이번 포럼에서는 문상룡 KT DS Emerging Tech본부장에 의해, KT DS의 AI 사업 전략과 신규 출시하는 AI 컨택센터 플랫폼이 발표됐으며, AI 인프라 도입의 올바른 접근 방법과 관련 기술 동향 등이 소개됐다.
KT DS는 올 초 AI 사업 진출을 선언한 뒤 시장 진입기반 마련에 주력해 왔으며, 첫 결과물로 컨택센터에 특화된 플랫폼 ‘AICentro’를 개발했다.

컨택센터(Contact Center)란, 기존 전화를 통해 대고객 상담을 하던 콜센터(Call Center)에서 나아가, 이메일과 인터넷 등을 통해 상담하는 고객지원센터를 일컫는다. 최근 자연어 처리, 머신러닝 등 AI 주요 기술을 가장 빠르게 접목할 수 있는 산업으로 주목 받고 있다.

KT DS는 다년 간 실무 현장에서 축적된 상담사와 고객의 소리를 콜센터에 적용해 ‘AICentro’를 완성했다. ‘AICentro’를 통해 상담사는 업무에 대한 부담과 상담시간 단축을, 고객은 기존 대비 20% 빠른 상담 서비스를 제공 받으며, 컨택센터 관리자는 자동화를 통한 업무부담 감소가 기대된다.

‘AICentro’의 주요 서비스로 화자인증과 상담봇, 상담요약 등이 있으며, 관리 기능으로 감성 모니터링, 상담평가, 문서 검증 등을 제공한다.

KT DS는 도입 성공사례가 드문 AI 서비스의 특성을 고려해 사전기술검증(PoC)으로 성능과 안정성에 대한 고객의 불안감 해소와 신뢰 구축에 나설 계획이다.
문상룡 KT DS Emerging Tech 본부장은 “이번 AICentro 출시는 그 동안 KT DS가 축적해 온 오빅스(OBICs) 기술력이 뒷받침 되었기에 가능했다”며 “신규 AI 솔루션 및 서비스 발굴에 매진해 국내 AI 생태계 조성에 앞장섬으로써 국내 최고의 AI 서비스 프로바이더(Provider)에 한 걸음 다가서겠다”고 말했다.

김승한 기자 shkim@fntimes.com