ABL생명, 빅데이터 활용 고객 행동 예측 '미리 찾아가는 고객만족 캠페인' 실시

[한국금융신문 김민경 기자] ABL생명이 빅데이터를 활용해 고객들이 설계사의 도움이 필요한 시기를 예측하는 시스템을 개발해 고객이 원하는 서비스를 적시에 제공하는 ‘미리 찾아가는 고객만족 캠페인’을 진행한다고 8일 밝혔다.

ABL생명은 콜센터 상담내용, 보험금 지급 및 대출과 같은 계약 관련 업무내역, 안내장 발송내역 등 고객이 회사와 접촉한 모든 내역을 분석해 고객이 설계사의 안내가 필요한 시기의 행동패턴을 찾아내고 이를 시스템화했다. 설계사의 안내가 필요한 행동패턴을 보이는 고객이 감지되면 시스템이 담당 설계사에게 알람을 보내 고객이 필요할 것으로 예측되는 서비스를 제시하고 고객을 방문토록 유도한다.

이 시스템은 빅데이터 방법론을 활용해 콜센터 상담내용을 정리한 비정형 텍스트 데이터를 분석에 포함시켜 기존보다 고객행동 예측의 정확도를 높였다.
변성현 ABL생명 마켓전략실장은 “손가락 하나로 모든 것을 해결하는 디지털 시대에 서비스에 대한 고객들의 눈높이가 높아지고 있다"며 "ABL생명은 고객들이 적시에 원하는 서비스를 받을 수 있도록 빅데이터를 활용한 고객 행동 예측시스템을 개발했다"고 전했다.

김민경 기자 aromomo@fntimes.com