고객 목소리 동부화재·농협생명이 가장 잘 듣는다… 민원수용률 1위

[한국금융신문 김민경 기자] 고객들의 민원을 가장 많이 수용한 보험사로 동부화재와 농협생명이 꼽혔다. 전체적으로 보험 관련 민원이 급증하면서 수용률이 낮아진 가운데 이들 회사만 절반 가까이 되는 접수민원을 수용한 것으로 나타났다.

16일 국회 정무위원회 소속 채이배 의원이 금융감독원에게 제출받은 자료에 따르면 지난 5년간 보험 관련 민원은 크게 증가했으나 보험사의 민원수용률은 갈수록 낮아지는 것으로 나타났다.

금융감독원에 따르면 2013년부터 올해 상반기까지 생명보험사는 접수된 민원 7만539건 중 66.01%에 해당하는 4만6564건을, 손해보험사는 접수된 민원 9만5863건 중 56.96%에 해당하는 5만4600건을 수용하지 않은 것으로 나타났다.
보험사에 접수되는 고객 민원은 해가 갈수록 증가하고 있다. △2013년 3만1157건 △2014년 3만6008건 △2015년 3만8445건 △2016년 4만 건 가량이다.

민원은 늘고 있지만 보험사의 수용률은 2013년부터 2016년까지 1만5166건, 1만5816건, 1만4005건, 1만3774건으로 오히려 줄어드는 모양새다. 민원 불수용률 역시 51.32%에서 지난해 66.09%로 증가했다.

14개 생명보험사와 9개 손해보험사를 통틀어 민원 불수용률이 50% 이하인 보험사는 농협생명(49.82%)이 유일하다. 가장 높은 것은 삼성생명(77.14%), ING생명(75.02%), 알리안츠(ABL)생명(68.88%) 순으로 나타났다.

손해보험사의 경우 동부화재가 47.80%으로 절반에 가까운 민원을 수용해 고객 목소리를 가장 잘 듣는 것으로 나타났다. KB손해보험(47.09%)이 뒤를 이었다. 3~4위권에는 악사손해보험(46.24%), 흥국화재(42.16%) 등 중소형보험사가 이름을 올렸다.

반대로 메리츠화재(60.03%)와 현대해상(59.92%), 롯데손해보험(59.49%)의 불수용률이 가장 높았다.
채이배 의원은 "고객들의 민원은 매년 증가하고 있는 상황에서 민원을 처리해야 할 보험사의 민원 불수용률이 연평균 5%P씩 증가하는 것으로 나타났다"며 "근본적으로 민원이 발생하지 않도록 보험회사의 소비자보호를 강화하고 소비자들의 민원을 해결에 적극적으로 나서야 한다"며 금융당국의 관리감독 강화를 촉구했다.

김민경 기자 aromomo@fntimes.com